Cum de a răspunde la nemulțumirea clienților

Și tu vrei să, și nu putem spune următoarele:

Focus pe comentarii pozitive și apreciere din partea clienților, mai degrabă decât pe răspunsul negativ unic.

Doar arunca afară din capul meu. Trebuie să înțelegem că unii oameni la fel ca cârcotaș. Amintiți-vă că printre multe comenzi necesare pentru a finaliza cel puțin o plângere. Torturi - nu turtă dulce și napolitane dumneavoastră.

Chiar și celebrul bucătar de patiserie Ron Ben-Israel, au existat astfel de cazuri.

Dar, în timp ce tot ce este scris mai sus este adevărată, nu am răspuns încă să acționeze, în cazul în care clientul începe să displace. În lumea de astăzi, cu toate acele Facebook, Twitter și alte rețele sociale comentarii sunt publicate imediat si ca sa răspândit rapid prin intermediul rețelei, că este practic imposibil să se elimine complet.

Internet impune o amprentă puternică asupra reputației - și cele rele și bune. Este foarte util în cazul în care toate recenziile despre tine pozitiv, dar în cazul în care există cel puțin un mesaj nu este atât de roz - ar fi mai bine fără ea.

• Vă mulțumim pentru feedback-ul dvs. și fă-o sincer.

Introduceți poziția clientului și ia-o în serios.

Este necesar să se afle înainte de a da un răspuns. Fii sincer cu tine însuți.

În cazul în care plângerea este justificată și sunteți într-adevăr să vină:

• Decideți cum va rezolva situația, în scopul de a satisface ambele părți. Acest lucru nu se face întotdeauna prin intermediul unei restituiri. Dacă sunt greșite, și, cu toate acestea, doresc să păstreze client, astfel încât el în cele din urmă a apelat la tine din nou și spune prietenilor cât de mare a servit în compania ta, nu vei pierde bani în mod necesar.

Compensarea trebuie să fie egală sau ceva mai valoros decât prejudiciul. Ai amestecat umplutura în tort, dar încă dovedit de mare? Oferă clientului o reducere la urmatoarea comanda.

Ai uitat să facă cuvintele „La mulți ani“? Politicos scuza-te, dar nu oferă să se întoarcă banii. Nu aveți culoarea tort, iar el nu a venit la petrecere tema de proiectare? Este merită să-și petreacă o rambursare parțială. Nu au fixat structura în interiorul tort, și sa stabilit într-un morman inform, asa ca nunta a mers fără un tort? Readuceți costul total pentru client, trimite prăjituri gratuite și oferă o reducere la urmatoarea comanda. Trebuie să vă asigurați că clientul a fost mulțumit, dar nu oferă compensații, care este mult mai mare decât prejudiciul, deoarece pentru dumneavoastră înseamnă o recunoaștere a propriei sale vinovății, ceea ce va afecta relația cu acest client în viitor. Cu mâna pe inimă, dacă nu a existat nici o inscripție de pe tort „La mulți ani“ - aceasta nu are mare efect asupra vacanță, dar sincere scuze pentru clienți încă merită, pentru că nu a îndeplinit așteptările sale.

În cazul în care plângerea este neîntemeiată și nu sunteți de vină:

• Vorbești cât mai puțin posibil. Cu atât mai puțin scuze, scuze, regretă, să zicem, ești de vină ... cu atât mai mult gaz pe foc. Scopul tau - pentru a evita conflictul în creștere.

Nu oferă compensații sub orice formă. Daca nu esti de vina, clientul nu are dreptul la despăgubiri. Da, și nu va avea nevoie de un client care se plânge despre ceva ce nu ai o relație.

Spune-i clientului pe care le va lua în cazul în care o situație similară apare din nou (dacă este ceva, la toate va face) și să le știu că sunteți recunoscători pentru ajutorul lor în îmbunătățirea performanței companiei (dacă sunteți un lider înțelept, acesta este adevărul).

