3 sfaturi despre cum să-i spuneți clientului „nu“, și - nu supărat - el, mediabitch

Răspunsul este „nu“ în agenția de afaceri este adesea percepută ca un „steag roșu“, chiar dacă acesta este pe deplin justificată de circumstanțe. Clienții sunt supărat, și echivala cuvântul la un eșec total pentru a satisface cererile sale, contractori se tem că va fi pentru client un motiv să se îndoiască profesionalismul lor și să se gândească la rezilierea contractului. Ca urmare, agenția are nevoie de o referință bună, încercând să treacă de acest tip „Genie din sticla“, capabil să-și îndeplinească orice capriciu. Rezultatul este cunoscut - clientului tot timpul spunând „da“ și să facă promisiuni care sunt practic imposibil și nepractice pentru a efectua.

Cu toate acestea, pentru a nega clientul poate și, uneori, chiar necesar, principalul lucru - fă-dreapta. Această abordare va ajuta să evitați negativ de la client, salvați nervii ei înșiși și echipa lor și pentru a evita multe ore de ore suplimentare. În final, responsabil pentru soluții ineficiente și, în orice caz, trebuie sa.

Ca și copii mici

Ca un copil mic se comportă atunci când i se spune „nu“? Într-o lume ideală poate dura de respingere și rapid uita despre cererea lui, dar acest lucru se întâmplă rar - părinții nu vor minți. Adesea, un copil se execută la mai puțin stricte în raport în speranța de a obține încă un răspuns „da“, și de foarte multe ori funcționează. Și, în sfârșit, scenariul cel mai așteptat: Copilul rostogolește criza de isterie lui, țipând și lacrimi încercând să schimbe situația sau cel puțin să atragă atenția asupra sa. Fiecare dintre noi a fost în loc acest copil, iar unele pe site-ul de părinte „rău“.

Separarea grâului de neghină

Înainte de a învăța să spui „nu“, să învețe să distingă cererile rezonabile de starea de spirit expres, ceea ce va conduce la prelucrarea ineficientă. Desigur, în cazul în care clientul te osândește pentru greșeala ta, nici una dintre care „nu“ nu este în afara de problema pentru a merge - imediat pentru a corecta situația.

Dacă este necesară clientului pentru a explica proiectul mai detaliat condițiile, chiar dacă el a trimis la tine ieri, să aveți răbdare și să-l timp pentru a evita viitoare complicații. Dacă el ar dori să-și reconsidere abordarea de lucru - poate că acesta este un motiv pentru a le examina cu adevărat și să îmbunătățească eficiența anumitor procese.

Dar, dacă vă simțiți în mod clar că tu să faci ceva care merge dincolo de un rezonabil (sau dincolo de fixare), este timpul să spunem „nu“. Ca și în orice situație stresantă, trebuie să se pregătească cu atenție pentru acest pas. Cuvântul „nu“ este perceput în mod automat de către client ca un semnal de nedorința să-l ajute, iar această poziție este necesar să se înmoaie.

Dar, mai întâi lucrurile primele.

Sfat 1: Cunoaște fața clientului

Pentru a putea refuza - și în muncă și în viața personală, trebuie să fie familiarizați cu adversarul său. Nu contează cum am încercat să împartă relațiile personale și profesionale „client-contractor“ este adesea similar cu relația dintre cei doi soți sau părinți cu un copil.

Sfat 2: Nu fi leneș pentru a explica

Suntem toți oamenii care trăiesc: uneori nejustificată, dezastruoase în cunoștință de cauză sau depășește domeniul de aplicare rezonabilă a unei cereri client poate fi dedus din reprezentantul agenției în sine. Detalii mestece client evident pare a fi o pierdere de timp - „Nu e evident?“ În realitate, clientul poate nu întotdeauna, și, în general, nu înțeleg poziția perfect, mai ales în cazul refuzului. Și iritarea dintr-o înțelegere greșită a absurditatea cererii numai înfuria în continuare clientul.

Ia efortul de a explica în detaliu de ce nu sunt dispuși să se conformeze cererii și de ce punerea sa în aplicare nu va duce la succesul clienților săi. Sustineti răspuns fapte, experiențe, susțin cuvintele lor. Și nu-ți fie frică să spun doar că acest lucru este dincolo de domeniul de aplicare al acordurilor bugetare.

Sfatul 3: oferă o alternativă

Chiar și refuzul argumentat - e nici un motiv pentru a închide și a uita de conversație ca un incident neplăcut. Chiar dacă problema nu poate fi rezolvată, aceasta nu înseamnă că nu poate ajuta un client și doar să-l plac. Oferind o alternativă, cel mai aproape de cererea inițială. Nu-l va satisface complet, dar crede-ma, clientul evalua cu exactitate inventivitatea dvs., de îngrijire și atenție. client service de succes, în principiu, se bazează pe trei piloni - disponibilitatea de a rezolva probleme și de a traduce cuvintele și planurile în acțiune, comunicarea iscusit cu clientul și, în cele din urmă, capacitatea de a empatiza cu problemele sale.