Cum de a răspunde la reclamațiile clienților scrise, clubul prodazhnikov
Total 3043 articole
Subiectele noi din forum
totalul 2420
Articole recente în blog
noi locuri de muncă
total 2700
evenimente viitoare
- Sales Manager: un curs - atelier. Managementul eficient al departamentului de vânzări: eficiență 200% 29 800 rub.r.
- Scrum, agil - o modă sau o șansă de a stabili munca de proiect in compania dumneavoastra?
- Formarea de comunicare Soplanetyanin Besplatnor.
- munca efectivă cu conturi de primit și de colectare a datoriilor 22800 rub.r.
- Cumparari 100%. Atelier de lucru pentru manageri și manageri de cumpărare 22800r.
toate
cel mai apropiat webinar
„Vinde“ scenariu de apel: dincolo de limitările și șabloanele
toate
Urmărește-ne
tag-uri personalizate
CALITATE SERVICIU CLIENT - nu este perfect de lucru sau fără erori, în timp util și abilitatea și alfabetizarea corectați aceste erori. SO Revendicările necesare TECHNOLOGY CLEAR pentru fiecare companie.
Să analizăm răspunsul real cererii, care a trebuit să scrie pentru mine cel mai mult intr-unul din centrele medicale în cazul în care ne-am dus de câteva ori cu mama ei - de a face cu ultrasunete ei. Într-o zi mama mea sa întors de la clinică foarte supărat. După ce am ascultat-o, m-am decis să se aplice conducerii companiei.
Astfel, textul plângerii și răspunsul meu pentru a cita aici textual (schimbarea numelor clienților și capului).
Uvazhaemaya Ekaterina Mihaylovna!
Mama a făcut cu ultrasunete a glandei tiroide. Revendicările direct pentru a efectua diagnostice nu.
Vă mulțumim pentru o reducere pentru pensionari, este foarte important.
În general, o mulțime de lucruri mici care strică impresia Centrului. În același timp, am fost acum o săptămână, pentru o ecografie a inimii și ECG (mersul pe jos, împreună), atitudinea a fost bună - pentru mine. Și despre mama mea în fața ei vorbind în persoană treia, ca și în cazul în care ea a fost deja în stare de „legume“ și nu înțelege nimic. Amândoi ne-a fost foarte neplăcut. Fie că aceasta poate, este clientul și merită respect.
Vă rog să acorde o atenție la atitudinea Centrului pentru persoanele în vârstă, ele sunt deosebit de acută percep fiecare cuvânt aspru, și tu știi că te acești clienți foarte mult.
Sunt sigur că nu va convinge mama să vină la tine. Și îmi pare rău, deoarece calitatea diagnosticului este cunoscut tuturor Centrului.
Numele mamei mele este Belova Tamara Andreevna. Nu scrie la cererea ei și din proprie inițiativă. Vă mulțumim pentru atenția acordată la scrisoarea mea.
Cu stimă, Kuznetsova Tatyana.
Două zile mai târziu, a venit răspunsul la cererea. Avantajul incontestabil al acestei scrisori este faptul că, în general, acesta este trimis la client. Multe companii nu răspund la cererea, ceea ce este absolut inacceptabil. Cu toate ca răspuns de înaltă calitate la o plângere - nu este o treabă ușoară, să-l rula acum și să facă orice ajustări.
Buna ziua, Tatiana!
Dupa ce a citit scrisoarea ta, eu, în primul rând, pentru a clarifica situația de a vorbi la medici si asistente medicale care au luat Belov TA În timpul examinării tiroidei, medicul Emelyanov SN După câteva investigații, a emis un raport și a dat explicațiile necesare.
În general, medicii noștri întotdeauna foarte corect cu pacienții. Și astfel de cazuri sunt foarte rare. Este regretabil că aveți o astfel de opinie a personalului centrului nostru. Ne cerem scuze, dar vă rugăm să ia în considerare faptul că persoanele în vârstă sunt foarte nesigure, ei simt că nu este suficient pentru a respectuos și politicos.
Dar pentru viitor, rețineți că, dacă te duci în biroul doctorului cu mama sa, făcând astfel clar că ea însăși nu înțelege, și forțând medicii să i se adreseze pentru a vă explica.
Cu stimă,
Directorul executiv „...“ centru,
Ekaterina Mihailovna.
Buna ziua, Tatiana!
