Cum de a începe ... SLM - ITSM reale despre ITIL, COBIT, PRINCE2 și devops
Dar, mi se pare, SLM-ul ca activități de management, pornind de la faptul că cele două părți (client și furnizor), există oameni care au primit și sunt conștienți de responsabilitatea lor pentru acest serviciu. Cele mai multe dintre rezultatele reale și realizările SLM cade pe umerii acestor oameni. Pot spune cu încredere că nu este numai pe baza citirii cărților, dar lucrul cel mai important - la finalul proiectului.
Pentru a face acest lucru (a se vedea „activa“ acești oameni în muncă) nu este de obicei ușor. Și primul nu este ușor de găsit, și apoi să fie incluse în lucrarea aproape în mod inevitabil, va lăsa un timp calculat în luni. Un alt punct important - nivelul responsabil de artist și client reciproc în înțelegerea divizia de servicii a responsabilităților. Cel mai bine este de a ajuta în această întâlniri față în față, care sunt frecventate de ambele părți. În timpul unor astfel de întâlniri, în plus față de definirea parametrilor formale și servicii de conținut ar trebui să fie treptat născut înțelegere, un sentiment de implicare și angajament de ambele părți. Și este, de asemenea, nu este ușor, și nu poate fi garantată, deoarece depinde în mod esențial de calitățile personale ale activității participanților.
victorii rapide nu poate fi de așteptat aici. Dar dacă nu este, valoarea eforturilor privind organizarea și performanța SLM este puțin probabil să trăiască până la așteptările dumneavoastră. Cred că prezența și acțiunea reală responsabil pentru serviciul pe ambele părți, este una dintre principalele „turnesolul» SLM, ca un proces de funcționare.
De asemenea, pe tema:
ITIL intermediar: Ofertele de servicii și acorduri
Curs de instruire: proiectarea și furnizarea de servicii IT, SLA și SLM, Economiei și Finanțelor IT, furnizori și contractori de management - în ITIL în practică.
Din experiența personală, am adăuga: voință sau administrative necesare pentru a face aceste întâlniri față în față ritmice, la intervale regulate, pe ordinea de zi, program, durata. Pentru a parafraza un clasic: „Evaluarea serviciilor ca un obicei» (www.cleverics.ru/ru/subje /-ITSM ca-un-obicei.).
Angajament, angajament și responsabilitate. spune-mi, în funcție de practica, ce formă de patch-uri de comunicare \ prime pentru rolul SLM Serviciul de performanță Manager este cel mai potrivit pentru a lucra?
Unul care înțelege și acceptă manageri de servicii 😉
și chtozhe le iau în funcție de practicile dvs.?
Interesant, și unde locuiesc 🙂
Îndoiala - foarte puțin probabilă. Ei bine, nici una dintre acțiunile active, - nu la fel cum este descris mai sus. Pot să dorm și visez tot, și că este în cazul în care lumea reală a furios și frumos, în cazul în care există întotdeauna mai multe părți, și ei, părțile comunică între ele, cu înțelegere reciprocă a avantajului reciproc și prosperitatea țării lor, patria, patria, poporul.
1. Am descrie situația reală.
2. Este nu numai o realizare excepțională a proiectului.
3. Acest lucru nu înseamnă că este ușor de reprodus. Organizarea unui astfel de interacțiune mediu - munca grea. Așa cum am spus, nu blitzkrieg.
4. Nu este o lume perfectă, astfel încât această ironie este greu de precisă. Dar are o licărire de lumină la capătul tunelului 🙂 Dar noi trăim.
Să luăm o exploatație - aceeași Rolf, de exemplu, în care am lucrat.
Și, ca un serviciu - dinți de pe margine „E-mail“ (mintea nu găsiți vina cu numele serviciului).
Acest serviciu este nevoie de toate, dar că responsabilitatea finală a activității poate fi doar un CEO sau, în cel mai bun, CFO / COO întregul grup de companii. Și nu este cu siguranță de până la discuțiile iterative pe acest subiect.
