Ce se poate înlocui „nu“ în comunicarea cu clientul

conecta instantaneu cu capul!

Am închide toate conturile vă! M-ai pierdut ca un client! Astăzi, tot ce stii despre Facebook.

Clienții care începe rapid, argumentând emoțional cu un angajat, mama, aruncă negativ. În cazul în care acest lucru nu reușește, se trece la următoarea strategie.

Opțiunea „apel“ la Papa, care are mai multă putere pentru a rezolva problema ocolind regulile. Un alt mod: clientul se blochează în sus și solicită din nou - „poate, un alt angajat va posgovorchivee“.

Șantajează care părăsesc în mod public și să difuzeze informații negative în mass-media și rețelele sociale. A doua amenințare pentru noi cel mai teribil, astfel încât această strategie avansat clienții folosesc atât viața hacking din întreruptorul, determinând compania să facă concesii și excepții.

Da, nu toți clienții sunt dispuși să discute cu operatorul, și nu toate problemele au o soluție alternativă, dar rezultatul este în valoare de ea pentru a încerca.

Compania canadiană LoyaltyOne a efectuat un studiu intern al acestei tehnici: un grup de angajați vorbesc cu clienții, punând întrebări suplimentare și oferirea de alternative, iar al doilea grup a servit clienții în modul vechi. Primul grup a demonstrat rezultate excelente:

• Pentru clienți de rating de îngrijire peste 11%.
• Procentul de probleme rezolvate cu primul tratament de peste 7%.
• apel redus timpul de manipulare.

Acest din urmă fapt a fost o surpriză pentru noi - la prima vedere, mai multe întrebări trebuie să crească timp de vorbire și să nu se taie. Dar acum câteva paragrafe, am vorbit despre faptul că clientul nu obține dorit, te atrage în dezbatere emoțională lungă sau pentru a efectua apeluri repetate. Mai multe întrebări vă va salva de la înjurături și dezbateri și în cele din urmă de ajutor pentru a finaliza dialogul răsfățat rapid și fără starea de spirit.

Deci, păstrați în minte trei puncte-cheie, selectarea unei alternative pentru client:

1. Ia timp pentru a spune NU.
2. Nu căuta scuze de ce nu se poate da asta
că cererile clientului.
3. Clientul nu poate ști cel mai bun mod de a rezolva problema lui.
E treaba ta.

Acrobație chiar și înainte de vocea de client „nu poate“ găsi și oferă o alternativă.

Secretele de formatare mesaje în helpdesk

Ce se poate face cu clienții înfuriat

Ghid pentru o mai bună scriere

Ostorozhnaa! Velobayk! Sau 5 erori de servicii care costă 1.000 de ruble

O dată pe săptămână vom posta articole utile despre modul de organizare de asistență pentru clienți al companiei, companiile de dezmembrare a sprijini cazuri sau pentru a vorbi despre noua funcționalitate UseDesk