Funcții de vânzător atunci când comunică cu cumpărătorul - studopediya

reacție cumpărător psihologic (latent sau manifest)

· Care sunt interesele tale? · Ajuta? · Ți arăt ceva? · Ce ai nevoie? · Ce vrei să vezi? · Ce cumperi? • Selectați produsul potrivit deja? · S-au găsit deja?

· Și ce este afacerea ta? Și cum știu că mă interesează? · Arăt ca un ponosit? Eu nu reușesc? · Sunt orb? Ea nu va vedea? · Sunt în magazin sau la interogarea investigator? · Nu sunt în grabă! Și dacă nu aveți timp, eu pot merge la un alt magazin.

Nu uitați: tratamentul arogant de tip „Tu faci ceva pentru a arăta“, „Acum voi explica, spectacol, spune„Pentru a te ajuta?“. „Inacceptabil: au pus imediat cumpărătorului într-o poziție«mai jos».

Vânzătorul trebuie să știe că, în acest sens, femeile sunt mai mulți clienți „dificil“ decât bărbații. Ei iubesc o lungă perioadă de timp pentru a alege mărfurile. Înainte de a face o achiziție, și va scădea la un magazin din apropiere pentru a vă asigura că alegerea lor - cel mai bun posibil. Apoi, ia timp și nu încerca să convingă. Un alt lucru - bărbați. De obicei, acestea acționează în mod spontan, în cazul în care magazinul a plecat, aceasta înseamnă că pentru achiziționarea; Am ezitat - așteptând apoi placa.

În mod clar simt nevoile și cerințele clientului, pentru a fi în măsură să prezinte mărfurile în timp să dețină cumpărător prin toate fazele de vânzare - aceasta este profesionalismul vânzătorului. Acorde o atenție!

Unii factori psihologici și motive de cumpărare.

11. Fezabilitatea economiilor

Achiziționarea de bunuri, care este ieftin și va servi o lungă perioadă de timp.

Procesul de comunicare cu vânzătorul de către cumpărător începe cu un salut. Ca regulă generală, aceasta include furnizarea de servicii. Se întâmplă adesea că primul cumpărător Vânzătorul salută, în acest caz, răspunsul ar trebui să ofere politicos serviciile lor. Salut, adresat cumpărătorului, în multe privințe determină prima impresie a magazinului. Dacă această impresie este pozitiv, se creează o atmosferă plăcută care să conducă la apariția de încredere. Răspunsul reacției cumpărătorului este favorabil, în cazul în care în mod clar mulțumit că vânzătorul atent la interesele lor. Acest lucru face cumpărători simt simpatie, el devine mai sociabil.

„Bună dimineața, după-amiaza, seara“ - o opțiune de salut mult mai bine decât uscat și neutru „salut“. În nici un caz nu poate fi pompos să spună ceva de genul, „Permiteți-mi să vă întâmpine în pereți. „Sau“ Firma noastra restante are plăcerea să vă văd. „Și așa mai departe. N. uralele tipul inițial vine prin emfază și falsitatea, care ajustează imediat cumpărător, mai degrabă negativ decât pozitiv. Cea mai bună opțiune - vizualizare personală: „Bună ziua. Numele meu este Alexandru. Dacă trebuie să se consulte alte persoane. - Te rog, te rog " Mai mult decât în ​​prima etapă nu trebuie să spun nimic în cazul în care clientul nu a cerut. Cel mai important, clientul a făcut imediat clar că el a fost observat și serviciile oferite.