Cum de a ieși din situația?
Aceasta este o întrebare foarte validă. Știu două răspunsuri la ea:
1. Clientul în legătură cu astfel de servicii de bază reprezintă corpul colegial (de exemplu, servicii pentru clienți, comitetul de tehnologie, serviciul comercial, și așa mai departe). Prin urmare, SLA devine mai aproape de standardul corporatist decât contract individual.
2. Clienții din acest serviciu devine un pic (sau considerăm de e-mail pentru diferiți clienți ca servicii replicabile independente, sau „transferul“ la rolul serviciilor către clienți în SLA).
Dar dacă astfel de servicii sunt multe, mult depinde de modul în care ne construim servicii de director. De exemplu, în proiectul meu actual de 73 de servicii în catalogul de servicii (de bază), numai 7 (restul - servicii specializate de către un client), deoarece inițial directorul de formare cel mai persecutată de principiul unui singur client.
Dima, Multumesc pentru raspuns.
Prima opțiune în exploatațiile majore în formă de rulare nu a văzut, care a ajuns la un maxim de - unchii adulți au adunat timp de 15 minute, vom decide ce fel de funcționează într-un fel, iar Dumnezeu l-ar avea cu el.
Pentru că, așa cum am scris mai sus, acestea sunt fie prea ocupat sau nu înțeleg, ce pentru ei a fost spânzurat această responsabilitate (a se vedea. Primul post).
A doua materializare alte probleme - pentru mine este în primul rând, modelul de nivelul de servicii și resurse de serviciu.
Să presupunem că 9 din 10 sunt dispuși să lucreze în cadrul schemei de 8 × 5, dar a zecea vrea 12 × 7.
În același timp, înțelegem că, în această a zecea trebuie să shtatku extinde (vă rugăm să rețineți, că noi, ca parte a serviciilor centrale, nu este o entitate juridică independentă, pe baza autonomiei financiare și independența noastră este destul de limitat.), CFO ne spune pur și simplu - nu, să ia nimeni va.
Al doilea articol Total: nivelurile de serviciu au jucat, și va. Assure toate că 8 × 5 este excelent, clienții de afaceri (sau) să înțeleagă lor desemnate ca toate aceste „EsElEmy“ aceasta este blasfemie și toate tarabele.
Cum va trata?
Mike, cred că se amestecă două probleme. Primul - câțiva clienți pentru opțiuni de individualizare sunt limitate. De ce, atunci, câțiva clienți, în cazul în care toată lumea va primi opțiunea medie? Al doilea - un client (chiar nu contează dacă este numai serviciul de client sau unul din multele) doresc prea mult, nu se elimina resurse. De ce, atunci, SLM, dacă totuși, nu putem de acord?
Exemple de răspunsurile pe care le au în anumite companii. Retete - nr. Asta e una, dar este puțin probabil să vi se potrivească din cauza generalitate sale: este necesar să se formeze în mod corespunzător un catalog de servicii, înțelegerea problemei și specificul mediului organizațional. Apoi, aceste coliziuni vor fi mai mici și vor fi mecanisme instituționale pentru a le rezolva. Toate exemplele - privat.
Și totuși, câteva observații. Iar schimbarea de propuneri întrebătoare.
1. Orice relații contractuale impune participanților adecvate. În opinia mea, oamenii corespunzătoare între unitățile de afaceri este suficientă. Cu siguranță nu mai puțin de departamentele IT. Și ei sunt adesea conștienți de faptul că cer totul și chiar acum este pur și simplu lipsit de sens. Întrebarea este: ca departamentul IT este gata sa ofere viitor: acum aceste restricții, dar va continua să acționeze în ceva și va veni într-o anumită stare țintă? Aceasta este, de a transforma poziția apărare în constructiv?
