Cum de a gestiona așteptările clienților

Astăzi, fiecare client stie exact ce companie cere acest lucru sau acel produs sau serviciu. Pentru companie, la rândul său, o înțelegere clară a modului în care se potrivește în așteptările utilizatorilor pieței, este acum la fel de importantă ca și calitatea produselor. Să discutăm câteva lucruri de bază despre gestionarea așteptărilor clienților.

1. Ajutați-vă clienții cu o alegere

În ciuda faptului că consumatorul este disponibil o mulțime de informații despre produsul pe care el este de gând să cumpere, uneori, aceste cunoștințe nu este suficient pentru o alegere lipsită de ambiguitate. Acest lucru se poate datora complexității produsului sau serviciului. De exemplu, in consultanta tehnica ajutor profesionist - singura modalitate de a face o alegere care nu va trebui să regrete în viitor.

2. Fii atent cu informațiile

Ceea ce clientul știe într-adevăr, și ceea ce el crede că știe - că fiind spuse, două mari diferențe. Este rar pentru a satisface un client care nu googled despre un produs sau un serviciu de la domiciliu. Și, se pare, este principala diferență în formarea așteptărilor, în comparație cu situația de acum douăzeci de ani. Cu toate acestea, în ciuda faptului că această schimbare este estimat, în general, pozitive, uneori poate duce la o situație, unul dintre cei „Eu știu că am lupus - am urmarit toate anotimpurile“ Casa „!. Cel puțin, aceasta poate provoca neînțelegeri între client și furnizor.

3. Să știe cum să formeze așteptările

Așteptările se bazează în primul rând pe nevoile. Astăzi, compania este ușor de a reuși dacă te complet scăpa de oameni de la orice durere de cap special. Organizațiile care manipulează doar așteptările clienților, în cele din urmă nu au supraviețuit competiției. Necesitatea de a ajuta oamenii cu adevărat într-un fel, motiv pentru care atât de multe companii și start-up-uri rapid „arde“ - contractele cu ei nu durează mai mult de șase luni, majoritatea proiectelor nu reușesc. Ignorând nevoile clientului si setea pentru un profit rapid - acesta este un mod sigur de a eșua, fără excepții.

4. Nu modificați

Calculați așteptările manipulatoare este foarte ușor - este vânzătorii care sunt responsabili pentru toate de client: „Da!“. Toată lumea știe că, dacă auzi brusc lauda orice idee de afaceri, fără întrebări și discuții - probabil partenerul tau vrea doar să „vtyuhat“ produsul sau serviciul său. Denu despre cum să ajute cu adevărat. De la acești furnizori clienți sunt doar impresie negativă, deci vă rugăm să nu manipulați.

5. Amintiți-vă clientului

Compania, care este într-adevăr interesat de client, va face totul pentru a afla cine este el și ce scop său în acest moment. Un agent de vanzari bun știe că, dacă discuțiile de proiect uchuvstvuet mai multe părți, care pot intra în conflict unele cu altele (de exemplu, departamentul financiar și producție), ar trebui să se concentreze pe nevoile celor pentru care ultimul cuvânt, dacă este posibil, fără a uita pentru oricine altcineva.

6. să fie conștienți de toate factorii de decizie

Datorită faptului că deciziile luate pe partea de client nu este singur, este necesar să se ia în considerare obiectivele și nevoile întregului grup (CFO vrea să salveze, CTO crede de know-how, director general de îngrijire doar despre creșterea companiei). Este foarte dificil, dar furnizorul de servicii trebuie să respecte, cel puțin parțial, așteptările tuturor.

7. Monitor standby

Așteptările sunt de obicei asociate cu experiența anterioară a unui anumit cumpărător. Ele nu sunt bazate pe fapte concrete, ci pe sentimente, cu aromă de povești colegii noștri, și a devenit foarte repede stereotipuri (cum ar fi „outsourcing - este ieftin“). Vestea bună în această situație este că, dacă stereotipurile urmăriți timp, ele pot fi ușor transformat într-un complet așteptări realiste. Cum?

Ajuta-l pe client pentru a scăpa de prejudecăți pot fi diferite. De exemplu, încercați să-l întrebe despre un alt mit. Cele mai multe nu poate răspunde chiar la întrebarea: „De ce crezi?“. Ceilalți spun ca au auzit de la un „de încredere“ sursă, dar ceea ce este sursa și modul în care este posibil să se creadă - nimeni nu știe.

În cele mai multe cazuri, o pereche de fapte este suficientă pentru puterea de convingere a clientului. Orice mit distrus peretele de beton figuri și rate de creștere. Doar încercați să nu totul se transformă în dispută - pur și simplu să prezinte faptele clientului, care să reflecte realitatea obiectivă, și el își dă seama că a greșit.

9. Amintiți-vă că clientul nu este întotdeauna corect

De aceea, întreaga companie, de la un angajat obișnuit la CEO-ul, ar trebui să știe exact ce fel de servicii pe care le oferă și asigurați-vă că toți consumatorii au ajuns să-l așteaptă de la ei.

10. vede rădăcina de așteptări greșite

Lucrul cu stereotipuri poate fi enervant, dar este relativ ușor până când aveți de a face cu un client care a avut deja o experiență neplăcută cu un alt furnizor. În acest caz, așteptările au fost formate în întregime pe baza unei experiențe proaste și mai mult emoțional decât clientul, cu atât mai dificil să-l convingă. Cu toate acestea, o experiență negativă a clientului - este o mare oportunitate de a impresiona nivelul său de calitate în compania dumneavoastră.

Cel mai adesea o experiență proastă este sporadică și este ușor de evitat în viitor, comparând „cap“ situația atunci și acum. De exemplu, un client a cerut pentru outsourcing în firmele ieftine-o zi, care doresc pentru a economisi bani, și a rămas fără bani și de produs. Uneori, pentru a începe de la zero, este suficient să-i arate unde a fost greșit și ce ar trebui să fie făcut astăzi.

concluzie

Așteptările clienților în mâinile dreapta - un instrument excelent pentru dezvoltare. Dar, în scopul de a furniza toate informațiile necesare și în mod corespunzător așteptărilor, vânzătorul trebuie să știe foarte bine poziția lor pe piață și ceea ce face. Astăzi, relația dintre vânzător și cumpărător - este o conversație între doi experți, nu „spălare a creierului“ dupe creduli. Și un agent de vânzări bun știe cum să-l folosească pentru propriul lor beneficiu.