Serviciul non-standard sau noi standarde de servicii, publicat în presa de afaceri,

În discuția de customer service, ca tema este dificil să se agită sentimentul de risc constant de a cădea în banalitate. Este clar că cumpărătorii au nevoie de un serviciu de calitate, care este necesar pentru ca ei să zâmbească și să spună „salut“ ... - și ce altceva să spun despre asta? Dar, pentru că există o problemă, și negustorie să acorde mai multă atenție ei, editorii se referă la un specialist Centrul de Consultanță „STEP“ cu o cerere pentru a ilumina subiectul pentru cititorii noștri. - Ed.

standarde de servicii pentru clienți. De ce au nevoie?

De ce atinge subiectul de client service, vorbim despre standarde? Să ne imaginăm deschiderea unui magazin. Am găsit camera, a cumparat bunuri, pentru a recruta personal. Vânzătorii au început să lucreze, și fiecare comunică cu clienții, deoarece poate, unele mai bune, unele mai rău. Cineva din respect vânzători clienții, cineva încearcă să ocolească. Ce se întâmplă pentru că nu există cerințe nu sunt definite în mod clar, standardele clientului. Și acest lucru este destul de comună.

Este evident că aproape orice companie de lucru personal cu clienții are dezavantaje, se poate naște tradiția de tranzacționare „sovietic“ poate fi altceva. În cazurile cele mai nefavorabile acest lucru poate duce la faptul că cumpărătorul va începe să se simtă piesa de-a dreptul suplimentar în magazin. , Trebuie să se deplaseze într-o anumită direcție, pentru că, după cum știți, pentru un om, „să nu știe unde să meargă, fără vânt este favorabil“, pentru a remedia această situație. Deci, standardele de servicii pentru clienți stabili direcția. De exemplu, standardele de lucru cu clientul în situații tipice: cum să transforme o frază la client, cum să evite o dispută cu el, moment în care abordarea clientului pe podea de tranzacționare, cum să vorbim despre produs, o tehnologie standard de verificare, etc. Prezența unor astfel de standarde și, cel mai important, performanța lor afectează formarea imaginii întreprinderii comerciale. standarde în mod corespunzător concepute și puse în aplicare contribuie la formarea imaginii pozitive. La rândul său, o imagine pozitivă - este încrederea clienților, iar acest lucru va fi de acord este bine în valoare.

Un alt motiv pentru a vorbi despre standardele serviciilor asociate cu unificarea stil în diferite retele de magazine de comercializare. De exemplu, în fiecare restaurant același serviciu „McDonald“. Puteți avea atitudini diferite la „McDonald“, dar cred că suntem cu toții de acord că toți cei care au fost vreodată acolo știe ce să facă pentru a obține ai slujit, și știe cum să-aici poate fi reparat. Este datorită standardelor, care lucrează în toată rețeaua de restaurante, vizitatorul știu ce vă puteți aștepta aici.

De multe ori, într-o situație necunoscută pentru ei înșiși, inclusiv în noul magazin, o persoană nu poate simți încrezător. Unificarea similară a standardelor potrivite ajută la depășirea lipsei de încredere, și pentru a face situația mai confortabil pentru client.

De ce altceva standardele de servicii importante? clientul de multe ori nu poate oferi o evaluare diferențiată, ce impresii de cumpărături au fost pozitive și care sunt negative, și definește integral un vector în formă de evaluare „cum ar fi -. Nu-mi place“ Dezvoltarea standardelor sugerează apariția unei liste de evaluări diferențiate apoi făcute posibile multe lucruri. În primul rând, există un anumit interval, de exemplu, să se compare cu concurenții (chiar scor pe această linie va fi oarecum subiectivă). În al doilea rând, este mai ușor să explice personalului ce să facă. În al treilea rând, vă puteți uita la dinamica, adică, care are loc în timp (de exemplu, la schimbarea de personal), cu calitatea serviciului. Pe scurt, standardele pot fi instrument de măsurare. Nu ultimul rol o astfel de scară ar putea juca în dezvoltarea unui sistem eficient de stimulente financiare pentru angajați.

