Cum de a rezolva conflictul cu clientul, Olesya zvagolskaya
Cei care lucrează în sectorul de servicii, de multe ori pentru a face față situațiilor de conflict. Motivul pentru acest lucru poate fi un angajat eroare sau starea de spirit proasta a clientului, și, probabil, doar o coincidență. Și, ca și cum nu am încercat să evite astfel de situații în activitatea aproape imposibilă. Cu toate acestea, dacă știți legile, puteți lua lucrurile în propriile mâini și să se întoarcă locația clientului.
Mai întâi trebuie să știm ce este conflict și care este etape izolate.
Conflict - este interacțiunea care apare atunci când vizualizări incompatibile, pozițiile și interesele.
Distinge următoarele etape ale conflictului:
- situații de pre-conflict. timpul conflictului imbatranire, agravarea protivorechiy.Na această etapă, clientul începe să se observe că acțiunile personalului nu se potrivesc destul de așteptările sale. El a atras atenția cu atenție calitatea serviciilor și a notat punctele care gustul lui.
- Incident. Acest eveniment declanșator care dă naștere unui konfliktu.Esli deschis pe scenă situația pre-conflict la om kopilos nemulțumire și iritare, acest pas este adesea numit „ultima picătură“. Acesta este un eveniment care a dus la exprimarea deschisă a emotsiy.Intsidentom lor negativă poate fi chiar un cuvânt rău sau incorecte sau de timp neobservate nemulțumirea clienților, care a atins apogeul.
- Escaladarea conflictului. Acesta este detaliat un conflict atunci când ascuțirea contradicțiilor dintre participanți este maximizată. Adesea, această etapă este exprimat sub forma unui argument sau discuție, al cărui scop - de a convinge adversarul în punctul său de vedere. Personalul înțelept și cu experiență în această situație, încercând să nu dea dezvoltarea conflictului, pe a cărei vina nu ar fi avut loc. El și-a exprimat ușor, nu argumentează, încercând să găsească esența de nemulțumire a clientului.
- Finalizarea conflictului. În această etapă, câștigătorul poate fi lăsat ambele părți, și unul, și nimeni nu la toate. Sarcina noastră, în primul rând, nu ar trebui să fie apărarea intereselor lor personale, și soluția clientului. El trebuie să fi simțit că a câștigat. Este inacceptabil să se încerce, în orice ar fi fost de a convinge vina sau eroare clientului.
- Perioada post-conflict. Scopul nostru principal este un bun (sau normal), relația după conflict. Scopul nostru este de a se asigura că clientul nu se simte sentimente neplăcute, ci dimpotrivă, a părăsit cei mai mulțumiți și să vină la noi din nou.
După cum puteți vedea, în sectorul de servicii sarcina principală - este de a reduce nemulțumirea clienților și să găsească o soluție pentru ea. Și de apărare agresivă și asertivă a intereselor lor produce exact impresia opusă.
Propun să se ocupe mai în detaliu în ce fel de strategie este mai profitabil de a alege în timpul conflictului cu clientul.
Există 4 tipuri de comportament în timpul conflictului, dintre care două conduc la un conflict a crescut, iar celelalte două - pentru ao reduce, sau chiar de a stabili relații pozitive.
Luați în considerare ofițerul de strategie de comportament distructiv în timpul conflictului cu clientul:
Rivalitatea și de îngrijire a problemei.
- Rivalitatea este de a impune cealaltă parte a soluțiilor favorabile. Cu alte cuvinte, clientul încearcă în mod activ pentru a dovedi că el este de vina pentru situația actuală, este greșit să formuleze o nevoie sau nu înțeleg angajatului. Acest lucru este trist, din păcate, cea mai comună strategie și. Acest lucru se datorează faptului că într-o situație stresantă, reacția automată a oricărei ființe umane este dorința de a-și apăra punctul de vedere și de a păstra demnitatea și respectul de sine. Pentru a ceda unei alte persoane, sau de a admite o greșeală este dificil de aproape toate, mulți nu știu cum să-și recunoască vinovăția lui. Deci, atunci când un angajat începe să-și apere punctul său de vedere, a exacerbat conflictul și rezolva totul cu atât mai greu. Amintiți-vă, chiar și în cazul în care clientul este greșit, ar trebui să-mi cer scuze tot la fel de tine. În primul rând, să își ceară scuze, și apoi să clarifice calm și ușor situația. Și este, în orice caz, nu ar trebui să se simtă resentimente sau vinovat. Sarcina ta - este, în primul rând, pentru a rezolva conflictul, cât mai curând posibil, și în al doilea rând, pentru a preveni răspândirea zvonuri rele despre instituția dumneavoastră, a treia, a salva clientul doresc să vizitați din nou.
- Îngrijirea de rezolvare a unei probleme sau de evitare. Esența acestei strategii este clar din numele - este o poziție pasivă, care diferă de refuzul de a rezolva situația de conflict, dorința de a întrerupe comunicarea cu clientul, lipsa de propuneri pentru a rezolva situația. Cum arată în practică: clientul exprimă o cerere și angajatul spune că el nu-l poate ajuta, nu știe cine poate ajuta, și nu va ști. Clientul în această situație se simte el este la un capăt mort, el nu știe cui să se întoarcă, și că el trebuie să caute o soluție. Clientul în această situație există în urma alegerii trist pentru a aranja un astfel de scandal că este încă acordând o atenție, sau de a părăsi și nu te mai întoarce la această companie. Ambele aceste opțiuni vor fi însoțite de comentarii proaste despre companie și angajații săi.
Strategii care reduc tensiunea în conflict și de a contribui la soluționarea pozitivă.
- De compromis. Esența acestei strategii este dorința de a pune capăt adversarii de conflict concesii parțiale. Această strategie este cea mai eficientă în cazul în care conflictul nu a atins încă apogeul. Clientul este gata să facă concesii și să plece cu tine pe cale amiabila. Din este necesară implicarea angajatului, fondul comercial și dorința de a ajuta clientul. Acest stil de comunicare ajută clientul simt că există un profesionist care este capabil de a aduce situația sub control și să ofere toate opțiunile din fața lui. Probabilitatea unui rezultat pozitiv (și anume, faptul că clientul nu va vorbi rău de voi și el să aibă dorința de a vă vizita din nou) cât mai mare posibil în situația dată.
- Dispozitiv sau o concesiune. Aceasta este o situație în care recunoaștem greșeala lui, ne cerem scuze pentru cauzează probleme și satisfacție maximă a clientului. Această strategie este adesea folosită în situații cu clientul foarte dificil sau emotional, cu care dificil să cadă de acord asupra unei condiții de compromis. Ca o regulă, cu ei funcționează cel mai bine cât mai repede posibil și vă permite să se stabilească toate întrebările. Cu toate că această strategie, de obicei, face mai ușor pentru a rezolva doar conflictul și de a restabili relația cu clientul, încă nu este principal, dar, probabil, poate fi luat în considerare în plus față de strategia de „compromis.“ Este important ca angajații să știe cum să comunice cu clienții și pentru a găsi reciproc avantajoase, și nu doar să facă ceea ce doresc în pierderea companiei. În cazul în care un angajat preferă întotdeauna să dea drumul la client, probabil, el are o frica de socializare sau de vorbire este suficient de convingător. Amintiți-vă, această strategie este atunci când Scuza au fost epuizate toate metodele de negociere.
Și un alt punct important în soluționarea conflictelor este un discurs calm, competent, puternic saturate cu cuvinte de curtoazie și ne cerem scuze pentru disconfortul. Și despre cum să păstreze calmul său, după o situație stresantă va fi discutată în articolul următor.