4 satisfacție a clienților care aveți nevoie pentru a măsura

În lumea de astăzi, să construiască relații cu clienții fideli este critică pentru succesul afacerii dumneavoastra. Dacă oamenii nu găsiți produsul util și nu văd nici o valoare în ea - ei pur și simplu încetează să mai plătească pentru ea și du-te direct la competitori. Cu alte cuvinte, dacă nu face față obligațiilor sale în cadrul relațiilor cu clienții, se duc departe de tine în speranța de a găsi o alternativă decentă.

De aceea, tot mai multe SaaS companiile încep să exploreze în mod activ valorile care sunt responsabile pentru satisfacția clientului (clientul succes). În articolul de astăzi ne vom uita la aceste cifre.

Ca impact de satisfacție a clienților asupra venitului?

Un alt avantaj de a investi în satisfacție a clienților constă în faptul că această abordare încurajează promovarea afacerilor din cauza efectului de „viral“ și „word of mouth“. Utilizatorii care văd rezultate reale, și experiență în mod regulat bucuria de a interacționa cu produsul (și de asistență pentru clienți) dvs., fără îndoială, vor împărtăși impresiile lor colegi, prieteni și rude.

Dar, cu toate că avantajele de măsurare de succes ale clienților sunt destul de evidente, așa cum este cazul cu orice altă practică, ar trebui să fie justificată de date. Deci, puteți evalua progresul, trebuie să urmăriți cel puțin 4 valori majore care caracterizează satisfacția clienților: fluxul (putinei), o creștere a venitului (MRR de expansiune), precum și indicii de angajament și de satisfacție a clienților (SEN și SSAT). Mai jos, vom discuta despre fiecare dintre acești indicatori mai detaliat.

1. Putinei (ieșire)

Inițial putinei - a pierdut resurse sau de a măsura aceste resurse pierdute pentru perioada dată de timp. În marketing, conceptul de putinei, sau „zbor“ înseamnă a plecat de la clienții companiei și a veniturilor aferente și este de obicei exprimat în termeni monetari sau procent. În plus față de o ieșire de clienți (putinei de client), puteți măsura, de asemenea, putinei MRR și putinei net MRR.

MRR putinei - procentajul din venitul total pe care ai pierdut ca urmare a putinei (anulare) sau trecerea la un plan tarifar mai ieftin (declasarea). putinei Net MRR caracterizează, de asemenea, pierderea de venituri cauzate de fluxul de clienți, dar în același timp, indicele ia în considerare creșterea veniturilor (venituri de expansiune) - adică, banii primiți din cauza aspellingovyh sellingovyh și cross-selling pentru clienții existenți.

Formulele de calcul a trei tipuri de fluxul lunar sunt prezentate mai jos:

putinei pentru clienți% = numărul de clienți pe care le-au pierdut în cursul lunii respective, împărțit la numărul de clienți care au fost la sfârșitul lunii trecute.

MRR putinei% = venitul pierdut ca urmare a fluxului de clienți și trecerea lor la planurile tarifare mai ieftine, în acea lună, împărțit la veniturile pe care le avea la sfarsitul lunii trecute.

net MRR putinei% = venitul pierdut ca urmare a fluxului de clienți și trecerea lor la planurile tarifare mai ieftine, minus valoarea creșterii veniturilor (din cauza apsellingovyh și cross-sellingovyh vânzările către clienții existenți) în această lună, împărțit veniturile pe care le-ați avut în la sfârșitul lunii trecute.

Deci, puteți obține o idee mai bună a modului de măsurare a acestor valori ar arata ca, în practică, uita-te la programul postat de mai jos. Doar ține cont de faptul că datele pe care le-a luat doar 30 de clienți (fictive), astfel încât cifrele sunt ușor supraevaluate:

Pe graficul de mai jos avem aceleași date și a arătat o pierdere lunară a profiturilor cauzate de fluxul de clienți și trecerea lor la o planuri tarifare mai ieftine. Cu toate acestea, aici întruchipat și creșterea veniturilor upselling și trans-Salem.

