10 moduri de a nu pierde clienții, clubul prodazhnikov

Total 3035 articole

Subiectele noi din forum

totalul 2408

Articole recente în blog

noi locuri de muncă

totalul 2685

evenimente viitoare

• Online „strategie si tactici de vânzări mari“ formare de către 3900rub.r.
• Sales Manager: un curs - atelier. Managementul eficient al departamentului de vânzări: eficiență 200% 29 800 rub.r.
• munca efectivă cu conturi de primit și de colectare a datoriilor 22800 rub.r.
• Cumparari 100%. Atelier de lucru pentru manageri și manageri de cumpărare 22800r.
• Dezvoltarea abilităților manageriale. Formarea managerilor de rezervă personalului 37000r.

toate

cel mai apropiat webinar

toate

Urmărește-ne

tag-uri personalizate

În primul caz, rezultatul a fost foarte rău: am primit un putinei (și profit), și pentru a obține noi clienți nu au acoperit aceste pierderi (deoarece „mici vechi“ Clienții cumpără mai mult decât „nou veniți“). Rezultatul, în al doilea caz a fost mai bine, dar nu chiar să acopere costurile pentru salariul angajatului-expulzată. Înțelegerea și iartă-ne de acord 10% dintre clienți, iar restul au fost deja de lucru cu concurenții.

Concluzie: strategia noastră de lucrări de păstrare a clienților. Așa că vreau să vorbesc despre asta și să dea câteva sfaturi pentru cei care ar dori să repete experiența noastră.

1. răspunde la recenzii ale clientilor

2. Evitați comentarii negative

Dă deflecmatorului negativitatea clienților în site-ul tău. Puteți permite clienților să lase feedback-ul direct de pe site-ul (dar răspunsul vă întrebarea dacă sunteți gata să publice comentarii negative - în cazul în care nu numai ruina reputația unei astfel de publicare selectivă).

Am venit cu butonul „Manager rapoarte“ (Figura 1). Clientul vede în biroul său privat. Am citit toate aceste scrisori, și este caracteristicile cele mai utile pe care le-am introdus serviciul. În termen de două luni de la activitatea sa, nu am primit nici un feedback negativ în rețea, dar a primit o mulțime de idei care îmbunătățesc activitatea sa. Apropo, majoritatea clienților acest buton pentru a lăsa nici reclamații și sugestii și idei. O singură aplicație client în schimb a scris că suntem „Entourage, pentru că a făcut buton.“

3. Comunicarea cu clienții

Fă-o regulă pentru a apela clienții nu numai în timpul vânzării, sau atunci când este necesar să se alimenteze din nou echilibrul. De exemplu, clienții prozvanivatsya o lună de la semnarea contractului (așa cum facem noi). Evidențiați pentru rolul individului, sau fiecare inele manager rotund clienții lor. Vezi ce place și nu le place să lucreze, să ofere soluții.

4. Conectați de e-mail marketing

Începe distribuirea de declanșare (acest lucru o astfel de distribuție inteligent, care va aminti clientul despre ei înșiși în mod corespunzător, în funcție de ceea ce face sau nu face pe site-ul dvs.). Trimite un mesaj pentru a trăi scrisori spune povești. Lăsați clientul își amintește ceea ce ai, chiar dacă cumpără temporar nimic. Asigurați-vă că pentru a permite posibilitatea de a renunța la lista de discuții, obsesie nu a trecut pe avantaj.

5. Lăsați serviciul / magazin se va confrunta cu

Dacă un client vă cheamă, și de fiecare dată când vorbește un străin pentru noul specialist, a scris într-o cameră de chat și să-l întâlnesc roboți depersonalizate - nu au fețe, și nu există nici un contact cu clientul. Evidențiați fiecare client un manager de cont personal pentru a se referi întotdeauna la o singură persoană. Managerul cunoaște clientul, clientul stie manager - acesta este un nivel complet diferit de muncă. Am adăugat recent un capac de contact site-ul și foto managerul personal, iar fiecare client poate contacta managerul într-un singur clic (a se vedea figura 2). Timpul mediu pentru a rezolva problemele clienților a scăzut de 2,5 ori, deoarece clienții nu se mai numesc „spre nicăieri.“

6. Fix clienții de referință, urmăriți soluția la problemele lor

Clientul te-a sunat, operatorul a vorbit cu ei, ei par să fi decis problema, operatorul a făcut o notă pe o bucată de hârtie, bucată de hârtie a fost pierdut. Mâine, clientul din nou, a existat o problemă, dar pe linie pentru un alt operator, el nu știe nimic despre client și „istoria“ lui. Clientul repetă întreaga poveste din nou, nervos și frunze. Utilizați CRM gratuit pentru client service (pentru departamentul de vânzări, vom folosi „Bitrix“, iar pentru suport tehnic - OTRS). Punerea în aplicare a standardelor, cât de mult timp ar trebui să fie rezolvate întrebarea clientului. In compania noastra - este o zi de lucru, în cazul în care problema este rezolvată pe partea noastră, și trei zile, dacă ne întoarcem la operatorii de telefonie mobilă. Clienții sunt conștienți de acești termeni, și nu nervos. Și asigurați-vă că pentru a respecta termenele.

7. Măsura loialitatea clienților

De exemplu, considerăm că indicele de satisfacție. Acesta este un indicator complex, este suma estimărilor care pun clienții în urma comunicării cu operatorul, evaluări de revizuire, rezultatele sondajelor lunare. În cazul în care indicele este mai mic de 4,5 puncte din cinci - este o ocazie de a reflecta. Punerea în aplicare a indicatorilor de fidelizare a clienților, care se va potrivi cu afacerea. La urma urmei, ceea ce nu-l măsură - nu vă controlați.

În apel, plângerile despre care am scris mai sus, reacționează rapid. Într-o zi de lucru. Dacă se dovedește că, în ieșire. În timp ce mergi la o săptămână cu gândurile sale, cum să răspundă la o revizuire, clientul a plecat deja la un concurent.

9. În cazul în care clientul este de gând să meargă, nu lasa

Da, aici este un sfat ciudat in articol despre retentie. E ca o vanilie citate VKontakte „Daca merge, da drumul, și dacă este a ta, se va întoarce“ (poate nu literal, dar ceva de genul asta :).

Am încercat de asemenea, două extreme: clientul a dorit să se retragă din contract, „muryzhili“ de luni de zile (poate schimba mintea lui), sau rugat să rămână fiecare, oferind tot felul de bonusuri. Dar cele mai bune rezultate au fost prezentate o altă tactică. În cazul în care clientul solicită să rezilieze contractul și să returneze banii, înțelegem situația (și înțelege nu numai managerul, dar șeful director de vânzări și marketing și CEO). Dacă este, ne nakosyachili - scuze, oferă un bonus, dar ceea ce este mai important - spune ce să facă, astfel încât nu mai este kosyachit. În cazul în care clientul insistă asupra rezilierea contractului - nu repara obstacole, și să se întoarcă banii și spune, „Vom fi bucuroși să vă văd din nou.“ Fiecare al doilea un client, după mersul pe jos prin piață, în căutarea „ca ceilalți“, a revenit.

10. Identificați orice clienții nu te superi pierde