Articolul clienții dificili

Mihail Yurevich Rybakov - un consultant de afaceri, antrenor de afaceri, un partener senior la Just Consulting Company, Certified Management de proiect (IPMA) (București)

Ah, clienții! Cât de mult emoție le numim noi. Uneori, bucurie când încheie un contract profitabil sau finalizarea unui proiect de succes. Uneori, clienții au foarte enervant. Este acești clienți sunt numite în mod obișnuit „dificil“. Asta e despre ei azi și vom vorbi.

Există diferențe semnificative între vânzările B2B (clienți corporate) și B2C (persoane fizice). Cele mai multe dintre sfaturi se aplică ambelor tipuri de vânzări.

Cum se manifestă

Pentru a începe, să ne uităm la simptomele. Am act de faptul că lista este fără sfârșit: aici doar situațiile cele mai tipice.

• Clientul constant nemulțumit, găsește vina cu noi
• Clientul „nu înțelege ce vrea“
• Clientul este nepoliticos să ne
• Client „indoaie“ ne pentru preț, de exemplu, aranjarea ofertei
• Clientul sugerează o derulare înapoi
• Clientul colectează propuneri detaliate de la toți furnizorii, și apoi le utilizează pentru a satisface nevoile lor pe cont propriu
• Clientul întârzie plata produselor / serviciilor noastre

motive

Desigur, pentru a rezolva problema, avem nevoie să înțelegem originile sale. Și dacă o dată analizăm cu atenție cauzele și să ia măsurile adecvate, problema nu poate fi niciodată mai mult. Este mai ușor decât de fiecare dată „stingerea incendiilor“.

Pentru început, aș sugera să împartă cauzele obiective și subiective, și anume, cele care există numai în ofițerul cap. În cazul în care un alt angajat se transformă lucrează în mod normal cu acest client, atunci motivul pentru care a fost subiectivă, iar al doilea angajat pur și simplu mai profesionist. De exemplu, de multe ori în magazine trebuie să se confrunte cu o situație în care vânzătorii enervant toți clienții de la cazuri de „importante“ distrage atenția, nu permit să fumeze.

De multe ori ne provoca clientul ei înșiși la faptul că a devenit pentru noi o „dificil“. Cum se întâmplă acest lucru?

• angajat Neatenția la client ca o persoană și incapacitatea de a înțelege ceea ce are nevoie într-adevăr
• vânzător molestarea și diferitele forme de „vparivaniya“
• atitudine arogantă față de client. De exemplu, la inceputul acestui sunt adesea găsite în magazine de calculatoare
• Dimpotrivă, dorința de a maximiza „indoi peste spate“ la client, să-și îndeplinească orice capriciu lui. Clientul, de obicei, „sta pe gât“
• Incompetența vânzătorului. Sau, poate, problema este mai profundă, iar compania dumneavoastră este pulverizat și preia comenzi în zona în care versat suficient?

Încovoierea la prețuri oarecum obiective, dar încă foarte dependentă de angajat special, din partea noastră și gradul de „progibaemosti“. da de multe ori un discount vanzatori, clientul doar aluzii la ea, și, uneori, mai devreme. Cu toate acestea, acest lucru se poate datora sistemului de stimulare al companiei: dacă plătiți lucrători numai pentru circulație, l-ai primi.

Întârzieri în plata apar adesea din cauza vina noastră, de la simpla neglijență la valoarea conturilor de primit și incapacitatea (și, uneori, refuzul de a vorbi cu clientul pentru astfel de subiecte „neplăcute“) la contractul greșit.

clienții untidiness apar uneori, și, practic, nu depinde de noi.

Există două moduri de a gândi. În primul rând, depinde de mine, eu - cauza tuturor realizărilor și a problemelor lor. În al doilea rând: - „victimă a circumstanțelor“ Am o Fiecare persoană este înclinat fie sau într-un alt mod de gândire.

Acum, spune-mi ce mai promițătoare? Practica ne spune că primul. Deci, dacă am o mulțime clientului „dificil“, eu fac ceva greșit și eu pot repara.

Puteți referi la client „dificil“, ca o muscă enervant, din care aș dori să respingă. Cu toate acestea, în realitate, este un indicator care semnalează pentru noi că ceva nu avem. Conform practicii mele, pot spune că orice astfel de client ne face să crească, să devină mai bună, mai competitivă. Așa cum a spus Nietzsche, „Tot ceea ce nu ne ucide ne face mai puternici.“

