12 moduri de a reasigura clienții

Rezoluția cu privire la orice situație de conflict, în primul rând aveți nevoie pentru a reduce gradul de emoție și de a traduce conversația la un dialog constructiv, și apoi ajunge la o soluție de compromis. Aceste metode vă va ajuta să „răcească“ un client excitat:

Mai încet, eu sunt de înregistrare. Ia un pix și cere politicos să vorbească mai lent, motivat de faptul că vei arde tot.
Lăsând. lăsați un client pentru 5 până la 10 minute, sub pretextul unei grave sau oferi pentru a scrie o cerere și de a reveni la conversație într-un alt moment.
Introducerea unei terțe părți. Ascultați clientul, să ia „impactul emoțional“ și de apel manager sau supervizor pentru o rezoluție constructivă a situației.
Aderare. „Sunt complet de partea ta, este toate (furnizori, departamentul de vânzări, director, etc), să ne gândim împreună cum să se ocupe de ei.“
UPS. Anticiparea scenarii proaste. La început, spune-mi ce știi de dezvoltare de vorbire și ce poate aduce. Oferta clientul pentru a rezolva toate fără emoții inutile.
Precipitații. În cazul în care situația scapă de sub control, cere, „Vrei să se certe sau pentru a rezolva această problemă?“. Răspunsul este evident, pentru că blestemul este lipsită de sens.
Factorul uman. „Ne cerem scuze în numele companiei. Toate din vina factorului uman. Cu cine nu se întâmplă. " Într-adevăr, care nu face greșeli?
Recunoaștere. „Noi recunoaștem greșeala și cere scuze în numele companiei. Cum putem îmbunătăți situația?“.
Concretizării. Mutați conflictul într-o direcție rațională: „Ce anume nu vă place? Care este problema? Ce crezi tu însuți, ce și cui e vina aici? "
Locul meu. „Ce pot face personal pentru a aborda această situație? Ce te face in locul meu? Pune-te în locul meu, eu încerc să te ajut. "
Regulamentele. „Am înțeles că această situație vă cauzează disconfort, dar există reguli pe care nu le putem încălca.“
Multumesc. „Vă mulțumesc foarte mult pentru a ajuta la îmbunătățirea calității serviciilor noastre. Voi aduce această situație conducerii, și vom lua măsurile necesare. "

P.S. Pentru a rezolva conflictele, de asemenea, citiți articolul Cum de a rezolva conflictul cu clientul