Curs 14 Cultura de serviciu - studopediya

Cultura Service-ul este o componentă esențială a calității serviciilor. Într-un sens, cultura larg - este istoric anumit nivel de dezvoltare a societății și a omului, exprimată în tipurile și formele de viață și activitatea oamenilor și creează valori materiale și spirituale. Într-un sens restrâns, cultura - un domeniu al vieții spirituale și culturale ale, grupuri etnice și națiuni.

Folosind cuvântul „cultură“, diverși oameni investesc în ea un sens diferit. O parte din cultura să înțeleagă valoarea vieții spirituale, celălalt - pentru a identifica cultura educației, iar altele - combina cultura cu normele morale, etice. Cu toate acestea, în realitate, un fenomen cultural mult mai bogat cu multiple fațete și - este adevărat cercetare vseobemlyusche.Poetomu puteți găsi o varietate de idei despre cultură. Cercetatorii au fost mult timp se luptă cu încercarea de a defini conceptul de „cultură“, care ar satisface, dacă nu toate, atunci cel puțin majoritatea oamenilor de știință. În prezent, există deja mai mult de 500 de definiții ale acestui fenomen, și potrivit unor cercetători acest număr este mai aproape de o mie.

Știința modernă a ajuns la necesitatea de a aloca „aspecte“ specifice ale culturii ca fenomen. În prezent, studiile culturale sunt următoarele „aspecte“: genetice, epistemologice, umane, de reglementare și sociologice.

Astfel, cultura - este un fenomen complex, divers, care străbate toate sferele vieții și a activităților societății și a individului. Cultura - nucleul, fundația, „suflet“ al societății sunt:

· Valorile materiale și spirituale ale omului;

· Un mod de viață;

· Originalitatea vieții națiunilor și popoarelor;

· Un sistem de semn special, și așa mai departe. D.

Diversitatea lumii definițiilor filosofice și științifice ale culturii necesită o mai clară și restrânge specificitatea sa pentru un anumit domeniu de activitate.

Sub serviciul culturii este considerat un anumit nivel de sistem de standarde de muncă în furnizarea de servicii. Acest sistem se bazează pe valorile morale ale serviciului angajaților, competența lor profesională, abilitățile psihologice și organizarea serviciilor spațiale pe legile frumuseții. Cultura de serviciu - este parte din cultura generală a serviciilor legate de procesele directe de servicii publice.

Principiile serviciului ca o cultură în concordanță cu tradițiile naționale ale țării, precum și cu cerințele moderne ale standardelor mondiale de serviciu și reflectă serviciul clienți de înaltă calitate.

Cultura mondială este o sinteză a celor mai bune realizări ale tuturor culturilor naționale ale popoarelor care populează planeta noastră.

Locație cultura a serviciilor în cultura generală a structurii.

cultura a serviciilor (pe specii și domenii de activitate umană) este un fel de muncă de cultură profesională în domeniul cooperării economice.

Cele culturale sunt, în general statica izolate materiale, educația spirituală, artistică și fizică. Cu toate acestea, există tipuri de cultură care nu pot fi atribuite în mod clar unor specii sau enumerate. Cultura serviciu este o cultură „secțiune verticală“, care pătrunde în întregul său sistem.

kulturaosnovana Material de tipul rațional, de reproducere de activitate se reflectă în-obiective obiectiv formă satisface nevoile primare ale omului.

Compoziția culturii materiale:

• Cultura muncii (mașini și unelte, energie, facilități de producție, sistemele de comunicații și infrastructura energetică);

• cultură a vieții de zi cu zi - latura materială a vieții umane (îmbrăcăminte, mobilier, ustensile, aparate, utilități, produse alimentare);

• topos de cultură sau spațiu de decontare (locuință tip, structură și caracteristici de așezări).

kulturaosnovana spirituală pe un tip rațional, creativ de activitate se reflectă în forma subiectivă, satisface nevoile umane secundare.

Compoziția culturii spirituale:

• cultura religioasă (învățături religioase sistematice, credințe tradiționale și culte, culte și moderne de predare, etnografic religioase);

• cultura morală (etică ca o înțelegere teoretică de moralitate, moralitatea ca o expresie publică a acesteia, ca normă morală personală);

• juridic Cultura (litigii, legislație, sistem executiv, care respectă legea);

• Cultura politică (sistemul politic tradițional, ideologie, normele de interacțiune dintre subiecții unei politici);

• culturi pedagogice (idealurile și practica educației și formării);

• Cultura intelectuală (filozofie, istorie, știință).

Trebuie remarcat faptul că, prin conceptul de „cultură spirituală“ sunt obiecte materiale, inclusiv lumea culturii spirituale: biblioteci, muzee, teatre, cinematografe, sali de concert, școli, terenuri, și așa mai departe.

kulturaosnovana Art pe un tip irațional, creator de activitate este exprimată ca în nevoile satisface formă subiective orientate pe obiect și secundare ale persoanei.