• Pentru început, este de dorit să aducă ordine în sistemul de vânzări, „curețe mizeria.“ Să fie clar definite procesele de afaceri în vânzări, de locuri de muncă și instrucțiuni de lucru pentru angajați. Mai mult decât atât, real, și nu cei care scrie „pentru spectacol“. Instrucțiunile trebuie să fie prescrise de standardele companiei: ce algoritm de vânzări, cum să se comporte cu clientul. Până de bun venit lui și cum să spun la revedere de la el. Rețineți că instrucțiunile pentru a scrie un pic, ei încă mai trebuie să pună în aplicare, și nu este doar „da un tablou“, dar de fapt tren personalul la automatism.
• Și se întâmplă adesea că problemele cu clienții - un simptom care arată problemele profunde ale organizației. De exemplu, planificarea, probleme de fabricație, logistică, neconcordanțe între unități. Un client este în această situație, „extremă“. Cum nu poți fi un „dificil“, atunci când comanda este pierdut, calendarul și lacrimă, etc. Adică, este necesar ordinul de a pune lucrurile acolo. Aceasta este ceea ce am scris.
• vanzatori Educație. Acesta este cel mai frecvent tip de formare pe care le avem în țara noastră. Cu toate acestea, am un sentiment că, pentru a ajunge la nivelul normal românesc de serviciu, care lucrează la fratele nostru antrenor ar trebui să fie o sută de ani. Atunci când planificarea activităților de formare, plata a face fotografii, că nu a fost doar un „poprygushki amuzant“, dar un antrenament real și, de fapt - „formare“ cu privire la punerea în aplicare a standardelor.
• Identificați competențele de bază ale societății și de a lua o decizie cu privire la serviciile de bază non-core: ar putea avea un sens să renunțe la ele, astfel încât să nu strice imaginea.
• De asemenea, este necesar să se tarifare ajusta, definesc competențele angajaților reduceri „distribuție“. Aduce în minte schema de stimulare.
• Periodic, este de dorit să revizuiască contractele societății, precum și de a folosi alte metode de abordare a conturilor de primit, din care am scris deja.

Și ce să fac acum?

Ei bine, in seara asta stai liniștit și să se gândească ce să facă în continuare: cum să facă astfel de situații dificile nu sunt repetate în viitor. Și acum ce?

În cazul în care conflictul este în plină desfășurare pentru a începe calma tine - se va adăuga caracterul adecvat al atât tu cât și client. În timp ce omul în emoțiile, este dificil să se gândească drept. Înainte de fiecare să ia răspunsul lor la o scurtă pauză, se cântărește fiecare cuvânt. Restaurare de respirație, respirație lent și profund.

Ferm să ia pentru tine de instalare care: „Acest client - un om bun, doar avem unele neînțelegeri Este foarte important pentru mine, eu pot comunica cu el în mod corespunzător și să negocieze ...“ Împărtășește atitudinea ta față de el ca persoană (de la un profesionist este, desigur, trebuie să fie profesional pozitiv) și la discuție. Depistați la ceea ce sunt acum împărtășesc în comun obiectivul comun, care este, esti „de pe aceeași parte.“ Pentru acest lucru este bun pentru a utiliza în mod regulat fraza „noi suntem cu tine“ în loc de „tu“ si „eu“. Împreună specificați un obiectiv comun, cum ar fi „de acord asupra unei cooperări reciproc avantajoase pe termen lung.“

Nu contrazice clientul, și a găsi idei sensibile în cuvintele lui și să se alăture ei, se ridice în picioare în poziția sa. Cu toate acestea, amintiți-vă întotdeauna cu privire la interesele lor și să ia în mod regulat conversația în direcția favorabilă pentru tine. Trebuie sa fii asertiv, dar un fel „mână de oțel într-o mănușă de catifea“.

Înțelegerea nevoilor lor și sincer să depună eforturi pentru a rezolva problema lui. Vorbeste despre beneficiile sale. Dacă nu faci asta, orice altceva - fără nici un rezultat.

În cazul în care clientul „revarsă pe tine negativ“, amintiți-vă principalele puncte pe care el te acuza: de obicei, „nu iese fum fără foc nu se întâmplă“, iar în cuvintele sale o mulțime de adevăr. Utilizați aceste informații pentru a corecta deficiențele: companiile lor. Dacă Hamit, apoi să se păstreze corect, dar să-l amintesc de regulile de decență.

Localizați ceva pozitiv sau client amuzant într-un zâmbet fel în interior și în afară. În cazul în care conversația este într-un impas, a glumit sau schimba temporar subiectul. Oferă-i o ceașcă de ceai. Schimbați poziția sau a efectua un apel. Implicați cealaltă persoană să vorbesc cu tine.

De fapt, arta negocierii a fost scris atât de mult încât nu are sens, pentru a discuta mai detaliat subiectul acestui articol.

Dacă el este încă „dificil“?

Și totuși, ei sunt cu adevărat „dificile“ clienți. Cu care personalul nostru au lucrat în mod corespunzător, corect și profesional. Și dintre ele sunt încă doar negativitate și probleme.

Încearcă să-l transfere la un alt angajat mai experimentat sau administrator. Poate că reușesc, iar clientul este fericit că a plătit atât de multă atenție.

Dacă nu ajuta - să cântărească toate avantajele și dezavantajele de a lucra cu acest client, de a evalua perspectivele sale. Poate vă decide să se despartă de ea. În acest caz, salvați datele în informațiile de client cu privire la aceasta cu marcajele corespunzătoare. Este important ca decizia de a opri lucrul cu clientul nu a luat simplu angajat și supraveghetor. Dacă vă decideți să o parte cu un client, apoi lăsați-l să meargă fără probleme în cazul în care clientul a avut loc infracțiunea pe tine, el va spune despre tine foarte mult.

Sper că după citirea acestui articol veți găsi modalități de a organiza munca lor cu clientii, printre care la aproape nici un „dificil“.