cultura de serviciu ca o parte a culturii unei societăți - o cultură a serviciului și etica serviciului în hoteluri

Termenul „cultură“, într-o traducere din limba latină înseamnă „tratament, cultivare, ameliorare, educație, educație.“ Cultura caracterizează gradul de dezvoltare a uneia sau altă sferă a vieții umane și a omului însuși. Personalul hotelului servicii

Această cultură este specific pentru a determina modul în care posibilitățile creative sunt realizate de fiecare membru al societății, și modul în care comportamentul său se conformează în general, standardele de moralitate acceptate. Se face deosebirea între cultură materială și spirituală.

Oricine trăiește în societatea modernă a învățat un set unic de valori, credințe, atitudini, aptitudini, obiceiuri, tradiții și alte elemente care alcătuiesc cultura țării. Pe lângă principalele culturi, numite după continente, în cazul în care acestea sunt distribuite (Africa, Asia, Europa și altele asemenea), există variante ale acestora, care reprezintă un amestec de culturi, cum ar fi America Latină, franco-canadiană, slavă, și altele.

Variante ale acestui oameni de știință cred aceeași clasificare cultura germană, rusă, ucraineană, etc. Este cultura care are un efect asupra comportamentului tuturor oamenilor, și că a fost baza pentru crearea stereotipurilor culturale. De exemplu, individualismul este mai specific culturii americane decât din Asia sau America Latină. Relația dintre bărbat și femeie este, de asemenea, destul de diferit.

Orice societate DHT oportunitate multi-etnice de a învăța unii de la alții, renunțând la ideea propriei lor culturi naționale ca singura „corectă“. Este necesar să se ia de la sine existența altor culturi și să învețe să respecte și să trăiască în pace cu reprezentanții acestora, sau conflictele inter-etnice sunt inevitabile.

Însăși funcționarea industriei ospitalitatii întreprinderilor este imposibilă fără a stăpâni teoria și practica comunicării interpersonale în tot personalul. barierele culturale există nu numai în fiecare loc de muncă, dar, de asemenea, în mediul unei clientele multinaționale.

O sarcină importantă a conducerii - să accepte diversitatea etnică de cadre care alcătuiesc un colectiv de muncă unificat, necombătut, evitând introducerea „teoria națiunii titulare“, și învață în mod constant reprezentanți ai diferitelor grupuri să înțeleagă și să respecte diferențele culturale ale reciproc. De fapt, acest lucru se realizează prin crearea întreprinderilor de sfera culturii de servicii corporate, pentru că o mulțime de oameni sunt angajați în proces, și pozitiv (serviciu excelent) se realizează nu numai prin munca lucrătorilor individuali, și absolut întreaga echipă.

Cultura corporativă - este stilul general al companiei (hoteluri, restaurante), sentimentul că da. Cultura corporativă se exprimă prin modul în care oamenii sunt legate între ele și la munca lor. Este posibil să se exprime într-o singură propoziție: „Acesta este modul în care aceasta se face în hotelul nostru!“ Fiecare companie are propria sa cultură, unii sublinia mai mult decât altele, dar ea are un singur scop: de a uni o echipă mare în jurul valorilor comune, obiective comune în abordarea problemelor de serviciu impecabil, de a crea un stil propriu de a face cu clientela multi-naționale.

Cultura de serviciu este abil satisfacerea nevoilor clienților, și, prin urmare, o sarcină importantă a industriei ospitalitatii este dezvoltarea și introducerea unor forme și metode de servicii comune.

Cultura serviciu ar trebui să se acorde o atenție constantă, și, în orice caz, nu ar trebui să fie o tendință de ori și de eligibilitate.

Cultura de serviciu - un sistem de valori și credințe, care sunt susținute de sectorul de servicii de întreprindere, care pune în aplicare ideea că scopul său principal este de a oferi consumatorilor servicii de calitate bazate pe anumite reguli, proceduri, sistem de recompense și acțiuni.

Întregul sector de servicii se caracterizează prin trăsături specifice:

inseparabilitate și servicii de la un obiect sursă;

volatilitatea calității serviciilor;

furnizarea de servicii inegale.

Este aceste caracteristici specifice sunt obligați să mobilizeze voința forței de muncă și a capacității de producție a hoteluri și restaurante, în scopul de a atrage numărul maxim de clienți și satisface nevoile lor exigente. Fără un nivel ridicat de servicii, cultură, și am învățat regulile de sarcină eticheta este pur și simplu imposibil.

Sistemul de valori și credințe că membrii de DHT ale înțelegerii muncii colective a sarcinilor sale și asigură regulile de conduită în ea, este cultura organizationala.

În companiile bine gestionate (hoteluri, restaurante) fiecare angajat acționează ca purtător al culturii. cerințele sale sunt stabilite în normele de regulamentele interne ale muncii, fișele de post, regulamente, managementul comenzilor.

Cultura înaltă a serviciilor ajută în mod specific organizațiilor în două moduri destinație. În primul rând, aceasta determină comportamentul angajaților. Ei știu cum să acționeze în orice situație, ceea ce se așteaptă de la ei. În al doilea rând, cultura înaltă oferă angajaților un sentiment de scop și îi face să se simtă bine despre compania lor (hoteluri, restaurante).

Cultura de servicii de înaltă încurajează angajații în acțiunile noastre și să se concentreze pe client de hoteluri și restaurante este primul pas practic în crearea unei organizații axate pe nevoile clientului.

