gestionarea așteptărilor clienților și depășirea așteptărilor acestora

Mai multe materiale:

# 9632; Pentru a se asigura că promite o realitate. promisiuni explicite și non-explicite sunt direct sub controlul ORGA-nization, dar încă multe promisiuni pe care nu va fi completă, având ca scop o afacere. Promisiunile trebuie mai întâi de acord cu personalul responsabil pentru punerea lor în aplicare pentru a asigura obiectivele de accesibilitate. Trebuie acordată atenție și metoda pe care o puteți utiliza Sun-pentru a arăta clienților pe care sunt complemente (sau mai mare) promite.

# 9632; Focus pe fiabilitate. Mai jos, vom descrie în detaliu elementele de bază ale evaluării serviciului. Cele mai importante Al-pects celor mai multe servicii este fiabilitatea: promițătoare de a face ceva, să îndeplinească o promisiune cuvintele tale cu fapte. În cazul în care livrarea de servicii este Stu de încredere, în cazul criteriilor de nerespectare (de exemplu, o metodă de eliberare a pre) scorul general este probabil să fie acceptabilă. În cazul în care furnizarea serviciului este de încredere, nevoie CNI-zhaetsya de revizuire sau re-furnizarea de servicii, iar acest lucru este un indicator foarte semnificativ de servicii satisfăcătoare care te-complementele. În timpul de finalizare așteptările clienților, este probabil să crească, prin urmare, va fi mai puțin probabil pentru a finaliza cu succes sarcina lor.

# 9632; Comunicarea cu clienții. Comunicarea cu clienții pentru a înțelege așteptările lor și să le explice limitele oportunităților zhivaniya MNT TRIG poate fi o metodă eficientă de a controla un mers în gol-uri. Comunicarea îmbunătățește toleranța, este o manifestare a grija de client si poate spori dopustimos whith zona.

Clienții apreciază activitatea furnizorului de servicii în ceea ce privește propriile așteptări. Și aici există o serie de factori luați de obicei clienții în considerare atunci când se evaluează serviciul prestat. Modelul de clasificare cel mai stabil este propusă Parasuramanom și colab. (Parasuraman și colab., 1988). Se compune din cinci componente, ale căror nume sunt ușor de reținut acronim pentru Räter (engl. - Fiabilitate, Asigurare, tangibilelor, Empatie, Receptivitate - pe fiabilitate, garanție, elemente materiale, empatie, capacitatea de reacție).

# 9632; Garanția depinde de competența și amabilitatea angajaților și capacitatea lor de a inspira încredere și încredere în abilitățile lor Techni-CAL. Clienții care doresc să fie siguri că ei nu otrăvească masa pregătită de bucătarul nostru, precum și faptul că un mecanic în atelierul va fi capabil de a repara masina, iar contabilii ter vor lucra, astfel încât acestea nu vor intra în închisoare pentru evaziune taxe. Baza de garanție este expertiza profesională-evaluate. Cu toate acestea, numai un nivel ridicat de expertiză nu poate fi suficient. Trebuie să fie clienții-demon equiv-, și de multe ori acest lucru va necesita prezentarea de dovezi.

# 9632; Elemente de materiale - este disponibilitatea de facilități fizice: despre rudovaniya, rapoarte de personal, materiale de comunicare, etc.

De exemplu, contabili calificați sunt conștienți de cât de important impresia clientului aspectul lor. Prin alegerea unei mașini pentru parteneri și manageri în abordarea companiei cu construcții Atten-Manius și îngrijire. În ceea ce privește clienții, prea DORO-goy sau o masina de lux poate fi un semn că plătesc prea mult pentru serviciu, dar masina prea ieftine sugerează că lucrurile merg în companie, dar nu deosebit de succes. Astfel, componentele fizice pot fi utilizate ca indicatori competente profesional-Ness.

# 9632; Empatia trebuie acordată atenție individuală client cială și îngrijire. Această calitate ajută medicii buni pentru a convinge pacientii care sunt cu adevărat preocupați, având grijă de sănătatea lui, mai degrabă decât pur și simplu tratarea bolii prezent. Con-rezhivanie înseamnă abordare individuală a clientului și de sacrificare la interesele sale pe termen lung.

Cinci-descrise criterii de calitate a serviciilor au fost identificate în rezultatul re studierea diferitelor situații asociate cu serviciul de la bănci la restaurante, de la construcții pentru a furniza servicii de profe-ționale (Parasuraman și colab., 1988). Importanța relativă a fiecărui factor poate fi diferită, ca metodă de manifestare în orice situație, dar din nou și din nou, acești factori sunt esențiale în ceea ce privește-TION clienților, evaluarea-zhivanie dat centru servicii pentru a le.