Cum de a gestiona „word of mouth“ 1

Cum de a gestiona „word of mouth“?

Nu este un secret faptul că una dintre cele mai bune surse pentru acest client - cuvânt din gura. Și, desigur, un cuplu de comentarii negative pot frustra și speria clientul, și el nu va veni.

Este posibil să influențeze într-un fel recomandările privind feedback-ul de la clienti?

• Pentru a obține cât mai mult feedback pozitiv posibil?
• Pentru clienții sunt în mod constant recomanda la prieteni și cunoștințe?

Astăzi vom vorbi despre una dintre cele mai puternice instrumente de cuvânt din gura - Internet!

Una dintre principalele probleme din cuvântul „start“ din gura, e - lene. Majoritatea clienților scrie comentarii numai atunci când acestea erau foarte nemulțumiți. Motivul constă în faptul că clienții sunt dispuși să stropească un negativ, ci despre comentarii bune sunt, de obicei, „uita“ sau „nici un moment“.

Cum de a lucra competent cu feedback-ul client?

Răspunsul este simplu - în mod constant „monitor“ să fie conștienți de modul în care și ceea ce se spune despre tine. Este simplu, tastat într-un motor de căutare numele centrului și semnătura „comentarii“. Acolo veți găsi o mulțime de lucruri interesante - atât pozitive, cât și negative.

Amintiți-vă cea mai importantă regulă: în orice caz, nu ignora comentarii negative!

răspunde întotdeauna și mulțumesc tuturor clienților pentru feedback-ul lor, chiar negativă.

În cazul în care clientul are un negativ, asigurați-vă că să își ceară scuze și mulțumesc pentru opinia sa. Sortați-l de fiecare dată, cu fiecare client în parte. Asigurați-vă că pentru a cere darul de client - încurajarea pentru client, care poate „netezi“ colțuri.

Amintiți-vă, o recenzie negativă poate „retrage“ de la tine mai mult de 100 de clienți. Și, desigur, trebuie să investigheze imediat situația în: care este de vina, de ce a avut loc această situație, și, desigur, să ia măsuri, că o astfel de situație nu se va întâmpla din nou.

Dar dacă vă amintiți - este o minciună flagrantă, mașinațiunile rivali? Dacă ați înțeles situația, și a constatat că este descris în retragere, și nu a existat nici o urmă, lăsați un mesaj pe forum: „I - Director .... petrecut / un test, în urma căreia a devenit clar că cutare și cutare .... în centrul clientului nu a fost prezent, etc. "

Așa cum am spus, feedback pozitiv de la clienți părăsesc mai puțin negativ. Cum de a crește numărul lor? Ar trebui să scrie comentarii în sine? Până la tine. Dar noi să adere la politica atunci când pur și simplu cere clienților să lase aceste răspunsuri aceleași, și, desigur, să-i încurajeze pentru feedback-ul pozitiv.

În cazul în care clienții care au scris comentarii pozitive, vor primi un mic cadou din partea companiei, acestea sunt. Desigur, aceasta va continua să se răspândească bun „cuvântul de gura“ despre tine.

„Miere de gestionare a crizelor. centru sau salon »GRATUIT