Cum de a face clientul fericit 7 reguli de aur ale serviciului
1. Scopul de afaceri - un client fericit. „Care este serviciul și ce conducerea societății în slujba ideologiei? Serviciul - nu este doar un zâmbet și un tratament prietenos cu clientul. Această viziune asupra lumii, ideologie, baza - care este de a lega toate procesele care au loc în cadrul companiei - de la idee la garanție performanța produsului. Aceasta este ceea ce creează în noi frumusețea, armonia, dă sens și creează un mediu pozitiv „- Vitaly a început.
Președintele Parlamentului a spus că, în conformitate cu observațiile sale, adevăratul scop al afaceri nu este de a face un profit, dezvoltarea companiei și care satisface ambițiile proprietarilor săi, și un client fericit. În jurul acestui toate celelalte sarcini de afaceri care urmează să fie construite.
2. Observați clientul. Criteriile de satisfacție a clienților sunt destul de simple și poate fi diagnosticat cu precizie de către orice angajat, sau pe baza de observare, sau prin utilizarea sistemelor informatice moderne (de exemplu, CRM). Primul criteriu - un entuziasm pronuntat: ceea ce se numește „alimente cu plăcere.“
Al treilea criteriu este de satisfacție a clienților - pasionat, din toată inima recomandările altora. „Este clar că societatea, care este capabil de a face clientul fericit, probleme de bani nu vor fi“ - însumează vorbitorul.
3. Creați o valoare suplimentară a produsului. Service, prin definiție, Vitali Antoshchenko - un act care creează un fel de valoare pentru o altă persoană. Fiecare angajat trebuie să fie conștienți de ce fel de valoare, valoare adăugată pe care o aduce la client. Un lider, la rândul său, este esențial să se introducă noi înșine ca un client și să realizeze că el cumpără de fapt.
4. Focus pe client intern. În fiecare organizație există două tipuri de clienți: externe și interne, și, adesea, există o problemă în stabilirea priorităților între ele. Din punct de vedere al unei companii orientate spre client, clientul este angajat №1. Motivul este simplu: atâta timp cât capul nu este propriul exemplu angajatului arată relația cu clientul, el nu va fi capabil să-l difuzeze afară. „Avem nevoie de a crea un mediu în care este imposibil de a face altfel. Nu există nici o altă cale decât de a crea o abordare orientată spre client și un mediu pozitiv în cadrul companiei, honuit-l angajaților. Trebuie să creăm condiții pentru a arăta că o astfel de atenție, politețe, interes, de sprijin, și respect. Atunci nu trebuie să stea instrucțiuni, scrie script-uri pentru a instala sisteme de urmărire, etc. Aveți grijă de angajații și ei vor avea grijă de clienții dumneavoastră, „- .. Apeluri pe difuzor.
În cazul în care regulile de serviciu seamănă cu matematici superioare
5. Face mai mult decât se așteaptă de la tine. Una dintre formulele este satisfacția clienților formulă simplă care arată satisfacția relației (Y) de percepția (B) și mers în gol (O)
Prin urmare, există trei variante ale poveștii
Opțiunea 1: Clientul se aștepta la mai mult. -1 = 1-2
Opțiunea 2: se așteaptă la fel ca a primit. 0 = 1-1
Opțiunea 3: Așteptați mai puțin, pentru a primi mai mult de 1 = 2-1
Prin urmare, este evident că, chiar dacă clientul primește exact ceea ce am asteptat, nivelul de satisfacție în ceea ce privește emoțiile doar va dispărea. Prin urmare, este necesar pentru a da produsul, ceva depășind așteptările. „Emotion creează impresia - modul în care clientul percepe obținut. Aceasta este realitatea. Bani iubește tăcere, dar, de asemenea, o pasiune. Care sunt cauzele pasiune, emoție - nu provoacă nimic. Dacă nu aduce pasiune pe client, nu se poate explica prețul ridicat al serviciilor si produselor tale. Și este sensul prețurilor ridicate: sarcina dvs. - de a vinde mare, dar în același timp, la 80% din puterea ta a fost întotdeauna încărcate. Acest lucru poate fi realizat doar prin pasiune „- spune Vitali.
Creați un rezultat pozitiv - de exemplu,
6. Consolidarea culturii corporative. Cultura corporativă - aceasta este natura companiei. Ea, ca rezultat al fiecărui angajat, determină în mare măsură soarta întregii activități, de la dezvoltarea sa depinde de ceea ce personalul va face treaba cu pasiune. Managerul de activități în această etapă - pentru a găsi oameni care vor urma în primul rând cultura corporativă, și numai apoi - pentru a preda restul.
Interesant, cultura corporativă a lucrătorilor trebuie să tren primul birou care a servi clienții companiilor autohtone de prioritate. Este necesar să se creeze un mediu de învățare pozitiv, este capabil să rezolve în mod independent problemele. În plus, este important ca angajații au învățat să se aștepte la bar, în cazul în care activitatea lor începe să creeze profituri, și întotdeauna încearcă să depășească acest prag.
7. Nu vă fie teamă de a face greșeli și de a crea întotdeauna un rezultat pozitiv. Se pare că, chiar și greșelile în organizarea serviciului poate juca în favoarea ta, în cazul în care acestea sunt în timp pentru a corecta și de a compensa în mod corespunzător. În cazul în care sistemul de compensare este construit în profesional al companiei (de exemplu, cu condiția ca un bonus pentru inconvenient, sau șeful companiei își cere scuze personal), clientul va experimenta plăcerea de greșelile sale: „Imi place cum te înșeli“
În cele din urmă, vizita o discuție cu mic dejun de afaceri despre cele trei standarde de companie orientată către client. Prima - responsabilitate personală. Fiecare angajat este responsabil pentru crearea de valoare pentru alții. În al doilea rând - de calitate. Al treilea - un zâmbet, ca un simbol al unei pozitive. „Acest lucru înseamnă că noi vorbim chiar și într-o situație de criză pentru tine și pentru alții: este temporară, vom birui. Acesta este un mediu pozitiv. Creăm un singur spațiu de oameni ca-minded, în care oamenii pot lucra sincer, deschis, cu pasiune, creând un client fericit“, - a conchis vorbitorul.