Astfel, cultura a serviciilor - aceasta este o parte integrantă a culturii globale a societății, este gradul de perfecțiune (nivelul de dezvoltare) clienților procesului de service în psihologice, etice, estetice, organizatorice, tehnologice și altele (la discreția cercetătorilor) indicatorilor. Acestea sunt caracterizate prin interconectarea și interdependența.

În practică, întreprinderile industria ospitalitatii cultura a serviciilor index este deosebit de important, deoarece Acesta oferă o oportunitate reală de a identifica și de conducere rămase în unități structurale și să identifice măsuri concrete pentru creșterea în continuare a acesteia.

Sistemul de management al calității serviciilor, orientate spre client, necesită o abordare specială de recrutare, training, sisteme de recompensare, precum și modalități de a rezolva plângerile clienților. În cazul în care compania împuternicește angajații să decidă în mod independent problemele pe care clienții vin la ele, se deplasează autoritatea și responsabilitatea pentru luarea deciziilor cu privire la diferitele tipuri de șefi pentru angajații obișnuiți.

Cultura psihologică a serviciului - acesta este nivelul de dezvoltare al cunoștințelor psihologice, aptitudinile și abilitățile angajaților industriei de servicii pentru a ține cont de caracteristicile psihologice individuale ale clienților, în scopul de a aplica cele mai bune tactici ale serviciului lor.

Sub psihologia serviciului de hotel ar trebui să înțeleagă secțiunea specială a psihologiei care studiază caracteristicile și rolul fenomenelor mentale în activitățile de servicii ale zonei de contact a lucrătorilor și clientela de activitate a consumatorilor.

Cunoașterea personalului de serviciu hotelului va ajuta psihologia:

să înțeleagă comportamentul clienților pentru a selecta cel mai bun mod (metoda) a serviciului;

să înțeleagă lumea lor interioară individuală, în scopul de a controla în mod conștient comportamentul lor;

pentru a înțelege comportamentul colegilor lor pentru a le oferi asistența și sprijinul necesar.

Caracteristicile individuale caracteristici psihologice ale unei persoane (dacă un client sau un angajat al industriei ospitalitatii), exprimă dinamica fluxului proceselor sale mentale și de comportament, numit temperamentul. amprenta umană Temperament pe toate activitățile sale de zi cu zi. În funcție de definirea indicilor de combinație (forța poise a proceselor nervoase, motilitate) este împărțit în patru tipuri: sanguini, coleric, flegmatic și melancolic.

contact de lucrător din zona ar trebui să se cunoască pe sine, și anume, defini tipul de temperament:

Muncitorul sangvină care deservesc cu succes clienti, dar este dificil de a efectua operațiuni repetitive, monotone;

Muncitor-coleric este indispensabilă în care deservesc un număr mare de clienți, dar are un rău, mai ales în situații de stres și de conflict;

Muncitor-flegmatic susținută, echilibrată, dar nu poate rula într-un ritm rapid, care provoacă iritații ale clientului;

Muncitorul melancolic prietenos, simpatic, ea încearcă să evite conflictele, dar lent și sensibil.

Caracteristici ale pronunțat clar un temperament manifestat la om este rară. De multe ori există caracteristici de două sau mai multe tipuri de temperament.

Angajații de contact de multe ori zona de pasiv (cum ar fi din lateral) a fost observată pentru comportamentul de oaspeți. Cunoașterea secvenței de plasarea comenzii, permițându-le să influențeze în mod activ clientela si de a aplica cele mai bune tactici de îngrijire psihologice. Ea a caracterizat prin trei etape.

Primul pas este de a stăpâni atenția clientului, să-l facă un interes în serviciul propus, dorința de a-l folosească.

În a doua etapă sarcina zonei de contact este o calificare soluții client stimulente lucrător utilizeze serviciul (la comanda);

A treia etapă - finalizarea proiectării serviciilor hotelului. nu ar trebui să întârzie clientul la finalizarea documentelor. Clientul va simți o mare satisfacție în cazul în care zona de contact muncitorul va aproba alegerea sa.

Sub cultura etică a serviciului se referă la nivelul de cunoaștere a principiilor morale, morale, etice abilități care se manifestă în activitățile personalului de serviciu în customer service.

Sub cultura organizațională și tehnologică a serviciilor se referă la gradul de ordonare a procesului de client service. fără îndoială, room service este parte din atmosfera generală de ospitalitate, primul pas în crearea, care a făcut recepția hotelului.

Este o curățare completă a întregii cameră, care servește băuturi și mese în cameră, haine curate și pantofi, wake-rezidenților, transferul mesajelor de client a plecat pentru el, etc. Cu cat mai multe servicii, cu atât mai mare rang al hotelului. Dar, o varietate de servicii a necesitat numeroase însoțitori.

Introducerea de automatizare în carte oferă o alocare mai eficientă a clienților și de calcul al acestora. În același timp, progresele tehnologice, automatizarea și informatizarea unor servicii pot înlocui niciodată contactul personal cu personalul de serviciu pentru clienți, de căldura și ospitalitatea care depinde de faptul dacă clientul dorește să se întoarcă la un hotel special, bar, restaurant.

Dacă ați găsit o greșeală în text, evidențiați cuvântul și apăsați Shift + Enter