Starea de spirit a cumpărătorului, decizia sa de a cumpăra în mare măsură depinde de ce bunuri el a arătat vânzătorul. Pentru a oferi mărfurile relevante, au nevoie de o anumită abilitate. Vânzătorul ar trebui să fie în măsură să ia în considerare vârsta de apariție, posibil profesia cumpărătorului și o serie de alți factori. De exemplu, pentru a evita vânzarea de îmbrăcăminte om de grăsime care oferă lucruri care va sublinia completitudinea. Clienții fideli recomandă să nu se pune o mulțime de întrebări despre acest produs: el va fi mulțumit de faptul că gusturile sale sunt cunoscute, arată îngrijorarea cu privire la aceasta, și așa mai departe ..
Un rol important în stabilirea contactului între cumpărător și vânzător vânzător abilități de joc în mod clar și convingător vorbesc. Vioiciune și concretețe de exprimare sunt critice pentru el. De multe ori, în special din partea tinerilor vânzătorii, într-o conversație cu serviciul, puteți auzi expresii de șabloane sau de argou. Este necesar să se vorbească la figurat și în mod logic, susțin sfaturi în mod clar și convingător.

Formularea exactă și suficient vocabularul servesc pentru a facilita contactul rapid și procesul de vânzare. Fiecare vânzător trebuie să fie cel puțin ocazional, să vă puneți următoarele întrebări: „Cum pot să spun - încet sau tare? Este suficient pentru a înțelege? Nu știu cum să argumenteze? Am oferă clientului informații despre proprietățile, stilul, forma, calitatea și posibilele utilizări ale produsului? „Răspunsuri pozitive indică faptul că lucrarea merge bine. Ascultați cu atenție pentru tine. În cazul în care este dificil de a percepe propriile lor cuvinte la ureche - înregistrați-le pe un casetofon și să asculte cu atenție. Dacă doriți ca cineva să se consulte - consulta cunoștință de voi oameni care vor ajuta la determinarea dreptului inerent pentru tine caracteristici individuale.

Urmărind răspunsul la bunuri demonstrabile, vânzătorul determină motive ascunse și nevoile cumpărătorului (a se vedea. Tabelul. „Factori și motive de cumpărare“). De exemplu, cumparatorul spune ca costumul este prea ușor murdare. Este clar că contează practic și de economisire pentru ea. Deci, ar trebui să ofere un costum dintr-o tesatura de culoare închisă, subliniind că este ieftin și va servi o lungă perioadă de timp, etc. Nu este recomandat să arate prea mult de bunuri de substituție. O selecție largă de bunuri (mai mult de 3-4 unități) pot dezorganiza cumpărătorului. În cazul în care un anumit produs nu este plăcut, este mai bine să-l pună deoparte sau puse în aplicare înainte de spectacol următor. Este recomandabil să se înceapă spectacolul cu un cost mediu de mărfuri, și apoi, în funcție de reacția de a oferi mai scumpe sau mai ieftine.

Este important să se arate produsul în acțiune. La urma urmei, în cele mai multe cazuri (de exemplu, în vânzarea de aparate de uz casnic, jucării, articole sportive -..., etc.), nu necesită nici un echipament sau unelte speciale. Unul ar trebui să aibă întotdeauna în vedere faptul că neglijarea, de manipulare dur cu produsele demonstrat pot provoca cumpărător îndoieli nerezonabile cu privire la valoarea și calitatea acestora. Pe buna dreptate afirmație în mod corect arată - toate la fel că jumătate vinde.

Obiecții la cumpărător în legătură cu calitățile și proprietățile mărfurilor sunt în multe cazuri, pentru vânzător, cât de paradoxal ar suna, un avantaj. Ele arată un interes în produs și cumpărătorul au nevoie de sfaturi competente. În cazul în care o persoană lucru pe care nu-i place, nu este necesară, ea de obicei, nu va vorbi despre asta sau susțin. Peste obiecțiile pot determina care poziția este cumpărătorul și vânzătorul sunt în imposibilitatea de a alege sau de argumentele corespunzătoare în favoarea elementelor propuse, sau sugerează o altă. Vânzătorul trebuie să ia întotdeauna în considerare opinia clientului și de afaceri pentru a explica el. Pentru a face acest lucru, cele mai frecvente întrebări adresate de clienții cu privire la fiecare produs în parte, ar trebui elaborat în prealabil. De preferință - pe o pregătire specială de vânzări.