Crearea și punerea în aplicare a standardelor de servicii

Apariția unor standarde este posibilă în două moduri: „germinare de jos“ (în cazul în care descoperirile de succes și forme de serviciu, nu numai, ci și să prindă rădăcini în activitatea personalului și a asigurat sub formă de tradiții), sau „locuri de muncă de top“.

Avantajul prima opțiune este că este organică, și forme acceptate au dovedit deja viabilitatea lor. Trebuie menționat că nu este vorba despre experiența întregii echipe, în cazul în care există întotdeauna cei din afară și în primul rând, și „mintea strălucitoare“, a căror experiență în viitor, aceasta are sens să rezume și să introducă în „producția de masă.“

Partea puternică a doua variantă este mai mult sau mai puțin rigide personalul trebuie să respecte standardele acceptate. Pe baza experienței, putem spune cu siguranță că procesul nu ar trebui să li se permită să alunece, și, în scopul de a obține de afaceri pentru a deservi standardele de calitate au fost nevoie de voință politică a conducerii companiei. Dacă o astfel de voință, conducerea nu apare, la un moment dat, sau chiar de la începe chiar de la începutul procesului de decelereze, și de multe ori la o oprire completă.

În plus față de voința politică, capul aduce la punerea în aplicare a noilor standarde de serviciu și o înțelegere reală a capacităților și intereselor societății actuale. Se înțelege că cumpărătorul (client) vrea să intre în termeni de serviciu și că, și un altul, iar al treilea, dar mutual Din păcate, societatea nu este întotdeauna benefică pentru a efectua toate dorintele clientului.

Dacă vorbim despre lanturile de magazine, standarde de servicii este recomandabil să se stabilească la nivel central. Și ar trebui să fie abordate la un nivel ridicat, pentru că, în primul rând, aceasta se referă în mod direct politica de vânzări și, pe de altă parte, de standardele de management al societății va informa fiecare angajat al viziunii sale despre modul de a servi clienții. Rețineți, cu toate acestea, un alt punct, și anume, ceea ce este rolul managerilor de la diferite niveluri pentru a asigura calitatea serviciului. În practica noastră, a fost un caz în care proprietarii rețelei comerciale au crezut că fiecare dintre noi clienti sunt servite în conformitate cu un standard unic. Evaluarea rapidă a arătat că acest lucru nu este adevărat, iar diferența a fost semnificativă între magazine. Cel mai adesea, aceste diferențe depind, de regulă, de către managerii de magazine specifice. Faptul că cei mai mulți dintre managerii de magazine înființat activitatea personalului, poate că nu literalmente „sub el“, dar, desigur, în conformitate cu ideile lor despre cum ar trebui să fie.

Rezumând, putem spune că un rezultat pozitiv sub forma unor standarde acceptate de prestare a serviciului este format din experiența acumulată a angajaților companiei, voința politică a conducerii Grupului de experți și profesioniști. Trebuie adăugat că, prin stabilirea unor standarde de serviciu „de sus“, puteți ajunge rapid la punctul în care întreaga companie ar avea o singură persoană care a fost stilul său de marcă de serviciu ar fi creat.

Pe măsură ce lucrările începe la pregătirea standardelor de servicii? În prima etapă de gestionare a rețelei intervievator sau de afaceri, pentru a înțelege ce vreau să ajung, ca urmare a punerii în aplicare a standardelor de servicii în cadrul organizației lor. Apoi intervievați aceste „minți strălucitoare“ din numărul de personal. Următorul pas important după găsirea pozițiilor - căutare de echilibru, interesele ambelor părți sunt echilibrate, și a fost așteptările adecvate ale clienților. Atunci când standardele sunt scrise pe hârtie, este vorba despre timpul de formare sau ateliere de lucru (mai multe detalii cu privire la acest subiect vor fi acoperite în următorul articol. - nn). Pot exista forme diferite, dar, de fapt, este unele activități de grup, cu scopul, în primul rând, pentru a depăși rezistența naturală la inovare a angajaților și, în al doilea rând, să se adapteze comportamentul lor la aceste standarde. După cum știți, oamenii lucrează cel mai bine atunci când ei știu de ce o fac. Prin urmare, unul dintre principalele rezultate ale instruirii ar trebui să fie înțelegerea oamenilor a sarcinilor lor și să le aducă în rândurile susținătorilor deciziilor luate.

