Cum de a răspunde la plângerile clienților club de fitness

Citiți modul de gestionare a plângerilor și rândul său, un client frustrat într-un membru loial al clubului de fitness

Atunci când gestionați un centru de fitness, sau orice alte afaceri de fitness, aceasta este doar o chestiune de timp, atunci când trebuie să se confrunte cu clientul dezamăgit sau revoltati. În general, acest tip de provocare, care arată cât de bine vă puteți face față situației, astfel încât clientul să poată descoperi aspectele pozitive ale clubului de fitness.

Dacă încercați din greu, puteți cumpăra chiar și în fața membrilor nesatisfăcute anterior clubului de client, care va deveni sesizare ta. Să vedem, cum să învețe să controleze pe deplin situația cu comentarii negative și reclamații.

Feedback-ul negativ ajută la îmbunătățirea serviciului în clubul de fitness

Atunci când cineva depune o plângere sau de a lăsa un comentariu negativ despre club în public, el devine un om, formând un aviz al publicului vizat. Dacă răspunde în mod constructiv, aceasta va ajuta să demonstreze tuturor clienților actuali și potențiali intențiile bune și preocuparea pentru membrii clubului. Rezolvați greșită - și situația este agravată.

Cea mai mare lucru despre plângerile - că, dacă răspundeți așa cum ar trebui, puteți schimba situația cu 180 de grade. Principalul lucru să urmeze câteva reguli:

Niciodată nu lăsați nesupravegheate reclamațiile clienților,
petrece ceva timp și efort pentru a rezolva problema,
asculta clienții cu atitudinea simpatic,
întotdeauna să fie gata de a oferi o soluție.

Singurul lucru care ar putea fi plângeri mai rău - nu știe despre ele. În acest caz, una dintre cele mai simple strategii de răspuns operațional este de a automatiza căutarea de mențiuni ale companiei dvs. utilizând setările Google Instrumentul de alertă. Cu toate acestea, clienții și oaspeții clubului pot folosi o varietate de canale, lăsând plângerea. Luați în considerare detaliile.

Punct și faceți clic pentru a obține un material închis pentru manageri

Managementul diferitelor forme de reclamații

Având în vedere faptul că clienții au posibilitatea de a împărtăși nemulțumirea lor în diferite moduri, trebuie să învețe cum să se ocupe în mod eficient toate plângerile, indiferent de canalul în care sunt primite. Să vedem cum se poate face față cu nesatisfăcut clubul de fitness pentru clienți în situații diferite:

plângeri personale

Probabil se ocupe de reclamațiile clienților, exprimate în persoană - aceasta este cea mai importantă abilitate. Atunci când un membru al clubului vine la tine în persoană pentru a depune o plângere, aceasta înseamnă, de asemenea, că el caută o soluție la problema ta. În acest caz, limbajul corpului și tonul vocii va juca un rol imens.

Primul pas - este de a întrerupe și a asculta plângerea, înainte de a continua să facă alte lucruri. Asigurați-vă că fața ta arată grav, dar într-o măsură să vorbească, să mențină întotdeauna contactul vizual pentru a arăta că ascultați la client.

În plus față de comportamentul corect, ar trebui să aibă, de asemenea, o idee clară despre ce să facă pentru a rezolva problema pe care clientul a solicitat. Dacă nu sunteți sigur, puteți solicita, de asemenea, clientul ceea ce se poate face pentru a rezolva problema mai constructiv.

Petiții primite prin e-mail

Ca urmare a etichetei de comunicare prin e-mail poate fi o mulțime de spus despre modul în care să vă gestionați afacerea. De asemenea, joacă un rol foarte important atunci când trebuie să se ocupe de reclamațiile clienților primite prin e-mail. arată întotdeauna ceea ce privește membrii clubului, chiar și atunci când comunicați cu ei prin e-mail. Utilizați corect formatat de e-mail, dar evita folosirea răspunsurile prestabilite la toate costurile. Clienții place atunci când luați timp pentru a compune răspunsul la plângere numai pentru ei.

Înainte de a răspunde la orice reclamații prin e-mail, asigurați-vă că ați înțeles corect problema. Chiar dacă clientul nu a furnizat o mulțime de informații, încercați să găsiți cât de mult poți. Mai degrabă decât a face presupuneri, cere clientului să furnizeze informații suplimentare. Mai rău de client supărat poate fi doar un singur client care a fost o soluție inutilă. De aceea, trebuie să acordați o atenție prioritară, pentru a obține o imagine clară a problemei.

O bună practică este parafrazând plângerile în înțelegerea și obținerea de confirmare de la client. Aceasta este o modalitate foarte bună de a veni cu soluția corectă, precum și arată clienții dvs. că într-adevăr să-l asculta.

Comentarii indirecte ale membrilor clubului

Site-uri cu o vedere de afaceri poate fi foarte influent. clienții nemulțumiți pot beneficia de aceste platforme și să vă dau comentarii proaste, care pot afecta clubul de fitness. Nu te certa cu clientul și să păstreze întotdeauna în vedere faptul că răspunsul dumneavoastră la revizuirea poate face o diferență imensă.

Punct și faceți clic pentru a obține un material închis pentru manageri

Comentarii negative - este întotdeauna noi oportunități pentru club de fitness

răspuns emoțional la critica - o modalitate rapidă de a face situația mai rău. Brand, luptă cu clienții lor - acest lucru este exact comportamentul care atrage atentia intregului Internet. Această lecție a generat un așa-numitul efect Streisand. Barbra Streisand stabilit din greșeală standardul a ceea ce nu trebuie sa faci arătând ce se întâmplă atunci când încercați să suprime feedback-ul negativ.

Amintiți-vă că recenziile negative - aceasta este o șansă de a arăta modul în care clubul este în măsură să răspundă la feedback-ul onest și servi clienții lor.

Când ai de a face cu clienții nemulțumiți, încercați întotdeauna pentru a rezolva problema imediat, și nu amânați. Mai departe, în caz contrar exista riscul dezamăgirii clientului chiar mai mult. De asemenea, este important să ne amintim că există oameni care nu vor fi îndeplinite, indiferent de modul în care încercați. Regula este, dacă faci acest lucru nu a fost posibil să se facă toate eforturile pentru a satisface cererea clientului, dar niciodată nu te invinovatesti.

Pentru cei care doresc să știe mai multe: