Cunoaște Intuit, curs, concepte generale de gestionare a serviciilor, caracteristicile, principalele probleme

Managementul serviciilor în economie

Conceptul și nevoia de management în sectorul serviciilor. Managementul a devenit una dintre cele mai importante atribute ale vieții noastre naționale. Și nu numai în domeniul economic.

reformă economică radicală - baza reformelor de piață implementate în societatea românească - se adresează în mod specific și servicii. Acesta din urmă, precum și alte sfere ale activității umane, un obiectiv trebuie să fie gestionate, adică. E. Într-un impact semnificativ asupra unei organizații, un grup de întreprinderi sau industrii la orientarea lor la nevoile oamenilor, să sporească eficiența și să asigure un anumit nivel de rentabilitate.

Managementul determină calitatea rezultatelor activităților, precum și alegerea de căi și mijloace pentru a le atinge. Gestionarea corespunzătoare a industriei de servicii creează condiții pentru eliberarea de timp oamenilor, creșterea productivității, și prin aceasta contribuie la eficiența producției sociale.

În secolul al XX-lea. Managementul a început să exercite o influență enormă asupra tuturor aspectelor societății. Acesta a fost în această perioadă de gestionare a fost format ca o știință separată a fost rezumată practică de management bogat și de a dezvolta recomandări în cunoștință de cauză pentru îmbunătățirea acesteia. Numeroase și variate în abordările lor și de conținut teorii și școli au extins în mod semnificativ ideea de auto-gestionare ca un domeniu de cunoștințe și posibilitățile de aplicare a acesteia. Principii, forme și metode de gestionare s-au răspândit din sfera organizațiilor de afaceri în instituțiile de știință, educație, sănătate, religie, aceste tehnici sunt utilizate în mod activ în arte și politică, care până de curând a fost considerat aproape imposibil.

Principalele etape ale evolutiei managementului. Managementul ca activitate practică provenit de acum aproximativ șapte mii de ani. Managementul ca știință a început să apară în secolul al XIX-lea. atunci când unele studii fragmentare în domeniul managementului întreprinderilor au devenit baza pentru crearea de școli științifice și instrucțiuni de ghidare. Este începutul secolului, împreună cu departamentul de property management este stabilirea de auto-gestionare ca o activitate de afaceri separată și știință.

schimbări calitative în natura și orientarea societății contemporane pe tot parcursul secolului al XX-lea a dus la o succesiune de modele specifice de dezvoltare economică și paradigme facilități de management comerciale conexe.

Home - la mijlocul secolului XX. - o perioadă marcată de orientarea întreprinderilor cu privire la posibilitățile de producție și utilizarea eficientă a potențialului său de resurse. consumator agregat oferă bunuri și servicii care sunt entități de afaceri și ar putea considera că este necesar pentru a face (modelul cel mai vizual al întreprinderii - producția de masă de produse standard, de mai mulți ani sau chiar zeci de ani). Managementul a fost bazat pe fundamente economice sistem de management strâns integrate pe verticală, cu o diviziune clară a responsabilităților între departamente și contractori. De o importanță deosebită sunt investigațiile de probleme de motivare, precum și factorii care influențează comportamentul angajaților.

De la mijlocul anilor '80. până în prezent - stadiul actual al dezvoltării economice în cazul în care principalul lucru pentru succesul in afaceri este detectarea în timp util și de nevoile reale de securitate ale grupurilor de client și client vozmozhnostikonkretnogo.

Personalizare și aplicarea acesteia în economia de serviciu. Caracteristica de mai sus a orientării de afaceri, numit mai întâi în limba engleză și apoi în lumea științifică literatura de specialitate privind întreprinderile de servicii de personalizare (de la client engleză -. Consumatorul), este asociat cu o anumită abordare individualizată pentru a satisface nevoile individuale ale clientului și este considerat idealul de interacțiune între „prestator de servicii - client. " Această abordare este atractivă nu numai din motive etice, dar, de asemenea, avantajoasă din punct de vedere economic, deoarece creează o valoare mai mare (valoare) a serviciilor pentru client și, astfel, oferă producătorului un avantaj competitiv. Acest concept de dezvoltare științifică în lucrările unor cercetători numit „fabrica de serviciu“, în plus față de sectorul serviciilor, potrivit pentru orice activitate de afaceri, precum și aplicarea principiilor și a metodelor de lucru relevante, este considerată ca urmare a nevoii de concurență, care este adesea numit serviciul imperativ 2.

