Analiza metodelor de vânzări de produse și servicii bancare pentru o Societate Deschisă - Banca de Economii România, analiza modelului
Etapele trecerii la un nou model de WWW 2.0
Organizarea TSOPP de muncă (sprijin operațional centrul de vânzări)
Crearea pe baza de exemplare TSOPP WWW în ordinea următoare:
Circulația model exemplar pentru SPG rămase 6+ fiecare TB:
Copii ale modelului țintă VSP 2.0 cu redistribuirea populației luate în considerare în favoarea PAM:
# 63; Creșterea numărului de PAM prin optimizarea funcționării și / sau reducerea luate în considerare
Modificările aduse sistemului de motivare a tuturor angajaților SPG
RGVSP RVSP și organizează transferul următoarele funcționale:
• PAM (Sales Manager) la simțit (un specialist în domeniul serviciilor bancare cu amănuntul) - rute client cu întrebări de formare a certificatelor complete și parțiale, la începutul graficul de rambursare pentru societățile de asigurare în cazul unui eveniment asigurat, anchete cu privire la soldurile și de închidere de împrumut. Reclamații - memo-uri pentru a restructura programul, în caz de întârziere la plată din motive tehnice și repara istorie de credit.
PAM (manager de vânzări) în TSOPP (centrul de suport operațional al vânzărilor) - Înregistrarea cererilor de credit: Introducerea comenzilor din „tranzacționeze“ toate creditele, altele decât creditele de consum fără garanții acordate participanților de proiecte salariale (în absența unui formular de cerere completat rămâne în SPG) orice alt caz, releu în TSOPP (de exemplu, „zarplatnik“ TSOPP redirecționat către un împrumut de locuințe). (10)
Proiectare, aprobarea și prezentarea către Comitetul de Credit de cereri pentru credite
Însoțitor credite: Examinarea clienților aplicațiilor pentru a schimba condițiile existente ale contractelor (de exemplu, pentru a înlocui legătura de garanție sau o modificare a ratei dobânzii)
Înregistrarea și emiterea de carduri de plată: Compania trimite registrul de emitere carduri pentru angajații din WWW sau prin intermediul unei unități de a lucra cu compania, în cazul în care el cade în TSOPP. verificări TSOPP ale documentelor și se deschide un cont, după care el devine eliberat din centrul emiterii cardului și eliberează teritoriul întreprinderii. Nu a fost emis rămășițele sunt trimise la WWW.
• CBI (consultant pe produsele bancare) la (B) considerat (Master / persoane fizice de servicii de specialitate): Lucrul cu reclamațiile clienților (taxele de aplicații).
• CBI (consultant pe produsele bancare) la PAM / simtit (Director de vânzări / servicii specializate pentru persoane fizice): Consultare cu privire la produsele, cu excepția: Mobile Bank; AP; LCD AP; Sberbank online, contribuțiile online.
PAM (Sales Manager) nu face prezentarea în sala, nu cauta clienti pe modelul „locale“ vânzărilor pe piață la un diviziuni structurale interne ale „GSP 2. 0“.
Lucrul cu pâlnia de întrebări:
În conformitate cu cererea clientului pentru PAM citi întrebările (principalele produse: credite, depozite, carduri de credit, carduri de debit). Este important să citiți întrebările și nu le pronunță. întrebări suplimentare de PAM nu ar trebui să fie. În cazul în care clientul nu înțelege sensul întrebării sau de ce este dat și clientul solicită, trebuie să fie clar: De exemplu: de la termenul depozitului depinde de rata care va primi clientul.
Întrebarea Pâlnie nu este utilizat:
• În follow-up vizita (continuarea reuniunii anterioare, la care au fost stabilite problema produsului principal).
• Dacă reemitem card.
La completarea, retragerea de bani din depozit.
# 63; Bloc „credit“, întrebarea „Care este valoarea plății lunare la împrumut va fi confortabil pentru tine?“: Suma termenului de plată a împrumutului depinde de cantitatea totală de supraplății pe împrumut - cea mai mică valoarea plății, mai mare termenul de împrumut, și în consecință, valoarea totală a plăților excesive.
# 63; Bloc „Depunere“, întrebarea „ce obiective pe care doriți să investească?“: Întrebarea este dată în scopul de a afla ce produs este cel mai adecvat (un certificat de economii sau de contribuție).