Compozitia culturii artistice:

• arte aplicate sau de proiectare (mai mult de 400 de tipuri: de gătit, produse cosmetice, coafură, floristica, iluminat, etc.);

• arta «pur“ sau "elegant" (distinge în mod tradițional 7 tipuri de: arhitectura, arta, muzica, literatura, dans, teatru, cinema).

kulturaosnovana fizică pe un tip rațional, creativ de activitate se reflectă în forma subiectivă (fizică) satisface nevoile primare ale omului.

Componența Educație fizică:

• Dezvoltarea culturii fizice (educație fizică de la obshcheozdorovitel'noy la sporturi profesionale);

• Cultura de agrement - menținerea și restabilirea sănătății (medicină, turism);

• cultura sexuală - forme de sexualitate și satisfacție acceptate social.

Datorită varietății de servicii, cultura de serviciu se manifestă în toate aceste forme printr-o combinație de diferite componente:

· Mașini unelte, clădiri industriale și instalații, sisteme de comunicații și electrice, etc infrastrukturai (cultură materială);

· Morală, cultură religioasă și juridică (cultură spirituală);

· Estetica si design interior, mobilier, de origine artistice florale, etc. (Cultura Arta);

· Elemente de cultură fizică în furnizarea de servicii de agrement și wellness.

Cultura de serviciu se realizează în procesul de întreținere și include următoarele componente:

· Serviciul de cultură etică (etică și întreprinderi de servicii eticheta de angajați);

· Cultura serviciului psihologic;

· Cultura organizațională și servicii tehnologice, inclusiv cultura de servicii de mediu și juridice;

· Cultura de servicii estetice.

Unii cercetători sunt înclinați să aloce confort și ergonomie de serviciu într-un grup separat, dar este mai logic să se ia în considerare aceste aspecte ale rezultatului punerii în aplicare a componentelor de mai sus ale culturii de serviciu.

Toate componentele serviciilor de mai sus ale culturii sunt strâns legate între ele și interdependente.

Sub cultura etică a serviciului se referă la un set de cunoștințe etice, principii morale, deprinderi morale, care se manifestă în activitățile personalului de serviciu în customer service. Cultura etică a serviciului este o expresie concretă a întruchiparea activă a valorilor etice și morale în relațiile dintre angajații companiilor de servicii cu clienții.

Cultura etică a serviciului se bazează pe etica profesională, etică generală (specii de moralitate a științei), și se manifestă printr-un sistem de standarde morale profesionale. Aceste reguli de conduită pot fi atribuite în mod oficial, și să aibă efecte juridice (de exemplu, codul de angajat ... ..).

Cea mai importantă cheie la un nivel ridicat de servicii este comportamentul profesional al zonei de contact a unui lucrător care se manifestă în morala și cultura dialogului, bunăvoință și bunătate, amabilitate și curtoazie, politețe și curtoazie, reținere și tact, îndemânare și erudiție sale, și așa mai departe.

Cultura psihologică a serviciului - acesta este nivelul de dezvoltare al cunoștințelor psihologice, aptitudini și abilități (competențe) ale angajaților companiilor de servicii pentru a ține seama de caracteristicile psihologice individuale ale clienților, în scopul de a alege cele mai bune tactici ale serviciului lor.

Sub cultura de servicii organizatorice și tehnologice este gradul de ordonare a procesului de client service. Pentru a asigura un nivel ridicat al serviciilor (în cadrul acestei componente) necesită abilități înalte și abilități ale personalului în efectuarea operațiunilor de fabricație. În cultura generală, organizatorice și tehnologice de servicii include:

· Cultura comunicațiilor de marketing;

· Servicii de cultură și de securitate ecologice;

· Cultura tehnică și tehnologică a serviciilor (inclusiv forme progresive de servicii, introducerea de tehnologii inovatoare, extinderea și îmbunătățirea întreprinderilor prestatoare de servicii politicii sortimentale, automatizarea procesului de serviciu, promptitudinea serviciilor de execuție, etc.)

· Relații cu consumatorii de cultură juridică și artist, etc.

Cultura de serviciu este imposibilă fără componentele estetice. Cultura estetică de serviciu - este nivelul de dezvoltare și utilizare a valorilor estetice ale angajaților de servicii în procesul de client service. Cultura estetică de serviciu se bazează pe estetica tehnice. În general, estetica - știința frumosului. estetica tehnica se ocupă cu probleme de dezvoltare a lumii conform cu legile frumuseții.

estetika- tehnică este știința care se ocupă cu studiul de probleme tehnice și estetice ale subiectului pentru a crea un mediu armonios. De asemenea, face recomandări privind crearea de „peisaj tehnic“, în întreprinderi și conține o serie de principii și metode pentru transformarea mediului subiect al legilor frumuseții.