În acest sens, producția de servicii este în mod inerent conceput pentru a servi clientul, pentru a satisface nevoile de bază personale sau corporative, devine dominantă pentru managementul organizațiilor moderne, concepte, metode și tehnici. strategii competitive întregi bazate pe aptitudinile și abilitățile de a oferi servicii de calitate. Societatea, instituții economice și de altă natură care sunt gata să pună în aplicare astfel de abordări, este în adevăratul sens al serviciului, iar economia industriale transformate în funcțiune.

Întreprinderile economiei de serviciu care doresc să crească efectul de utilitate datorat în primul rând pentru a răspunde mai bine nevoilor specifice ale clientului. Utilitatea este determinată de natura și utilizarea așa-numitul produs de servicii de nivel perfecțiune - self-service sau sistem care implică un produs de materiale și servicii conexe. Set interactiv și monitorizate constant de relația cu clientul pentru a maximiza gradul de satisfacție sale cu calitatea produsului. Cele mai multe dintre tehnologiile utilizate se referă la furnizarea de servicii și operarea sistemelor de logistică și de servicii. Management în economia serviciilor este rapid de luare a deciziilor. flexibilitate, organizare de rețea, deschiderea, libertatea de manevră și poate fi considerat un nou tip de management.

Trebuie remarcat, totuși, că cercetătorii care au studiat sectorul serviciilor, până la un punct, și nu a încercat să înlocuiască modelele tradiționale și noul concept de management, adaptate pentru acest domeniu de cercetare. În primul rând este vorba despre așa-numitele servicii școlare nordice, dezvoltate în anii '70. Secolul XX. Ea a studiat marketingul ca o zonă inseparabil de management general. Numai de la începutul anilor '80. Acesta a început să fie folosit o abordare complet nouă pentru gestionarea diverselor aspecte ale organizațiilor de serviciu, și, astfel, a pus bazele unei discipline științifice care R. Norman numit mai târziu de gestionare a serviciilor 3.

În literatura de specialitate există mai multe definiții ale managementului serviciilor. De exemplu, Karl Albrecht are un „Service Management - o abordare organizațională totală, ceea ce face calitatea serviciilor percepute de către client, principala forță motrice a activității de afaceri“ 4. Potrivit lui B. Chernyshev, „Service Management este o filozofie de management care în principiu, ar trebui să se concentreze, în primul rând, pe satisfacerea maximă a nevoilor specifice ale unui anumit client oferindu-i produs de serviciu (self-service sau de sistem, combinând produse materiale și servicii conexe), care are un anumit efect de utilitate, și anume de calitate, evaluate de către consumator; .. și în al doilea rând, crearea posibilităților de organizare și condițiile pentru producerea unui astfel de produs (personal, resurse materiale, tehnologie), și în al treilea rând privind conectarea obiectivelor și interese (beneficii) ale tuturor celor implicați în furnizarea de servicii de ea (organizația, clienții și alte grupuri de interese) o singură față. „5

Din aceste definiții rezultă că principalul factor în succesul întreprinderilor prestatoare de servicii - capacitatea de a satisface nevoile clienților. Orientarea generală a strategiei pentru consumator este că acesta din urmă este punctul central al companiei și că ar trebui să depună eforturi pentru a înțelege mai bine tendința sistemului preferințelor clienților. Pe de altă parte, compania poate într-o anumită măsură influențează comportamentul și piața de consum. Managementul serviciilor bazat pe faptul că utilizarea funcției aduce clientul mai multă satisfacție decât faptul de proprietate asupra bunurilor. Materialul produs este transformat în suport (oferind condiție) servicii. Rolul atributele intangibile (confort, atenție și fond de comerț) ca un stimulent pentru a face o achiziție.

