Obiecții în vânzări trei forme principale și abilități de a le depăși
Încercarea de a influența alegerea clientului, a pus presiune pe el în mod inevitabil, determină un răspuns defensiv din partea lui. Obiecții pot fi de diferite tipuri; ele pot să apară la începutul sau la sfârșitul comunicării. reacția de protecție a (justificat sau nu) trebuie să fie luate în considerare. Acesta este răspunsul la obiecția. Luați în considerare rezistența formei de client și tehnici care vă va permite să le ia în considerare cu ușurință și de a depăși.
Încercarea de a influența alegerea clientului, a pus presiune pe el în mod inevitabil, determină un răspuns defensiv din partea lui. reacția de protecție a (justificat sau nu) trebuie să fie luate în considerare. Acesta este răspunsul la obiecția.
Luați în considerare ce forme de rezistență se întâlnește cu clientul:
- șicană de servire scuză;
- obiecțiile sincere și nejustificate;
- obiecțiile sincere și motivate.
1. obiecții nejustificate de servire scuză
Cel mai adesea ei exprimă pentru a scăpa de un angajat refuza politicos oferta sa și pentru a evita continuarea relației. De obicei, aceste obiecții apar la începutul conversației pentru a evita participarea la ea. De exemplu: „Am deja o contribuție,“ sau „Este un procent prea mare a creditului“, „Nu vreau să pierdeți timpul“.
Obiecții pot apărea, de asemenea, la sfârșitul comunicării. Acesta este momentul în care un angajat încearcă să finalizeze vânzarea, iar clientul simte că el a forțat să folosească serviciile și afirmă: „În oferta nu este nimic care interesează cu adevărat mine“, sau „Eu trebuie să mă gândesc, mă întorc imediat,“ sau „Ne pare rău, am nevoie urgent pentru a merge. "
Dorința de a scăpa de teama de a se angaja, o teama de a ofensa suspiciunile angajaților împotriva lui, teama de a lua o decizie, incapacitatea de a spune „nu“, sau dorința de a avea ultimul cuvânt, etc - .. Totul este întotdeauna clienții prezenți. Acest lucru a fost de multe ori în valoare de frica psihologic - real sau imaginar. Toate acestea însă nu reflectă adevăratul sens al clientului, ci mai degrabă vorbește despre o dorință pentru protecția și îngrijirea total. el se manifestă într-o situație care provoacă anxietate.
2. obiecții Sincere și nejustificate
Nu este o apărare psihologică în sens strict, și opinia că clienții să adere sincer, dar care se dovedește a fi nefondată. Această opinie a fost bazat mai ales pe credința lui, idei și opinii cu privire la serviciile și presupusele proprietățile lor. De exemplu: „Eu știu ce e în dvs. de credit o mulțime de taxe ascunse, am citit (a) din acest“ sau „despre banca dvs. rating scăzut“, etc. Astfel de obiecții indică de obicei o lipsă de cunoștințe, astfel încât este necesar să se discute toate detaliile .. pentru a le da o perspectivă mai obiectivă, susținută de argumentele și faptele.
VEZI MAI MULT: managementul mic triunghi
3. Obiecții sinceră și rezonabilă
Aceste obiecții sunt clasificate ca fiind autentice, deoarece clientul crede în ele, și rezonabil - pentru că nici un serviciu nu este perfect. Prin urmare, trebuie să fim prudenți și să fie de acord cu aceste obiecții.
Obiecții pot fi de diferite tipuri. În fiecare caz, trebuie să utilizați metode adecvate, care le va lua în considerare și în condiții de siguranță a le depăși.
Primul și foarte simplu de regula - permite clientului să-și exprime opoziția sa complet fără întrerupere și, astfel, ca și în cazul în acord cu el, arătând atenție deplină la cuvintele sale. Ca urmare, el va recupera calmul său. Mai mult decât atât, exprimând toate acestea, el se va simți un sentiment de satisfacție.
Pe lângă aplicarea metodei destul de bine-cunoscut - pentru a converti o obiecție la întrebare. De exemplu, expresia „rate prea ridicate ale dobânzilor la împrumut“ poate fi acest lucru: „Tu întrebi, ratele nu prea ridicate ale dobânzilor la acest împrumut?“ Expresia „toate băncile oferă astfel de dobânzi la depozite“ poate suna astfel: „Vă interesează ce contribuțiile noastre sunt diferite prin depozite în alte bănci? „, cu ajutorul acestei metode putem evita o confruntare directă cu clientul și să nu încalce mândria lui. recunoscând dreptul să-și exprime propria opinie.
Acesta poate fi foarte util pentru această tehnică, ca o obiecție de înmuiere. El este de acord cu clientul asupra punctelor minore, sau recunosc că el a fost chiar pe unele dintre ele, dar nu pentru a produce în principal. De exemplu: „Da, într-adevăr, în emiterea de credit, vom percepe un comision, dar este o comisie de o singură dată“, etc ...
Este important să se arate respect pentru client, „Ai dreptate, care atrage atenția asupra acestei probleme, văd tot ce sunteți interesat în mod deosebit.“ Este necesar să se recunoască atenția clientului la detalii și rafinament avantajele ascunse pe care altii nu cer, și așa mai departe. D.
Comparație - precum și recepție de lucru. El este de a compara propunerea cu similară sau apropiată de aceasta. De exemplu, înainte de a deschide contribuția clientului timp de trei ani, explică faptul că, probabil, este prea lung, iar banii pot fi necesare mai devreme, dar depozit timp de trei ani este de procente semnificativ mai mari, iar datorită acestui om în cele din urmă a fost adoptată în alegerea.
Deci, ca răspuns la obiecțiile, ar trebui să fie conștienți de un număr de puncte importante:
- Se lasă clientul să-și exprime o obiecție.
- Nu vorbi cu clientul că el este greșit.
- Pentru a determina ce putem cădea de acord asupra, si ce - nr.
- Țineți cont de toate obiecțiile pe care de multe ori apar cu privire la serviciile și cunosc răspunsul la ele.
- Nu insista asupra obiecției că este greu de combătut, dar pentru a reveni la ea mai târziu sau în ultimul minut.
- Nu uitați: dacă un client obiecte, atunci el este interesat de serviciile tale și caută motivul pentru care acestea ar trebui să profite de.
Concluzii examinarea dintre cele mai comune obiecții, vă oferim o listă de obiecții și a metodelor prin care acestea pot fi depășite.
Tabelul 1. Exemple de răspunsuri la obiecțiile tipice ale clienților prin exemplul serviciilor bancare.