Vorbește cu pokupatelem- „cunoscator“ este ușor dacă vânzătorul însuși bine versat în produsele pe care le vinde. Servirea acești clienți, ar trebui să utilizeze în mod activ o terminologie specială pentru a răspunde la întrebările pe scurt pe fond. Se recomandă să se dea consiliilor mai mici, nu impune punctul de vedere. Acest vânzător poate provoca resentimente, rănit sentimentele. Desigur, vânzătorul trebuie să știe totul despre vânzarea de produse și să fie în măsură să vorbească despre asta în mod competent. Acești cumpărători sunt foarte calificați pune întrebări, care arată că acestea sunt bine versat în acest subiect. Răspuns Koe-how sau inexacte - atunci pierde imediat credibilitate.
Majoritatea cumpărătorilor nu au cunoștințe de specialitate privind anumite produse, în special complexe punct de vedere tehnic. Cu toate acestea, există puțini oameni care recunosc deschis că ei nu înțeleg să cumpere articole. Majoritatea clienților vor fi ultimul pentru a „ușura“, pentru a demonstra cunoștințele în domeniu, care nu au un indiciu! Chiar dacă vânzătorul devine clar faptul că cumpărătorul nu înțelege produsul, nu trebuie să critice judecata, să intre într-o dispută. Vorbind cu clienții neinformați cu privire la produs, nu arată superioritatea lor, aroganță, trebuie să evitați termenii tehnici. Într-o conversație cu ei este mai bine să se limiteze achiziționarea de clarificarea obiectivelor, a da sfaturi detaliate, recomandări, să explice beneficiile regulilor de exploatare specifice lucruri și așa mai departe. D.

Atunci când se ocupă cu mărfuri analizat către cumpărător, mulți vânzători nu pot rezista tentației cunoscute. Este numit „atârnat pe fidea urechi la client.“ De exemplu, pentru a vinde cu succes la cel mai mare ofertant de echipamente învechite și depășite sub masca de gadget la modă. De obicei, aceste vânzătorii sunt practicate și se aplică în mod activ stilul acum la modă „rezervor stil business“ sau „vinde la orice preț“ (scopul scuză mijloacele). Dorința lor - orice modalitate de a obține client pentru a face o achiziție. Ei folosesc un milion de trucuri „complicat“ și trucuri, scopul pe care - de cârlig sau de escroc pentru a convinge persoana să cumpere produsul, a cărui valoare este de multe ori extrem de discutabilă. Astfel de tactici pot aduce succes temporar, dar în cele din urmă va duce inevitabil la pierderi semnificative. Înșelăciunea este dezvăluit mai devreme sau mai târziu, și credibilitatea magazin nu este o urmă rămâne.

O atenție specială este necesară de servicii pentru copii. În unele cazuri, copiii acționează în calitate de cumpărători independenți acționează în numele senior produse de patiserie, pâine, fructe, jucării, publicații, etc. Dacă un copil intră într-un magazin, un serviciu ar trebui să fie deosebit de atent ..; trebuie să verifice cu atenție dorințele sale și de a ajuta în alegerea de cumpărare. În nici un caz nu ar trebui să fie de vânzare mărfuri pentru copii, care nu sunt potrivite! (Din păcate, acest lucru de multe ori suprasolicitate fanii deja menționate de „profit cu orice preț“). În primul rând, abuzează de credulitatea și lipsa de experiență a unui copil, vânzătorul se trezește în el neîncredere de magazin și în lumea adulților, în general; În al doilea rând, înșelăciune chiar și un copil mic poate provoca doar indignarea părinților și să conducă la conflicte serioase. În același timp, copilul va avea satisfacția de serviciu, cu copii de tenacitate caracteristice vor cere părinților să-l trimită la magazin din nou și din nou. Știm că copiii și adolescenții sunt foarte atent, iar în cazul în care vânzătorul va fi capabil să găsească un limbaj comun cu ei, pentru a câștiga încrederea, magazinul va primi o mulțime de clienți regulate.