de luare a deciziilor, în conformitate cu fixând conceptului;
furnizarea intra-coordonare;
Sistemul de control al calității ca factor;
managementul comportamentului clienților și factorii care influențează piața;
dezvoltarea personalului ca orientarea principală a instrumentului către consumator și o condiție esențială pentru succes.

perspectivă completă de management. Principiile tradiționale de management în spiritul lui Adam Smith și „managementul științific“ se bazează în mare măsură pe specializarea și diviziunea muncii. Service Management se bazează pe o paradigmă fundamental diferită prescriptive ia în considerare și de a dezvolta relații intra și inter-organizaționale. Lucru în echipă, colaborarea inter-funcțională, parteneriate inter-organizaționale și de perspectivă pe termen lung - sunt valorile inerente într-o anumită direcție a științei aplicate. Definițiile de management al serviciilor și concurența de servicii implică faptul că nu numai firmele care operează în sectorul de servicii, dar, de asemenea, la toate tipurile de organizații care urmează să fie incluse în discutarea problemei. În conformitate cu conceptul de Service Management ca un control complet asupra unui termen important este eficiența externă decât economiile din reducerea costurilor și creșterea la scară a operațiunilor.

Orientarea către client. O concluzie generală din studiul de gestionare a serviciilor devine accentul pe „economia de piață“, în loc să accentueze valorile speciale ale factorului economiei de scară. Aceasta înseamnă că avantajele competitive (poziție) și randamentul realizat mai mult prin orientarea pe piață mai puternică și într-o măsură mai mică - datorită operațiunilor pe scară largă și costuri mai mici per unitate de produs (produs sau serviciu). Concentrându-se pe client service in studiu au avut un impact decisiv asupra strategiei globale de management al calității. Orientarea către client - un aspect central al programelor de management al calității totale (. Total Quality Management al TQM), dar multe dintre aceste programe nu reușesc. Un motiv poate fi o lipsă de marketing.

Focus pe calitate este, de asemenea, esențială pentru managementul serviciilor. Ca o „cutie neagră“ în teoriile de marketing și management, calitatea a fost văzută ca o problemă de eficiență în fabrică și gestionarea operațională și de producție. Ca urmare, studiile de marketing au demonstrat că managementul calității ar trebui să fie o parte integrantă a teoriei utilității.

O abordare holistică a managementului serviciilor în cadrul guvernării conduce la mai multe consecințe. În marketingul - este nevoia de o mai bună înțelegere a termenului „vânzător“. În special, se poate concluziona că, în această situație sau că, fiecare angajat al companiei este vânzătorul de servicii. Un impact semnificativ asupra managementului de servicii este o viziune de ansamblu a termenului de serviciu ca punct de intersecție a funcțiilor de afaceri tradiționale și discipline academice conexe.

Concentrându-se pe dezvoltarea internă. În serviciul de management este obiectul „intern“ de interes, pentru care problemele cheie sunt dezvoltarea de obiective și strategii ale companiei angajat personal și maximă de obligații de conformare. În studiile privind marketingul serviciilor, aceste întrebări sunt definite ca sarcina de „marketing intern“. În conformitate cu acest concept, cel mai bun elementul de motivare în exploatare și punerea în aplicare orientată către client a muncii este considerată a fi cunoașterea comercializarea activă a unor astfel de abordări, atunci când o varietate de activități bazate pe activitatea intrinsecă a metodelor de marketing ca și coordonate. Un rol important este jucat, de asemenea, de către personalul de pe piața internă a muncii.

Deoarece dispozițiile de management al serviciilor discutat mai sus, nu poate fi considerată ca făcând parte dintr-o anumită regiune sau o teorie unică și separată de management. Cel mai probabil este conceptul de management, care este adaptat la situația concurențială actuală.

Noul concept de management este de o importanță deosebită pentru întreprinderile și organizațiile de servicii ale căror activități sunt axate direct pe client (consumator) și, în esență, depinde de cererile lor.