Roșu - pierderea profitului ca urmare a fluxului de clienți; Galben - pierderea de profit ca urmare a trecerii la planurile tarifare mai ieftine; Albastru - creșterea veniturilor, din cauza cheltuielilor și aspellingovyh sellingovyh cross-selling pentru clienții existenți.

După cum puteți vedea, reducerea venitului lunar, cauzată de tranziția de la clienții companiei noastre ipotetic cu planuri tarifare mai ieftine, nu a fost foarte semnificativ, dar pierderea profiturilor asociate cu fluxul de clienți atinge valori mult mai critice.

2. Venituri de expansiune (o creștere a veniturilor)

venituri de expansiune - procentul de venituri noi pe care le primiți de la clienții actuali. Această valoare indică cât de bine clienții „cresc“ cu dezvoltarea produsului. Majorarea upselling și veniturilor eco-Salem se întâmplă atunci când utilizatorii muta la planuri tarifare mai scumpe pentru a cumpăra resurse suplimentare (limite, memorie, și așa mai departe. D.) sau FUNCTION.

Se calculează creșterea MRR este destul de simplu: trebuie să luați noile profituri din upselling și trans-Salem pentru o anumită lună, și împărțiți-l în venituri, pe care le-au primit o lună mai devreme.

Deci, puteți înțelege mai bine cum se potrivesc de expansiune MRR în imaginea de ansamblu a creșterii vânzărilor companiei, am luat datele din studiile anterioare și combinate într-un singur grafic MRR expansiune și profituri de noi clienti.

MRR expansiune - albastru; Galben - profit de la clienti noi

Pentru veniturile primite de la utilizatori noi, echipa ta va fi responsabil pentru vânzări și extinderea MRR se datorează pentru a satisface clienții actuali.

În cazul în care compania reuseste sa obtina o suficient de mare MRR de expansiune, în cele din urmă se va ajunge la o valoare negativă, iar fluxul poate crește profiturile fără a atrage chiar noi clienti.

3. Promoter Score net (SEN - indicele de fidelizare a clienților)

Promoter Score Net este unul dintre cele mai comune valorile care caracterizează companiile de client satisfacție SaaS. Principalul motiv pentru popularitatea acestui indicator constă în simplitatea ei: în cadrul SEN sondaj vă întrebați clientul la o singură întrebare: „Cât de probabil este că sfătui această companie / produs / serviciu unui prieten sau coleg?“. Și atunci el trebuie să selecteze răspunsul pe o scară de la 0 la 10.

• 0-6 = "detractori"
• 7 sau 8 = "pasivă"
• 9 sau 10 = "aderenți"

NPS scor final - este diferența dintre detractori și susținători:

De exemplu, să presupunem că 200 de persoane au participat la studiu, NPS dumneavoastră. Dacă acestea sunt 100 de suporteri (50% dintre respondenți), 80 - pasiv și 20 - răuvoitor (10% dintre respondenți), NPS scorul este egal cu 40, deoarece 50% - 10% = 40%.

4. Scorul de satisfacere a nevoilor (GMCL - Indicele de satisfacție pentru clienți)

GMCL - este media satisfacția pe care clienții apreciază o anumită experiență de interacțiune cu compania dumneavoastră, de exemplu, de a primi un răspuns de la servicii de suport sau returnarea produsului. Acesta poate fi măsurat prin trimiterea utilizatorilor un chestionar automatizat și a cerut să evalueze experiența lor pe o scară de satisfacție 1 - 5:

• 1 = „foarte nemulțumit“
• 2 = "nemulțumit"
• 3 = "neutru"
• 4 = "satisfăcut"
• 5 = „foarte satisfăcut“

GMCL dvs. scor final va fi prezentat ca% dintre clienții care au fost „mulțumiți“ sau „foarte mulțumiți“.

Valori, care trebuie să facă eforturi

• Putinei: mai puțin de 5%.
• MRR Putinei: sub 1% pentru cele mai bune companii.
• Net MRR Putinei: orice valoare negativă.
• Extinderea MRR: venituri suficiente care să compenseze fluxul de clienți.
• NPS: 50 - este bine. (Dar, pentru comparație, ultimul scorul NPS de la Apple a fost de 89).
• GMCL: 80%

Face afaceri pe baza datelor!