Crearea unui centru de contact mic - de la zero - Valeriy Svetlov

Am fost de multe ori tratat familiarizat cu aceleași întrebări: care sunt primii pași în construirea unui centru de contact mic; Care sunt opțiunile, cât de mult va costa? Am decis să adune răspunsuri și recomandările mele sub forma unui singur articol.

Orice centru de contact este format din trei părți:

În continuare, considerăm că fiecare parte separat. În final, considerăm separat opțiunea de a utiliza un call center externalizat.

Acest articol descrie numai elementele care sunt specifice centrului de contact. Nu vom lua în considerare lucruri în comun, cum ar fi chiria, achiziționarea de calculatoare, organizarea de ajutor de locuri de muncă de birou și curățare birou.

La punerea în aplicare centrul de contact, aveți trei opțiuni:

În acest articol, eu în mod deliberat nu a luat în considerare costul de soluții centrul de contact de la furnizori. Faptul că soluția Asterisk a devenit destul de funcțional și de încredere. Dacă aveți nevoie de ceva simplu, atunci Asterisk este destul de probabil pentru a acoperi toate nevoile dumneavoastra. Deci, de ce să plătească pentru o soluție, dacă se poate obține gratuit?

Alternativ, dacă aveți nevoie de orice funcționalitate specifică, care este în soluție low-cost, dar care nu este, sau este prost pusă în aplicare în Asterisk. Atunci poate că are sens să caute o soluție.

Asterisk este o soluție open source pentru centrul de contact. Pentru a utiliza aceasta, aveți nevoie de un server pentru el, care costa aproximativ US $ 3-5,000 și specialist IT cu experiență de administrare Asterisk. Punerea în aplicare și susținerea în continuare se va face același inginer.

Avantajul acestei soluții - preț scăzut. Dezavantaje - vysokazya în funcție de inginer. Pentru a rezolva aceste neajunsuri, puteți angaja doi ingineri care va duplica reciproc sau să externalizeze punerea în aplicare și menținerea sistemului în orice companie de IT.

Solutia de la furnizor

Atunci când punerea în aplicare a soluțiilor de la orice furnizor de care aveți nevoie pentru a găsi un integrator, care va pune în aplicare această decizie și va continua să-l însoțească. În acest caz, puteți avea un inginer de a administra sau puteți externalizeze totul de integrator.

În acest caz, cheltuielile vor fi de aproximativ după cum urmează:

• costul de server și a echipamentului - aproximativ 5.000 $
• Costul de implementare - 6-10,000 de dolari
• Costurile de licență de la 1.700 la 6.000 de dolari fiecare. Total de 17.000 până la 60.000 de dolari. Veți avea nevoie de aproximativ 10 de licențe cu o rezervă. Fii pregătit pentru faptul că vânzătorii vor pacali capul și să ia bani pentru fiecare rotiță în decizia lor. Separat pentru porturi, separat pentru licențele de intrare separat pentru funcționalitate de ieșire, etc. Din păcate, în această industrie, este o practică obișnuită. Atunci când a compara prețurile de la diferiți furnizori au adus în mod necesar, împreună cu toate plățile și apoi comparați.
• Costul de suport tehnic aproximativ 17% din costul de licențe. Acesta va fi de la 3.000 la 10.000 de dolari pe an.

SAAS este o „soluție bazată pe cloud.“ Adică, stația este la locul de furnizor. Acestea oferă acces la stația de la managerul și agenții prin intermediul internetului. Veți plăti o taxă lunară pentru utilizare. Această plată este de aproximativ 100 $ pe lună pentru un singur scaun. Pentru dvs. 5 locuri va fi de 500 $ pe lună.

Pentru a utiliza această soluție trebuie să fie un canal bun la Internet, care trebuie să fie duplicat. De asemenea, statul trebuie să fie un bun administrator, care, în caz de probleme se pot schimba rapid rețeaua la canalul de rezervă.

Pentru organizarea centrului de contact, aveți nevoie de următoarele ofițerii:

• Șef de Contact Center / Supervizor
• Antrenorul / recruiter
• administrator IT
• 5 operatori

Din moment ce, probabil, nu au experiență în organizarea centrului de contact, aveți nevoie pentru a găsi specialiști au experiență că acestea vor fi în măsură să transfere centrul de contact.

Șef de Call Center

Șef al Centrului de contact va fi, de asemenea supraveghetorul. El este responsabil pentru două lucruri principale:

1. Organizarea tuturor proceselor de contact center și coordonare cu restul societății - ce informații agenții furnizează informațiile pe care agenții să ia clientul și modul de a transfera la alte unități ale companiei.
2. Controlul agenților. El este programul de lucru, de control disciplina, controla ce și cum să spun agenții de ascultare pe apelurile lor și rezultatele unei sesiuni de coaching cu fiecare agent.

Un astfel de specialist toate taxele va costa 18.000 de dolari pe an. Candidatul ideal pentru această poziție - supraveghetorul unui mare centru de apel, care a crescut deja și gata pentru următorul pas în carieră.

Antrenorul / recruiter

Această persoană va fi responsabilă pentru selectarea agenților, formarea lor de bază și dezvoltarea în continuare. puteți încerca cu o dorință puternică de a combina aceste taxe cu poziția de șef al centrului de contact. Dar atunci nu este clar cine va controla operatorii în acele zile, când se va efectua training-uri.

Un astfel de specialist toate taxele vor costa aproximativ 14.000 de dolari pe an. Candidatul ideal pentru această poziție - antrenorul sau supraveghetor al unui mare centru de apel. Poate că poate fi un agent al unui alt centru de contact cu o vastă experiență, cu o înaltă calitate și performanță.

administrator IT

la un IT cerințe de specialitate depinde de ce fel de soluție pe care o alegeți și dacă va externalizeze suportul tehnic din partea companiilor străine.

În cazul în care specialistul IT va administra pe deplin stația dvs., acesta va costa aproximativ 26.000 de dolari pe an, cu toate taxele.

5 operatori va costa aproximativ 35.000 $ pe an, cu toate taxele.

După ce ați ales o soluție tehnologică pentru centrul de contact și să angajeze oameni care aveți nevoie pentru a organiza procese de bază.

În ceea ce privește tehnologia trebuie să pună în aplicare soluția aleasă și să se conecteze la operatorul de telecomunicații.

Pentru organizarea lucrărilor aveți nevoie de aproximativ o lună pentru a pregăti. În acest timp se va face următoarele:

Introducerea centrului său de contact va costa de la 5.000 la 60.000 de dolari. Apoi, va trebui să plătească un raport anual 100-130,000 de dolari. Această sumă nu include multe alte componente, cum ar fi chirie, echipamente, locuri de muncă, birouri de cumpărare și calculatoare, costurile administrative, și multe altele. În acest caz, va trebui să-și petreacă o parte din timpul său pentru gestionarea acestei diviziuni.

Este o alternativă serioasă la externalizare. Pentru a face acest lucru, trebuie să angajeze încă un manager call center, care va fi legătura dintre centrul de contact externalizare, iar restul companiei. Și totuși! Toate celelalte vor fi externalizate centru de contact.

centrul de contact Outsourced va trebui să plătească doar pentru minut real. În cazul în care cea mai mare sarcina de 5 agenti, va costa aproximativ 80-100,000 pe an. În cazul în care apelul este mai mică decât, sunteți outsourcing și să plătească mai puțin. Dacă punctul de contact este tine, atunci va suporta aceste costuri, indiferent de numărul de apeluri.