Dzhon shoul

Multe companii de fapt, construit în totalitate activitatea pe recomandările și de afaceri repeta.
Un alt argument major în favoarea servicii de înaltă calitate - creșterea productivității muncii (a se vedea capitolul 7.). De exemplu, atunci când compania Bio-Lab din Decatur (GA) a implementat un sistem de servicii pentru clienți, productivitatea angajaților este în mod constant începe să crească. Aici este ceea ce Anne Pinkerton, director Customer Service: „Pe parcursul anului am procesat o 5 milioane de $ mai multe comenzi decât în ​​anul precedent, cu același număr de angajați.“.

reclamaţii

Principalele avantaje

loialitatea clienților

Care este costul de a pierde un client?

„Cercetările arată că hotelurile pot pierde până la 12% din venituri, datorită faptului că clienții nemulțumiți preferă alte hoteluri“, - spune Uilyam Shihan, fostul presedinte si CEO Omni Hotels.
Uită-te la fiecare client ca viața unui potențial cumpărător, atât pe activ de marketing. Clienți satisfăcuți direct la tine noi clienti, astfel încât pierderea unui client, subminează piața dumneavoastră. Dar cu cât vă păstrați client, cu cât valoarea acestui activ de marketing.
Acordați o atenție deosebită caracteristicilor intangibile ale produsului sau serviciului. În relațiile pe termen lung, care se bazează pe impresiile pe care au fost formate pe o lungă perioadă de timp este mai importantă decât caracteristicile fizice.
Dar serviciul - este mult mai mult decât un zâmbet. În mod ideal, această relație și tot în legătură cu ei.
Cu toate acestea, loialitatea este fragilă și de scurtă durată. Clienții sunt în mod constant subconstient se întreabă: „Ce-ai făcut pentru mine în ultima vreme?“
Natura tranzitorie a fidelității clienților - un motiv bun pentru a transforma serviciul într-o strategie corporativă durabilă. Ar trebui să fie susținută de instruirea periodică a angajaților și angajament ridicat de management, a demonstrat în cuvânt și în faptă.
American Management Association a constatat ca companii de succes investesc în personalul lor, inclusiv formarea lor, aproximativ 20% la sută mai mulți bani decât companiile nereușite. Aceste date sunt valabile pentru companiile de toate dimensiunile care operează în toate sectoarele.
Loialitatea Acopera „cântecul sirenelor“ - concurenți, tentant clienții noi produse și servicii. Pentru a conduce un client regulat, concurenții vor trebui să lucreze mai mult decât în ​​cazul în care o persoană a pierdut loialitatea față de companie din cauza angajaților săi neseriozitate și ostilitate.
Peggy spune Haney, fost vice-presedinte al companiei pentru clienții American Express: „Datorită strategiei noastre de clienți de servicii și satisfăcuți, iar cei care se confruntă cu probleme pe care le putem rezolva rapid, devenind mult mai loiali companiei.“
Acest punct de vedere este împărtășită Rodzher Nanli, un fost director de relații cu clienții și partenerii Coca-Cola Company. El spune: „In ceea ce priveste loialitatea fata de marca in interesul companiei de a influența nu numai grupul de clienți care intenționează să schimbe marca, dar, de asemenea, tuturor celor care sunt puțin probabil să fie adresate noi.“

Bun serviciu restabilește loialitatea

Un serviciu bun nu acceptă numai loialitate. Se restabilește. de cercetare Rezultatele echipei TARP documentate dovezi că programele de servicii și educare a consumatorilor bune sunt capabili de a restabili loialitatea față de marcă, încredere și dorința de a re-cumpărare clienții care se confruntă cu probleme.
Grupul de spitale din Michigan au văzut acest lucru în propria mea experiență, atunci când a lovit arborele de procese din cauza erorilor medicale. Prin urmare, a fost stabilit linia fierbinte, care ar putea chema oamenii vor intenta un proces.
Datorită medicilor hot-line au constatat că principalele cauze care duc foștii pacienți să meargă la tribunal, a avut o atitudine slabă și comportamentul lucrătorilor din domeniul sănătății, și nu calitatea proastă a îngrijirii medicale. Când a fost găsit și corectat adevărata cauză a nemulțumirii pacientului - manipularea necorespunzătoare a personalului medical - mulți oameni au abandonat intenția de a depune procese.

Un serviciu bun și venitul net

Este important dacă loialitatea clienților la linia de fund? Supermarketul local se așteaptă să primească cinci ani de fiecare client de la 4,4 mii la 22 de mii de dolari -... Deci, potrivit studiului de piață, oamenii care trăiesc în aceeași zonă. producătorii de aparate cred că loialitatea brand aduce mai mult de 2 mii. USD. Venitul de 20 de ani. În profitul bancar pe client, în medie, 80. $ pe an și mai mult. Toate aceste cifre sunt în creștere ca inflația.
Cercetarea în industria de automobile au arătat că veniturile pentru dealeri care vand masini noi de la client de brand loial nu este mai mică de 140 de mii. USD. Pentru întreaga perioadă de cooperare cu acestea. Acum este clar cât de ridicol arata departamentul de întreținere manager de disputa cu clientul cu privire la cine ar trebui să plătească pentru elementul este în valoare de $ 40. Acest lucru este ridicol, deoarece profitul pe care dealer-ul ar putea câștiga o piesă cu un astfel de preț, nu este comparabil cu pierderile cauzate de plecarea iritabil client.

General Electric Company

Singura siguranța locului de muncă - clienți satisfăcuți.
Jeff Immelt, CEO General Electric

Serviciul ca sursă de profit