Copiii vin de multe ori în magazin, însoțit de bătrâni. În acest caz, vânzătorul trebuie să vorbească cu atât un adult și un copil. Revenind la copil, este posibil să se clarifice cererile sale, să răspundă la întrebări, întrebați cum învață el, ascultă dacă senior și mai mult. D. Păstrați conversația necesară în condiții de egalitate, fără a descrescător la șopotitor banal. O astfel de discutie va aduce o mare placere pentru copii și adulți însoțitoare. Deci, de vânzare jucării, este necesar să se aibă în vedere faptul că jucăria trebuie să îndeplinească un rol specific în educarea copilului, cunoașterea lumii din jurul lor, dezvoltarea calităților sale fizice și mentale. Deci, ai nevoie să dau seama dependență, copil și de a ajuta pentru a alege o jucărie, ținând cont de vârsta sa, interesele și abilitățile.

În cazul în care podeaua de tranzacționare sau în depozit este un produs care are nevoie cumpărătorul ar trebui să încerce să atragă atenția ușor la alte produse care sunt similare în scop. În acest caz, vânzătorul nu arată numai dorința de client să-l ajute, dar, de asemenea, direcționează cererea de consum. Pentru a oferi bunuri și înlocuirea necesare, vânzătorul trebuie să știe ce este în stoc atunci când anumite elemente du-te înapoi la magazin. Oferta alte bunuri, este, de asemenea, o formă de servicii pentru clienți. În cazul în care vânzătorul știe, în cazul în care există un produs dorit, cumpărătorul ar trebui să fie trimise la magazin corespunzătoare.

Prezentarea de cumpărare, vânzătorul mulțumiri cumpărător „oferă pentru a vizita magazinul în viitor. Este foarte important să se sublinieze demnitatea lucrurilor client dobândite.

O greșeală foarte comună este de a opri de lucru activ cu cumpărătorul imediat după cumpărare a avut loc. Din păcate, prea multe agenții de vânzări își pierd imediat interesul față de cumpărător, după ce a plătit bani la casierie. uite indiferentă și întoarce spatele care un minut în urmă a fost împrăștiate în fața ta într-un complimente rafinat, deformează foarte mulți cumpărători. Ar trebui să explic că ar fi ultima lor vizita la acest magazin?

Simplul fapt de a cumpăra lucruri noi - acest lucru nu este sfârșitul procesului psihologic asociat cu achiziționarea. Mergând la magazin, omul știe ce vrea să cumpere, dar ideea de lucrurile dobândite împreună pot varia de la foarte specifice absolut neclare (un cadou de la ziua de naștere a unui prieten). În acest din urmă caz, prin luarea deciziei de a cumpăra, acesta trebuie să determine dacă elementul selectat corespunde scopului său, să cântărească toate consecințele achiziției sale, și așa mai departe. D. Chiar a face o achiziție, oamenii nu sunt întotdeauna siguri de corectitudinea alegerii sale. Încă asaltat de îndoieli. În acest caz, de multe ori un sentiment de responsabilitate este transferată la alta, iar rolul vinovatul este dat de bună voie a ajutat în procesul de selecție, adică. E. Vânzătorul.

Vânzătorul este interesat de faptul că încrederea în corectitudinea achiziției propuse a fost împărtășită de către cumpărător. Prin urmare, importanța atitudinii atente și prietenos pentru cumpărător, și după ce a făcut achiziția. Este foarte important, ca un vânzător tratează cumpărat un lucru, deoarece păstrează pachete ca acest lucru spune. Câteva observații privind stadiul final al serviciului poate creste in mod dramatic impresia unei persoane de cumpărare. În cazul în care vânzătorul vede că cumpărătorul încă mai continuă să se îndoiască, este recomandabil să-l întârzie și petrece mai mult timp pentru a afla motivele pentru îndoielile și să le înțeleagă împreună.

Întrebări pentru auto-control:

cerințele fiziologice de bază 1.Perechislite pentru angajații ocupații comerciale.

2. Descrieți principalele funcții ale vânzătorului.

3. Lista factorii psihologici și motivele de cumpărare.

4. Descrieți profesional lucrătorul comercial conduită.