Managementul 3) specificitatea managementului în domeniul serviciilor și turismului
Specificul managementului în domeniul serviciilor și turismului
Definirea caracteristicilor și problemelor din sfera managementului serviciilor și turismului pentru a începe încă împartă cele două zone, fiecare dintre care are propriile sale caracteristici. Revenind în primul rând la caracteristicile serviciilor de management. pe scurt specificul acestui domeniu de activitate și diferența sa din sfera producției materiale. [19]
Deci, în funcție de mulți cercetători, există o serie de caracteristici specifice ale sectorului de servicii:
Caracteristici sunt cunoscute de a avea servicii pe cont propriu (intangibilitate, eterogenitatea, nesokhranyaemost, este inseparabilă de utilizarea serviciului). Problema identificarea acestor caracteristici au fost angajate P. Doyle, T. Levitt, B. Karlof, G. Assel, care, la rândul său, oferă următoarea clasificare: serviciile legate de bunuri și servicii bazate pe utilizarea de echipamente și servicii bazate pe forța de muncă umană [ 3, p. 408]. Trăsăturile caracteristice ale serviciilor sunt în creștere și mai evidentă pe măsură ce trece de la primul la al treilea grup de servicii.
nu numai servicii diverse, dar, de asemenea, organizațiile care le pot oferi: agențiile guvernamentale, organizațiile de afaceri, organizații non-profit.
În România, ideea că clienții ar trebui să vândă nu numai bunuri, ci și servicii, a venit mult mai târziu. Potrivit lui S. Dertniga în România, cu lipsa notorii de capital de lucru în întreprinderile mici și mijlocii se concentreze pe transferul unor activități din serviciu are multe avantaje: investiții în furnizarea de servicii necesită mai puține de dezvoltare a afacerilor decât în producție, iar întoarcerea lor este mult mai repede.
În multe cazuri, compania pur și simplu nu poate supraviețui fără ambalaj serviciile care oferă produsul-inel adăugat [23, p. 24].
Servicii orientate atât consumatorii individuali și nevoile întreprinderilor și ale altor organizații.
Există o corelație directă între creșterea veniturilor și creșterea cererii pentru diverse servicii, de exemplu, permite să scape de sarcinile de rutină (curățenie în casă, gătit etc.), sau asociate cu activități de petrecere a timpului liber (arte, sport, recreere, și altele.).
Aceste caracteristici influențează formarea unui sistem de control în exploatare.
Trăsăturile caracteristice ale serviciilor, principalele probleme și soluțiile de management al serviciilor. Motivul principal al specificității managementului serviciului este trăsăturile caracteristice ale serviciilor în sine.
Intangibilitatea serviciilor face dificilă pentru a demonstra consumatorilor rezultatul dorit și calitatea serviciului, înainte de serviciul necesită o atenție specială.
Eterogenitatea de serviciu duce la faptul că standardizarea lor este dificilă și uneori imposibilă. Prin urmare, producția tradițională de bunuri de planificare metode, motivarea și monitorizarea activităților angajaților nu este acceptabil atunci când deservesc clienții. abordări speciale complexe și necesită devine furnizarea de control al calității.
Nesokhranyaemost Serviciul nu permite să răspundă rapid și ușor la schimbările cererii ca urmare a creării de rezerve. Această problemă este mai puțin vizibil pentru servicii cu cerere relativ stabilă. Dar, pentru serviciile care sunt caracterizate de o cerere de vârf în timpul serviciilor de zi, săptămână sau sezon nesokhranyaemost duce la o reducere drastică a performanței. Acesta forțează managerii să caute modalități de a reduce impactul acestei probleme, utilizați metodele statistice, observații ajuta la determinarea volumului și structurii cererii de servicii.
Caracteristici de gestionare a turismului
La prima vedere, se poate presupune că managementul turistic al regiunii și organizarea turismului se bazează pe aceeași bază ca și gestionarea oricărui sistem de întreprindere „om - om“, dar activitatea de gestionare a turismului specific și semnificativ diferit de cel al lucrătorilor din alte industrii.