Block „Maps“, întrebarea „Ce fel de carte pe care doriți să aranjeze - Visa sau Mastercard?“ Ori de câte Visa - American si Mastercard - sistem de plată european, prin urmare, tranzacția dintre dolarul american și rubla va fi mai ieftin cu cardul Visa, și tranzacții între euro și rubla cardului Mastercard. Clientul poate specifica în cazul în care acesta este de a petrece mai mult timp (SUA sau Europa), în scopul de a răspunde la întrebarea de ce carte va fi mai convenabil, mai ieftin decât la schimbul valutar.
Lucrul cu capabilități Harta (în continuare - CDW)
După utilizarea pâlniile emite PAM:
Acesta oferă clientului cu KDV relevante de produse de bază. Formularea propusă a tranziției: „Ivan Ivanovich, după cum sper / formez / ridica pentru tine o ofertă potrivită, vă rugăm să marcați, o opțiune care vă interesează“ (... rețineți că ești curios).
Este important să se sublinieze atenția clientului asupra faptului că PAM va avea nevoie de timp pentru a pregăti propuneri.
Clientul trebuie să furnizeze 2-3 minute pentru a completa în CSC, în care clientul nu poate fi deranjat (pentru a pune întrebări de clarificare, etc). In acest moment, PAM se pregătește o propunere privind produsul principal și intră informațiile despre client și principalul produs în baza de clienti.
În cazul întrebărilor din partea clientului în cursul umplerii foii Option, PAM poate oferi din nou pentru a le mai târziu, folosind, de exemplu, un pachet de: „Dacă sunteți interesat, a verifica acest articol, iar după ce voi pregăti pentru tine o oferta / calcularea creditului / depozit, vom ajunge înapoi la ea. "
CSC este utilizat întotdeauna, cu excepția:
În cazul în care clientul refuză să completeze CSC, PAM nu insista.
Oferta cuprinzătoare a clientului (asigurați-vă că pentru a utiliza cardul de produse): (Anexa 3)
propuneri pregătirea pentru principalul produs, PAM se mută la prezentarea produsului principal. În același timp, este important de a vizualiza cartea produsului de utilizat. Răspunzând la întrebările clientului, este important să se concentreze pe beneficiile produsului. Cardul trebuie să fie desfășurată cu fața la client.
După prezentarea finalizarea tranzacției, PAM folosește o frază scurtă: „Ne face afară?“
În cazul în care clientul refuză să cumpere produsul principal sau este nevoie de timp pentru o decizie finală, MPP oferă clientului pentru a discuta opțiunile identificate în CSC.
PAM nu îndeplinește obiecții! modelul de vânzări la un diviziuni structurale interne ale „GSP 2. 0“
Contestația este considerată o respingere a clientului pronunțată a achiziționării produsului de bază sau opționale. De exemplu: „Nu-mi pasă“, „Eu nu trăiesc pe credit“, „nu am venit pentru asta,“ și așa mai departe.
Obiecție nu sunt luate în considerare atunci când clientul se îndoiește sau de a face comparații (cu produsele altor bănci). De exemplu: „? De ce ar trebui să“ „Pariezi mai mic / mai mare decât ...“ „nu am fost încă gândit“ și așa mai departe.
În cazul în care clientul cumpără produsul de bază (sau merge pentru a colecta documente), PAM se mută de a lucra cu CSC pe produsele marcate.
În timpul prezentării produselor din CDW PAM se închide vânzarea de fiecare opțiune este o scurtă frază „Ne face afară?“ / „Conectează-te?“, Ceea ce face note în OB (cum ar fi „+/-“).
a) După ce se încheie încasările de execuție de prezentare a produsului principal și a produselor de CSC, care a primit acordul clientului.
b) În cazul în care clientul este „gândire out“, atunci suntem de acord cu privire la următorul contact.
c) Oricare ar fi rezultatul reuniunii, PAM ofera cartea lui de vizită. De exemplu: „Ivan Ivanovich, în cazul în care aveți întrebări, puteți contacta acest număr.“
În cazul în care clientul are nevoie pentru a conecta produse online, PAM trimite clientului un PCU gratuit. PAM spune lista CBI a serviciilor vândute.
Lucrul cu o bază de clienți:
După înregistrarea produsului de bază și produsele de CSC PAM capturează informații despre clienți și produse din baza de clienti.