Dupa ce a citit scrisoarea ta, eu, în primul rând, pentru a clarifica situația de a vorbi la medici si asistente medicale care au luat Belov TA
Ei bine, răspunsul începe imediat „cu privire la caz.“ Șeful a preluat controlul asupra problemei și să clarifice situația. Aici sunt doar o „Belov TA“ sună nepăsător. Este evident că acesta este doar un alt pacient, și nici o valoare de gestionare și, prin urmare, nu este de centru. Din moment ce ești fiica responsabil, apoi suna mama ei după nume. Întotdeauna cu referire la client, „Tu“, „dvs.“ și „tu“ a scrie cu majusculă. Apropo, clientul poate contacta directorul pentru a „tine“. În timp ce în mod clar nu este suficient respect pentru ambele.
În timpul examinării tiroidei, medicul Emelyanov SN După câteva investigații, a emis un raport și a dat explicațiile necesare.
Deci, clientul a spus că el nu a fost dat explicații, iar medicul a spus că acesta este, de fapt explicat. Adică, înseamnă că clientul este situată? În cazul în care nu au fost pentru scrisoarea, și conversația orală, un astfel de răspuns ar provocat imediat o ceartă. Și aceasta este o dinamică de conflict. Unul devine impresia că el aparține capul unora neglijare a persoanelor în vârstă. Nu este surprinzător faptul că medicii își pot permite, și cuvinte mai dure.
În general, medicii noștri întotdeauna foarte corect cu pacienții. Și astfel de cazuri sunt foarte rare.
Mă simt ca spunând: „Ei bine, aici ești prins, draga mea“. Atunci când se ocupă cu revendicările de dezasambla numai acest caz particular. Nu este nevoie să subliniem că aveți un astfel de caz - chiar și ocazional.
Este regretabil că aveți o astfel de opinie a personalului centrului nostru.
Dar această expresie este scris cu sinceritate și a trebuit să înceapă scrierea, ștergerea scuze inutile, doctorul a spus ... etc. etc.
Ne cerem scuze, dar vă rugăm să ia în considerare faptul că persoanele în vârstă sunt foarte nesigure, ei simt că nu este suficient pentru a respectuos și politicos.
Grozav, adică, într-o scrisoare de scuze. Mama a vrut pentru ca să audă sau să citească aceste cuvinte. Ne cerem scuze atunci când se ocupă cu pretenții este cel mai bine pentru a aduce în prima propoziție sau paragraf.
Dacă nu sunteți sigur că vina pentru companie, ai putea scrie: „Vă mulțumesc pentru ceea ce mi-ai spus despre ...“, „Vă mulțumim pentru că ne despre acest caz. Este păcat că ...“.
Aruncați opozițiile „dar“, „și“, „dar“. Dacă este necesar, utilizați „cu toate acestea“.
A doua parte a propunerii - este un capăt tuturor și fără ca puțin efort pentru a netezi situația. Deoarece angajații sunt conștienți de suspiciunea persoanelor în vârstă, acestea ar trebui să fie deosebit de atent pentru a comunica cu ei, nu? La urma urmei, acești oameni te plătesc bani.
Dar pentru viitor, rețineți că, dacă te duci în biroul doctorului cu mama sa, făcând astfel clar că ea însăși nu înțelege, și forțând medicii să i se adreseze pentru a vă explica.
Clientul va rămâne loial după această „coardă“ finală?
Șeful propunerea de a transfera vina pe client. În traducere: „Chiar medicii introdus înșelătoare, a intrat în birou, că medicii și trata mama ta. Deci, e vina ta, nu a noastră. "
tratarea reclamațiilor tehnologie sugerează că nu răspunde doar scrisoarea, dar, de asemenea, să ia măsuri ca situații similare să nu se mai repete. Pentru a dovedi clientului că el este greșit, sau mai rău, „prostul“ este lipsită de sens. Această abordare, dimpotrivă, este chiar mai negativă.
Ar fi mai bine să scrie: „Astăzi am avut o întâlnire cu experții centrului nostru. Am făcut unele ajustări la regulile noastre și a fost de acord să continue să acorde mai multă atenție și pentru pacient și persoana însoțitoare ".
răspuns competent la cererea, plus numesc mama - și centrul primește o bază de clienți fideli - sau chiar două, executați „word of mouth“ pozitiv. Aș fi, de asemenea fericit să am descris acest exemplu pozitiv în revista noastră. Cu toate acestea, după care iese tot la fel - doar cu semnul „minus“.