Conceptul de fidelizare a clienților și metodele de evaluare, definirea conceptului de fidelizare a clienților

Definirea conceptului de fidelizare a clienților

În literatura de marketing moderne, există două abordări pentru redefinirea conceptului de loialitate: 1) bazat pe faptul că loialitatea este văzută ca un anumit tip de comportament de consum, care este exprimat într-o colaborare pe termen lung cu compania, a cumpărături în mod repetat. Nu contează că această ușurință de evaluare loialitate, această abordare are un decalaj clar: nu dezvăluie motivele pentru care consumatorul face o alegere în favoarea unui furnizor de servicii, ci doar ia în considerare numai rezultatele de conduită (repetare de cumpărare).

Eliminarea vina, oamenii de știință au încercat să ofere o abordare complet diferită. În conformitate cu aceasta, loialitatea - este preferința consumatorilor, format ca urmare a generalizării sentimente, emoții, opinii cu privire la serviciu (sau furnizor). Acest tip de loialitate este, uneori, distins ca mai semnificativ, deoarece se consideră că acesta nu reflectă experiența anterioară a consumatorului, ci mai degrabă arată comportamentul său viitor. Dar această abordare, în primul rând: preferă o opinie subiectivă - factorii determinanți ai loialității, nu dovedește influența și achiziționarea lor. În al doilea rând, există o problemă de acest tip de loialitate de măsurare.

loialitatea consumatorilor - atitudini figurative și pozitive ale consumatorilor cu privire la activitățile organizației, precum și produsele și serviciile vândute, produse sau furnizate de societate, personalul companiei, imaginea companiei, marca, logo-ul, etc. Este prezența loialitatea consumatorilor, care este, atitudinea sa favorabilă față de companie sau produsele sale și este fundamentul unui volum stabil al vânzărilor sale. loialitatea clienților este un indiciu al stabilității și succesul companiei. Clienții fideli pot apela acei consumatori care de ceva (relativ la condițiile de funcționare a mărfurilor) timpul rămâne „fidel“ al companiei și de a face achiziții repetate.

loialitatea clienților se bazează pe un set individual de argumente convingătoare în favoarea unei selecții. Unul dintre aceste argumente, cum ar fi prețul unei mărfi sau a unui program de prime pentru achiziții, pot fi exprimate în valori numerice foarte specifice. Cealaltă parte, aceleași vânzătorii drăguț sau de îngrijire a - numărul opisyvatsya dificil, dar are cu siguranță o influență. Prin urmare, pentru a îmbunătăți loialitatea clienților ar trebui să fie de a face ambele pasaje raționale și emoționale.

Ce fel de mișcări? La fel ca cele mai multe alte cursuri de marketing, dezvoltarea de fidelizare a clienților se bazează pe două vicii umane: lăcomia și înclinația spre lingușirea. Al doilea cel mai important poate fi numită îngăduirea lene și curiozitate incitare. jucând iscusință pe aceste patru siruri de caractere, este posibil de a aduce consumatorului să creadă că cea mai bună alegere pentru noi profitabile și nu poate fi. Pentru a face acest lucru, aveți nevoie doar de precizie și de a evidenția în mod clar semnificative doar pentru avantajul omului. Și este clar că semnificative pentru fiecare combinație individuală de beneficii poate fi destul de individuale.