2. Așa cum am scris undeva înainte, atitudinea de serviciu sunt în mod inerent o relație asemănătoare cu piața. În mediul intern în absența concurenței în absența comunicării „calitate-atribuire» SLM poate fi pur și simplu un mecanism străin pentru reglementarea relațiilor. Așa că n-ar pretinde că putem veni toate cu orice companie care SLM munca. Intrebarea este: Are nevoie de companie (holding) SLM, în cazul în care într-un fel în mod fatal nu sunt de acord? Și care este motivul pentru care acestea nu pot fi de acord?
Răspunsul, în general, este universal - este prezența unei sonde izolate complet funcționale, care, la rândul lor, dau naștere la sondele din. De exemplu, compania unde lucrez, în ciuda numelui mândru de „serviciu“ este astfel de puțuri, care fac obiectul respectivelor BIG-puțuri din exploatație. Și totuși ne prefacem că pune în aplicare catalogul de servicii
„Răspunsul, în general, este universală“
Stanislav, eu sunt un pic confuz - este răspunsul la asta?
Întrebarea dumneavoastră: „Care este motivul pentru care acestea nu pot fi de acord?“
Această temă este foarte bine descrisă de Andrey Emelin în grupul BPMS pe Facebook, în discuția articolului Koptelova A. „Îmbunătățirea necesită, de asemenea, de automatizare“:
“. E interesant. Eu cred că sistemul a fost construit inițial, astfel încât adoptarea
Deciziile de gestionare a acestor topuri au fost în afara sistemului (acest lucru nu este
aplicabil proprietarului, el crede în mod diferit). locuri Astfel, primele
dependente de ei înșiși sistem, cu excepția inutilitatea Ee participanți. acest
îi permite să nu respecte regulile stabilite în cadrul sistemului,
pentru a păstra „carisma“ lor. Fiecare este valoroasă încă indispensabilă, și participarea la sistemul
reduce valoarea sa. În acest caz, cel de sus, două, câteva, de a crea lor
o coaliție în afara sistemului și după principiul „divide și cucerește pe planctonului“
a oferi participanților posibilitatea de a pune în aplicare sistemul în viitorul sistem de eliberare
o nouă versiune a procesului de ramificare la etapele de luare a deciziilor și de gestionare
așa mai departe la infinit. Cineva care supraviețuiesc de obicei cauzează
managerii de linie de căutare pentru un nou loc de muncă, dar nu toată lumea
Am decis să facă acest pas. Acest lucru doar în Rush sau nu numai, asta
Sunt absolut de acord. Prin urmare, vârfurile ar trebui să fie incluse în sistemul unitar de relații organizaționale. Este posibil să nu fi foarte necesară în sprijinul utilizatorilor. Dar lucruri, cum ar fi CHG și SLM - este vital, în caz contrar ei pur și simplu nu va funcționa ca mecanismele de control și de luare a deciziilor.
Ei bine, se întâmplă și așa, după cum spune și pereții „puțuri“ este aproape impenetrabil.
În condițiile descrise circuitul exploatație se realizează prin ramuri.
În plus, în principiu, acest lucru se realizează prin separarea serviciilor și servicii de afaceri - care coincid cu soluții informatice și operaționale - produse în cadrul proceselor IT. Primul ar trebui să funcționeze 24 * 7 (sub rezerva anumitor ferestre de niveluri de nefuncționare și de disponibilitate), iar acesta din urmă, deoarece este necesar pentru a face clientul frumos (bine, în schimbul unui curs bun - nu va trebui să negocieze)
Voooot! De asemenea, am în mod constant filare în capul meu gândul de a avea un anumit set (indivizibilă?) De servicii corporate de bază, ceva de genul un set standard de mobilier, dacă vă permite o astfel de comparație)))
Și, din moment ce este o bază integrală, clientul și ar trebui să fie „societatea ca un întreg“ (customer service enterprisewide pare candidatul cel mai acceptabil, asta e doar în cazul în care pentru a obține și cum să-l ridice)))). În același timp, într-adevăr mai ușor de a organiza și de a sprijini astfel de servicii, astfel cum sunt definite de standardul.
atât pe deplin de acord cu Dmitri.