Curs Cultura 14 Serviciu

Cultura Service-ul este o componentă esențială a calității serviciilor. Într-un sens, cultura larg - este istoric anumit nivel de dezvoltare a societății și a omului, exprimată în tipurile și formele de viață și activitatea oamenilor și creează valori materiale și spirituale. Într-un sens restrâns, cultura - un domeniu al vieții spirituale și culturale ale, grupuri etnice și națiuni.

Diversitatea lumii definițiilor filosofice și științifice ale culturii necesită o mai clară și restrânge specificitatea sa pentru un anumit domeniu de activitate.

Sub serviciul culturii este considerat un anumit nivel de sistem de standarde de muncă în furnizarea de servicii. Acest sistem se bazează pe valorile morale ale serviciului angajaților, competența lor profesională, abilitățile psihologice și organizarea serviciilor spațiale pe legile frumuseții. Cultura de serviciu - este parte din cultura generală a serviciilor legate de procesele directe de servicii publice.

Principiile serviciului ca o cultură în concordanță cu tradițiile naționale ale țării, precum și cu cerințele moderne ale standardelor mondiale de serviciu și reflectă serviciul clienți de înaltă calitate.

Locație cultura a serviciilor în cultura generală a structurii.

cultura a serviciilor (pe specii și domenii de activitate umană) este un fel de muncă de cultură profesională în domeniul cooperării economice.

Cele culturale sunt, în general statica izolate materiale, educația spirituală, artistică și fizică. Cu toate acestea, există tipuri de cultură care nu pot fi atribuite în mod clar unor specii sau enumerate. Cultura serviciu este o cultură „secțiune verticală“, care pătrunde în întregul său sistem.

Datorită varietății de servicii, cultura de serviciu se manifestă în toate aceste forme printr-o combinație de diferite componente:

· Mașini unelte, clădiri industriale și instalații, sisteme de comunicații și electrice, etc infrastrukturai (cultură materială);

· Morală, cultură religioasă și juridică (cultură spirituală);

· Estetica si design interior, mobilier, de origine artistice florale, etc. (Cultura Arta);

· Elemente de cultură fizică în furnizarea de servicii de agrement și wellness.

Cultura de serviciu se realizează în procesul de întreținere și include următoarele componente:

· Serviciul de cultură etică (etică și întreprinderi de servicii eticheta de angajați);

· Cultura serviciului psihologic;

· Cultura organizațională și servicii tehnologice, inclusiv cultura de servicii de mediu și juridice;

· Cultura de servicii estetice.

Toate componentele serviciilor de mai sus ale culturii sunt strâns legate între ele și interdependente.

Sub cultura etică a serviciului se referă la un set de cunoștințe etice, principii morale, deprinderi morale, care se manifestă în activitățile personalului de serviciu în customer service. Cultura etică a serviciului este o expresie concretă a întruchiparea activă a valorilor etice și morale în relațiile dintre angajații companiilor de servicii cu clienții.

Cultura etică a serviciului se bazează pe etica profesională, etică generală (specii de moralitate a științei), și se manifestă printr-un sistem de standarde morale profesionale. Aceste reguli de conduită pot fi atribuite în mod oficial, și să aibă efecte juridice (de exemplu, codul de angajat ... ..).

Cea mai importantă cheie la un nivel ridicat de servicii este comportamentul profesional al zonei de contact a unui lucrător care se manifestă în morala și cultura dialogului, bunăvoință și bunătate, amabilitate și curtoazie, politețe și curtoazie, reținere și tact, îndemânare și erudiție sale, și așa mai departe.

Cultura psihologică a serviciului - acesta este nivelul de dezvoltare al cunoștințelor psihologice, aptitudini și abilități (competențe) ale angajaților companiilor de servicii pentru a ține seama de caracteristicile psihologice individuale ale clienților, în scopul de a alege cele mai bune tactici ale serviciului lor.