Controlul și motivația

Pentru a menține un nivel ridicat de client service este necesar pentru a monitoriza standardele de performanță și motivare a angajaților.

Forme de control și evaluare a calității serviciilor, există multe, dar cele mai comune, probabil, sunt „achiziții de testare“, și tot felul de „cazaci de contrabandă“. Exercita un astfel de control al serviciului special al întreprinderii (rețea) sau o organizație independentă.

Motivarea angajaților implică stimulente financiare și materiale pentru vânzători, adică vânzătorul (sau un magazin sau lanț de vânzare cu amănuntul) sunt standarde de servicii bine îndeplinite, și, prin urmare, funcționează bine cu clienții, vor primi un anumit bonus.

Astfel, în cazul în care, ca rezultat al liderului de audit știe că într-un singur standardele de magazin îndeplinesc jumătate din personal, iar celălalt - toate acestea înseamnă că pentru luna următoare (trimestru, jumătate) din al doilea magazin angajații vor primi un salariu mai mare decât angajații din primul magazin .

În acest caz, de control calificat raționalizată și motivația, standardele vor fi „viu“ si avantajul companiei. Cu toate acestea, în cazul în care motivația nu este construit pe principiul „adiție“ (bonusuri, alocații), precum și pe principiul „scădere“ (amenzi), consecința este o degradare treptată a standardelor înainte de acțiune formală, iar acest lucru este principalul dezavantaj al unui astfel de sistem de motivare. Într-o companie din Moscova, ne confruntăm cu situația absurdă: pedeapsa acumulată în audit, a fost de multe ori mai mare decât salariul vânzătorului.

Trebuie remarcat faptul că șefii unor comercianți cu amănuntul cred că poate fi eficientă promovarea intangibil: banner-ul, titlul - „Cel mai bun în Profesiuni“, scrisori etc. Un astfel de sistem poate fi de fapt foarte eficient, este important doar pentru a se potrivi în cultura corporativă a rețelei comerciale.

Cum pierde magazin pe serviciul de rău?

Proiectarea, implementarea, monitorizarea și menținerea unor standarde de sistem de servicii - ceva destul de scump. Este în valoare de cheltuieli de bani pe ea? Să încercăm să calculeze cât de mult costurile sunt comparabile cu cele ale pierderilor viitoare suportate de către companie prin reducerea numărului de vânzări, ca urmare a nu suficient de bun serviciu.

Să ne imaginăm un magazin (să zicem un pantof), în cadrul căreia valoarea cecului medii ($) este de 60 de dolari. De asemenea, presupunem că numărul de vizitatori pe zi (n) este egal cu 1000 (care este destul de posibil pentru a stoca într-un loc cu o cruce bun). Conform datelor empirice ale raportului cumparatori reale (care este, cât de mulți oameni din zece vizitatori pentru a face o achiziție) (b) să ia 0,2. Rata de pierdere a clienților din cauza defectelor de calitate a serviciului (k) să ia egal cu 0,3 (marketeri cred că trei oameni din zece nu sunt mulțumiți de calitatea serviciilor nu vine înapoi la acest magazin mai mult).

Folosind aceasta pentru a calcula datele originale, obținem magazin de circulație pierdere pe zi în cantitate de: R = $ * n * b * k = 60 x 1000 x 0,2 x 0,3 = $ de 3600.

Unul dintre principalele motive pentru care explica de ce problema calității serviciului este încă „în aer“, și nu găsește punerea în aplicare efectivă la fel de des cum ne-ar dori, poate fi numit un nivel suficient de ridicat de concurență între comercianții cu amănuntul din România. Cu toate acestea, acum putem vedea trendul pozitiv este faptul că aproape toți comercianții cu amănuntul sunt de lucru pentru a promova branduri proprii, în acest sens, să acorde o atenție la stabilirea imaginii corporative și de identitate corporativă.

În următorul articol vom vorbi despre formarea personalului și efectele posibile ale diferitelor forme de instruire.