Obiectivul principal al managementului turismului este de a identifica tendințele comune și a modelelor de dezvoltare, precum și localizarea caracteristicile sale specifice. Turismul are o serie de caracteristici inerente numai pentru el.
adâncime mai mare de penetrare a turismului (turism ca exista un fenomen ori de câte ori trăiește o persoană) și complexitatea interacțiunilor dintre elementele sale constitutive. În industria turismului pentru multe companii și organizații, care au într-un fel pentru a se potrivi într-o singură gestionare regională.
influență puternică din partea clientelei interesate. companiile de turism sunt de lucru cu un număr mare de părți interesate, care au un impact puternic asupra organizației (oameni, creditorii, și structuri politice, management urban, turiști).
produs de călătorie inseparabilitate de la formarea sursei. Deoarece produsul turistic apare sub formă de servicii, caracteristicile necesare sunt prezența clientului și imposibilitatea de a stoca serviciului, adică, vorbim despre faptul că serviciul de turism nu pot fi transmise prin e-mail. În plus, acest intangibilitate și produs turistic nesokhranyaemost. Servicii turistice nu pot fi văzute la încheierea contractului, pentru a încerca ca o marfă pe gustul, de serviciu nu pot fi stocate pentru vânzare viitoare.
Specificul produsului turistic legat de cererea turistică specifică. Această cerere nu este uniformă în cele trei motive principale:
inconstanța produselor turistice de calitate. Variabilitatea calității serviciilor este influențată atât de client însuși, unicitatea lui, iar cel care oferă acest serviciu;
Complexitatea serviciilor turistice. Serviciul de călătorie este format din întregul set de servicii (atât corporale și necorporale), care sunt specifice produsului turistic. Oferta turistică a unui loc, regiune, rasă, considerate ca fiind „mărfuri colective“ ale țării. Nu separați ne-pinten, și o întreagă gamă de ele se află în centrul cererii turistice. Acest complex combină servicii turistice în conceptul de „scopul călătoriei.“
Sezonalitatea, adică, dependența volumului de servicii turistice de sezon, în primul rând de condițiile climatice. În funcție de sezon, volumul de activitate de turism se poate clătina serios. organizații și instituții turistice sunt de a lua o serie de măsuri menite să reducă datorită reducerii sezoniere, cum ar fi introducerea de diferențierea prețurilor sezoniere (prețurile au crescut în sezonul de mare, moderată pentru off-sezon și a redus de timp în afara sezonului, diferența în ratele de cazare in hoteluri, in functie de sezon se poate ajunge la 50 %), dezvoltarea acelor forme de turism care nu sunt supuse unor fluctuații sezoniere (congrese, de afaceri și așa mai departe. d.).
Având în vedere că industria turistică ca un obiect de control are propriile sale caracteristici, turism de afaceri managerii trebuie să ia în calcul faptul că această industrie este complet diferit de celelalte și, prin urmare, transferabile modele de gestionare din alte domenii de activitate în domeniul turismului este imposibilă.
În acest sens includ caracteristica următoarele caracteristici ale managementului oricărei întreprinderi de turism.
În primul rând, atunci când planificarea activității turistice în accentul ar trebui să fie pe nevoile, cerințele și dorințele consumatorului final al.
În al doilea rând, serviciul turistic non-primare. produs turistic nu a devenit încă bunuri esențiale, cu toate că în lumea de astăzi, importanța turismului ca mijloc de recreere și de sănătate este imensă.
În al treilea rând, în industria turismului este mult mai important este marketingul. Acest lucru se datorează faptului că vânzătorul de servicii turistice, nu este capabil să-l prezinte la proba standard (așa cum este cazul cu vânzarea de bunuri), este de a găsi argumente în favoarea serviciilor de bunuri, iar acest lucru se poate face numai cu un sistem de marketing bine stabilit, folosind toate instrumentele sale.
În al patrulea rând, datorită variabilității calității serviciilor, subiectivism în evaluarea există o necesitate de monitorizare continuă, adică, funcția de management este de o importanță deosebită.
În al cincilea rând, serviciul de călătorie este unic (pentru a repeta în toate aspectele care nu este posibilă). Acest itinerar, termeni de serviciu, costuri, și așa mai departe. D. Chiar și două runde pe aceeași rută la aceeași companie sunt de multe ori a avut loc în diferite moduri.