Toate informațiile despre întâlnire și produsul achiziționat se înregistrează în baza de clienti.
În cazul în care clientul „a plecat de gândire“, apoi înregistra informația cu privire la următoarea reuniune și produsele menționate în CSC.
În cazul prelucrării împrumutului, cât și pentru clienți, „strada“ formele necesare de PAM si ofera folderul Client. În toate celelalte cazuri, se emite dosarul la latitudinea PAM (de exemplu, în cazul în care un client frunze, cu un număr mare de materiale tipărite și broșuri).
Tehnologia funcționează KBP
# 63; Identificarea nevoilor. Identificarea nevoilor în etapa „Help“ - definirea scopului principal al vizitei clientului băncii
Ajutor și clientul de formare în operarea în dispozitivele self-service
# 63; Identificarea nevoilor cu opțiuni de hărți. Identificarea nevoilor în etapa „vinde“ - o clarificare a situației clientului, ceea ce va permite CPP de a vinde un alt produs SHC @ dh
Scurtă prezentare a produselor selectate de către client și conectarea acestora
Informarea clientului despre „oferta zilei“
Lucrul cu Opțiuni Card:
După pasul „Ajutor“ în cazul în care clientul a finalizat operațiunea, pentru care a apelat la banca pentru produse bancare Consultant:
oferă întotdeauna opțiunile de card de client (partea din față), dacă este necesar (pentru orice motiv) citesc opțiunile clienților;
Cere clientului pentru a apela numărul de opțiuni care sunt interesați în ea;
Citește beneficiile tuturor opțiunilor selectate folosind partea din spate a opțiunilor de card;
Reacționează la întrebările clienților despre produse:
Se conectează opțiunea de a CSS
În cazul în care clientul refuză să se conecteze produsele UCO, CPP nu insistă asupra achiziționarea și continuă la următorul client
vânzări active în bancă pe modelul vânzărilor GSP 2.0Model în diviziunile interne ale „GSP 2. 0“.
În general, banca și-a dovedit foarte profitabilă. În plus față de departamentul sau centrul vânzărilor active, vânzătorii au dat mai multe funcții aplicabile salariaților. Pentru angajații a dat o oportunitate de a crește veniturile lor, în timp ce nu afectează în mare măsură de responsabilitățile directe. Pentru banca, aceasta este o creștere semnificativă a profiturilor, iar pentru clienții este capacitatea de a achiziționa produse și servicii suplimentare utile, economisind timp.
Clientul singur se ocupă de cererea agentului de operator sau de împrumut. După salutul, lucrătorul bancar ascultă ceea ce are nevoie clientul. Apoi, printr-o serie de întrebări de clarificare angajatul află exact ce are nevoie clientul și generează o propunere pentru el. De exemplu, „în cazul în care situația este mai favorabilă în acest serviciu, pentru că ... în același timp, ia în considerare această opțiune - este de asemenea bun pentru tine, deoarece vă oferă o astfel de posibilitate ...“. Aceasta este prima etapă a vânzărilor active.
Se pare că clientul băncii inițiază procesul vânzărilor active de produse bancare, iar noi doar „ajuta“ el să decidă. În timpul umplerii angajaților băncii cu documentele necesare, clientul este dat un scurt chestionar în care acesta este invitat să se constate serviciile care sunt de interes pentru el. clientul poate lăsa, de asemenea, informațiile de contact, astfel încât, după ceva timp a fost contactat de la banca si au discutat articole selectate.
Aceasta este cea mai gravă etapă a vânzărilor active. Și este mai eficientă decât prima. Pentru că oferă o oportunitate de a vinde mai multe produse și servicii, inclusiv acele produse suplimentare, achiziționarea de care clientul nu a spus în prima fază a vânzărilor.
În comunicarea directă cu angajatul băncii un client aduce un interes mai mare. Și mai ales grad ridicat de așa-numitul interes situațională. Ca în cazul în care, în același timp, să învețe despre alte servicii. În acest caz, clientul este deja în bancă, și pentru el să cumpere produse suplimentare nevoie doar de „consimțământ“, și nu pierde timpul care merg la bancă. Comparativ cu apeluri atunci când clientul, de exemplu, se poate ajunge la drum, și de a oferi produse și servicii de la acest punct procent mare de eșecuri, deoarece clientul nu este pregătită să accepte astăzi orice decizii.