Sub cultura de servicii organizatorice și tehnologice este gradul de ordonare a procesului de client service. Pentru a asigura un nivel ridicat al serviciilor (în cadrul acestei componente) necesită abilități înalte și abilități ale personalului în efectuarea operațiunilor de fabricație. În cultura generală, organizatorice și tehnologice de servicii include:

· Cultura comunicațiilor de marketing;

· Servicii de cultură și de securitate ecologice;

· Cultura tehnică și tehnologică a serviciilor (inclusiv forme progresive de servicii, introducerea de tehnologii inovatoare, extinderea și îmbunătățirea întreprinderilor prestatoare de servicii politicii sortimentale, automatizarea procesului de serviciu, promptitudinea serviciilor de execuție, etc.)

· Relații cu consumatorii de cultură juridică și artist, etc.

Cultura de serviciu este imposibilă fără componentele estetice. Cultura estetică de serviciu - este nivelul de dezvoltare și utilizare a valorilor estetice ale angajaților de servicii în procesul de client service. Cultura estetică de serviciu se bazează pe estetica tehnice. În general, estetica - știința frumosului. estetica tehnica se ocupă cu probleme de dezvoltare a lumii conform cu legile frumuseții.

Cultura estetică de serviciu este direct legată de estetica general al muncii, ceea ce înseamnă introducerea în organizarea muncii și a producției, în legile și estetici standardele de mediu de producție, în scopul de a crea condițiile de muncă cele mai confortabile, educație a angajaților un sentiment de frumusete, oferind mediului de producție a noii aspectul estetic, pentru a îmbunătăți global cultura de producție.

Serviciu estetic cultura poate fi palpate (material) și include următoarele componente:

· Estetica mediului înconjurător al întreprinderii și a teritoriului prlegaemoy;

· Angajat al serviciului Aspect;

· Estetica componentei materiale a serviciului;

· Imprimare de proiectare reprezentant.

Interiorul Enterprise Service - este decorat arhitectural și artistic interiorul clădirii sau a spațiilor, definită prin scopul său funcțional. Conceptul interior au stat la baza stilului selectat, în care atât clienții potențiali și ei înșiși angajați ai companiilor de servicii se va simți confortabil. În interior utilizat o varietate de stiluri: clasic, modern, minimalism, constructivismul, țară, techno, stiluri mixte etc.

În general, estetica a interiorului este asigurată de:

· Construcții coajă Estetică;

· Obiectivul estetică de umplere;

· Componente funcționale care formează spațiul și atmosfera senzorială și psihologică.

Estetica pentru construcția carcasei constă în prelucrarea artă protejarea structurilor interioare, suprafețele (pereți, podea, tavan, ferestre), partiții interioare, uși, scări, etc.

Estetica opune conținut dependent de expresia estetică și artistică următoarele elemente:

· Material obiecte de locuri de muncă utilaje:

- echipamente de birou și mijloace de comunicare;

- unelte și echipamente folosite;

· Sisteme de echipamente tehnice (sisteme de aer condiționat, sisteme de încălzire, etc.)

· Subiecte Echipament zona de confort pentru clienți (de exemplu, proiectarea cooler, mașină de cafea, vesela, etc.);

· Decorul (zona verde, acvariu, lucrări de artă decorativă, accesorii, etc);

· Informații vizuale (standuri, afișe, birouri de informații, panouri luminoase, etc).

Componente funcționale. formând spațiu și atmosfera senzorială și psihologică. de obicei includ un spațiu de culoare (culoarea interiorului), lumină și sunet (a crea o atitudine pozitivă generală psihologică și mentală). Aceste componente sunt influențează în mod intenționat starea mentală umană, starea lui și sunt o sursă activă de creștere a activității emoționale.

Aspectul estetic al serviciului angajatului oferă expresivitate estetică de îmbrăcăminte, încălțăminte; galanterie, akksesuarov (ceasuri, ochelari, ace, butoni de manșetă, telecomenzi, manere, etc.) și bijuterii; bine îngrijit și corp sănătos și feței; miros plăcut, etc.

Trebuie subliniat faptul că estetica întreprinderilor prestatoare de servicii ar trebui să fie stabilite fără a aduce atingere cerințelor de siguranță, protecția mediului, confort și funcționalitate, care împreună definește serviciile ergonomie.