Administrator oglindă

Departamentul de companie de comunicatii integrate de marketing „DMG“ a decis să afle ce este în detalii cu pacientul dialog administratorul acordă o atenție deosebită. Pentru acest studiu special a fost realizat. După prelucrarea datelor, sociologii noștri au identificat criterii importante pentru pacient de a comunica cu administratorul. Mă bucur să prezinte un număr de aceste criterii:

Figura numărul 1. dacă administratorul să-și dea numele.
Da - 20%
Nu - 80%

Pentru 65% dintre pacienti intervievati este vocea administratorului foarte important lui. Prezența în vocea de implicare bucurie și administrator mijloace pentru pacienți și dorința de a ajuta la clinica responsabil pentru persoana bolnavă adresat. La mulți pacienți reprezintă o fiabilitate de intonație clinica de administrator. Iată un exemplu de dialog, precizez ca administratorul lucreaza la clinica din centrul Moscovei. (6 plante, costul sigiliilor fotopolimerizabile 50 până la 85 cu)
Administrator: Stomatologie.
Pacientul: Buna ziua!
Administrator: Da.
Pacient: Aș dori să se înscrie la medic, probabil, pe proteza.
Administrator: Pentru ce?
Pacientul: Și la ce mi-ai recomanda?
Administrator: Unde te duci să suni, eu nu știu cine vrei, este stomatologie!
Pacient: Îmi pare rău, dar aș dori să se înscrie protetica!
Administrator: Ah, bine, este posibil să se înscrie Petrova poate să Sidorov, cărora le scrie, vorbește!
Pacient: Da, nu știu care dintre ele este mai bine, nu am.
Administrator: Deci, omule, trebuie să Petrova înregistrate, vin vineri la ora 14:00.

Dialogul încrezător demonstrează o lipsă de bucurie la recepție, cauzate de apelul pacientului. Dimpotrivă, pacientul a pus în mod clar poziția de a cere ajutor, și pentru propria lor și nu mică de bani.

Luați în considerare Fig. Numărul 2. Există un administrator în vocea bucuriei, cauzate de apel al pacientului.
1. Da, există - 10%
2. Nu, administratorul spune un ton sec - 90%

Apropo, dialogul nu a avut loc încă, deoarece managerul a uitat să afle dacă pacientul este primar sau nu. Dacă el a găsit în primul rând - totul ar fi mai ușor. Din nou, 60% dintre pacienți este foarte importantă.

Numărul Figura 3. Administratorii vor afla dacă sunt sau nu pacientul primar.
1. Da, încă din primele minute de conversație - 3%
2. Numai atunci când înregistrați - 90%
3. În general, nu știu - 8%

Luați în considerare Fig. Numărul 4. Are de administrator Informeaza care este inclus în prețul de etanșare
1. La începutul conversației cu pacientul întreabă: „Știi ce tarifele noastre, sunteți sigur că puteți plăti?“ - 30%
2. Bunavointa se spune - 5%
3. Rapoartele pacient presurizată - 50%
4. refuză să raporteze, argumentând necesitatea consultării inițiale medicul - 15%

Foarte adesea pacientul însuși nu știe ce va fi tratat ca fiind urgente și un medic va fi capabil să-l ajute. În acest caz, pacientii de multe ori să se bazeze pe ajutorul de administrator. Dar, administratorii sunt, de obicei frica de întrebări suplimentare într-o formă foarte ascuțit cere ca pacientul să vină la consultare și întrebați despre tot medicului. Acest comportament este probabil înstrăineze pacientul. În cazul în care un pacient cere mult (prea mult) întrebări suplimentare - aceasta înseamnă că pacientul variază și necesită argumente suplimentare pentru a decide să viziteze doar această clinică particulară. Prin urmare, administratorul trebuie să fie pregătit să răspundă la întrebări diferite. În special, și cu întrebări suplimentare pentru a orienta costurile de tratament iminente ale pacientului. Doar 50% dintre pacienți este important să se audă informația care caracterizează clinica. Această informație vine de obicei la durata clinicii de pe piață, calificările medicilor, calitatea echipamentelor și anestezie. În ciuda faptului că nu există nici o diferență între echipamentul „Ciron“ și „Castellini“, este foarte important să se audă unele dintre caracteristicile echipamentului, cu excepția cum ar fi pentru un pacient obișnuit, „bun“, „noi“, „frumos“. Mai degrabă, ar trebui să fie următoarele caracteristici: „am sistem ANTISIDA și anti-hepatita“, „nu va fi cald, avem scaune de piele,“ etc.

Fig. Numărul 5. Faceți întrebări suplimentare administratorului să specifice cu care se orientează pacientul privind costul posibil al viitorului tratament.
1. Da - 10%
2. Nu, administratorul refuză să discute această chestiune - 90%

Fig. Numărul 6 Indică dacă administratorul pentru mai multe informații despre clinici, medici si echipamente.
1. Da de bună voie - 5%
2. Nu, nu în funcție de - 50%
3. Ingrijirea Răspuns - 45%
Exemplu de dialog.
Pacient: Și ce este echipamentul?
Administrator: Foarte bine, vin să mulțumească pe toată lumea, vei fi fericit!

40% dintre respondenții noștri au nevoie de simpatie în administratorului său de voce. Acest lucru este destul de natural. Într-adevăr, inițial pacientul este o persoană bolnavă și cere ajutor într-o instituție medicală. Desigur, el vrea ca administratorul și clinica a ajutat să rezolve toate problemele. În această situație, tonul rece și expresia, „nu“, „nu știu“, „Nu sunt pregătit să-ți spun“, „doctorul va fi într-o săptămână“ push.
Exemplu de dialog.
Pacient: Ai anestezie?
Administrator: Ce ai o astfel de voce, ai fost teribil (nu fără sadism). Nu vă faceți griji, avem medici buni și un anestezic puternic!

Fig. Numărul 7. Disponibilitatea de simpatie în vocea lui și conținutul conversației.
1. Da - 10%
2. Nu - 90%

Fig. Numărul 8. Are pacientul solicită administratorului să cheme înapoi în cazul în care pacientul a decis să amâne numirea
1. Da, necesită - 20%
2. Nu, nu întrebați - 80%

Din păcate, în 99 de cazuri dintr-o sută, administratorul nu este doar fericit să ajute apelantului, dar nu este pregătită să ia inițiativa în conversație în sine. Se pare că aproape toți administratorii în clinici din Moscova a efectua o singură funcție, și anume înregistrarea pacientului la medic. Apoi pacientul, după cum arată studiul nostru, cu disperare de așteptare pentru participarea de ajutor și consiliere. Din păcate, clinica, uneori, foarte bine suferă de o lipsă de administratori instruiți și competenți. Și pierd din cauza aceasta o mulțime de pacienți primari. În corectitudine, vreau să spun că am staknulis cu administratorii în trei clinici, care nu numai că ne-a mulțumit, și au încântat. Este regretabil că nu putem numi aceste clinici, dar pentru el însuși, am observat că gestionarea acestor clinici, aparent foarte grave vin la problema de formare. Și, în sfârșit, toate din grupul nostru de cercetare dorește tineri și administratori cu experiență - dragoste pentru pacient, deoarece este foarte necesar să-l.