Fii sincer și natural ... dar stai ca un profesionist. Același lucru este valabil pentru comentarii pe forumuri. Răspunsurile negative pe Internet - este teribil, pentru că oamenii le citesc pe toate, dar compania dvs. poate fi determinat în funcție de modul în care răspundeți la aceste mesaje, ca răspunsurile sunt politicos, respectuos și de afaceri.

În primul rând, trebuie:

• Vă mulțumim pentru revizuire și fă-o sincer. Orice feedback-ul este util.

Introduceți poziția clientului și ia-o în serios. Clientul vrea sa se simta importanta. Chiar dacă se otshivayut.

Aceste două elemente sunt enumerate din nou, deoarece acestea sunt incredibil de importante. Clienții care se plâng în primul rând pentru că vor să fie auzit, și a simțit că într-adevăr au auzit.

Cu toate acestea, clientul nu are dreptul să te insult, și, prin urmare, ar trebui să fie cât mai curând posibil, pentru a termina conversația și nu lăsați emoțiile (a ta!) Au prioritate. Există oameni cărora le place să poarte o conversație într-un cerc, și dacă se confruntă cu acest lucru, deplasa dialog. În cazul în care problema a fost deja rezolvată, nu are nici un sens să vorbim despre asta din nou.

Cum pot răspunde la astfel de incidente:

• Nemulțumit. Am fost supărat, furios, se simt rănit, și așa mai departe și așa mai departe. Voi lua la inimă, deși știu că nu merită să faci, pentru că eu sunt o persoană vie, și specificul lucrării este după cum urmează. În astfel de momente, am întotdeauna încerc să-mi amintesc comentarii bune, dar uneori este mai ușor să plângă. Poperezhivat un pic - acest lucru este normal. Amintiți-vă că propria afacere - nu este doar dungi albe.

Se lasă situația să fie în viitorul apropiat, fie scriind un răspuns la client (ca și în cazul de mai sus), sau de a face acțiunile necesare (de exemplu, returnarea banilor). Cu cât mai repede și a terminat conversația se va rezolva problema, cu atât mai repede se va termina și vă puteți întoarce la clienții preferate și prăjituri.

Am stabilit termenul în care este posibil să vă faceți griji despre asta - această metodă este surprinzător de eficientă. „Astăzi voi fi supărat toată ziua, dar mâine voi uita despre asta.“ Se lasă timp pentru ultraj - un truc mare, pentru că mâine va fi o nouă afacere, noi preocupări, iar acum poți destul din punct de vedere nervos. În cazul meu, este ineficient să se convingă ei înșiși „să nu se gândească la asta“, sau pur și simplu de mers pe jos norii negri pe termen nelimitat.

Am așteptat o vreme (până când praful primele emoții), concluzionăm, am învățat din această poveste, și să ia măsurile corespunzătoare pentru ca acest lucru nu se întâmplă din nou. Orice feedback poate învăța ceva, chiar dacă lecția lui este de a învăța să vorbească cu oameni iresponsabili sau de a îmbunătăți formularea din modelul de contract. Poate că acest lucru nu este evident, dar nici un raspuns este in avantajul tau.

Trebuie recunoscut faptul că comentarii negative, destul de plăcute, dar ele sunt inevitabile. Capacitatea de a face față unor astfel de situații ajută pentru a salva nervii și să învețe să facă afaceri.

Aș vrea să pot trăi cu ea. Dar eu nu pot.

Doamna a primit un ton politicos, businesslike scris o scrisoare în care i-am mulțumit pentru revizuire, bucuros că tort a fost oaspeții atât de mulțumit, și-a exprimat regretul că clientul a fost supărat din cauza benzii. De asemenea, am scris-o că voi continua să ceară numărul de benzi de culoare, și din nou mulțumit pentru ajutorul lor în îmbunătățirea performanței companiei. Apoi, ea a dorit ea și soțul ei în fiecare fericire.

După aceea, am sunat pe soțul meu, plânge la el și a mâncat mai multe de cookie-uri, Oreo. Această poveste a devenit una dintre preferatele mele - râsete prin lacrimi și numai.

Haters va urî. Ei bine, să-i. Doar să învețe cum să comunice cu ei, și nu va fi o problemă atât de importantă, îți promit. Sau aprovizionat cookie-uri.