Cultura estetică de serviciu este direct legată de estetica general al muncii, ceea ce înseamnă introducerea în organizarea muncii și a producției, în legile și estetici standardele de mediu de producție, în scopul de a crea condițiile de muncă cele mai confortabile, educație a angajaților un sentiment de frumusete, oferind mediului de producție a noii aspectul estetic, pentru a îmbunătăți global cultura de producție.

Serviciu estetic cultura poate fi palpate (material) și include următoarele componente:

· Estetica mediului înconjurător al întreprinderii și a teritoriului prlegaemoy;

· Angajat al serviciului Aspect;

· Estetica componentei materiale a serviciului;

· Imprimare de proiectare reprezentant.

Interiorul Enterprise Service - este decorat arhitectural și artistic interiorul clădirii sau a spațiilor, definită prin scopul său funcțional. Conceptul interior au stat la baza stilului selectat, în care atât clienții potențiali și ei înșiși angajați ai companiilor de servicii se va simți confortabil. În interior utilizat o varietate de stiluri: clasic, modern, minimalism, constructivismul, țară, techno, stiluri mixte etc.

interior clasic. El este caracterizat prin forme geometrice clare, decor imobilizat și materiale de calitate scumpe: lemn natural, piatra si matase. decoratiuni găsit de multe ori sculptura si stuc.

Modern.Poyavivshiysya la sfârșitul XIX - secole XX. a introdus un mod fundamental noi elemente decorative de design, favorizând un model vegetal stilizat, forme fluide flexibile.

Minimalizm.Naibolee populare în direcția design interior modern distinge forme laconic, lipsa completă de decor, ornament sau detaliind decor fațadă. Mobilierul folosim cele mai moderne materiale: oțel, sticlă mată, din lemn natural, profile de aluminiu.

Volumul Konstruktivizm.kompaktnye cu un cadru identificat în mod clar, claritatea tehnică a formei. Mobila caracterizat prin mobilitate și funcționalitate.

Kantri.Priblizhenie la proiectarea sat. Mobilierul și decorarea materiale naturale: lemn, piatră.

Tehno.Vpervye a fost văzut în 80 de ani ai secolului XX. în proiectarea de spații de locuit este rar folosit, dar foarte popular în unități de divertisment. Decorul este în mod necesar prezent metal și sticlă.

În general, estetica a interiorului este asigurată de:

· Construcții coajă Estetică;

· Obiectivul estetică de umplere;

· Componente funcționale care formează spațiul și atmosfera senzorială și psihologică.

Estetica pentru construcția carcasei constă în prelucrarea artă protejarea structurilor interioare, suprafețele (pereți, podea, tavan, ferestre), partiții interioare, uși, scări, etc.

Estetica opune conținut dependent de expresia estetică și artistică următoarele elemente:

· Mobilier. La alegerea mobilier, în plus față de caracteristicile funcționale estetice, este necesar să se ia în considerare o serie de cerințe speciale: potrivirea natura mobila a întreprinderii, iar interiorul suprafața totală de contact, confort (ergonomie), igienă etc.

· Material obiecte de locuri de muncă utilaje:

- echipamente de birou și mijloace de comunicare;

- unelte și echipamente folosite;

· Sisteme de echipamente tehnice (sisteme de aer condiționat, sisteme de încălzire, etc.)

· Subiecte Echipament zona de confort pentru clienți (de exemplu, proiectarea cooler, mașină de cafea, vesela, etc.);

· Decorul (zona verde, acvariu, lucrări de artă decorativă, accesorii, etc);

· Informații vizuale (standuri, afișe, birouri de informații, panouri luminoase, etc).

Componente funcționale. formând spațiu și atmosfera senzorială și psihologică. de obicei includ un spațiu de culoare (culoarea interiorului), lumină și sunet (a crea o atitudine pozitivă generală psihologică și mentală). Aceste componente sunt influențează în mod intenționat starea mentală umană, starea lui și sunt o sursă activă de creștere a activității emoționale.

Experții cred: la camera a fost confortabilă și confortabil, ar trebui să fie de cel puțin trei surse de lumină artificială. Este de dorit să se utilizeze toate tipurile de iluminare (de fundal - generale, de afaceri, de accent - line, artistul).

Aspectul estetic al serviciului angajatului oferă expresivitate estetică de îmbrăcăminte, încălțăminte; galanterie, akksesuarov (ceasuri, ochelari, ace, butoni de manșetă, telecomenzi, manere, etc.) și bijuterii; bine îngrijit și corp sănătos și feței; miros plăcut, etc.

Trebuie subliniat faptul că estetica întreprinderilor prestatoare de servicii ar trebui să fie stabilite fără a aduce atingere cerințelor de siguranță, protecția mediului, confort și funcționalitate, care împreună definește serviciile ergonomie.