Cum de a îmbunătăți stilul de telefon

În cazul în care într-o conversație, folosind un model de rol, persoana care conduce negocierile (de master), trebuie să aibă un anumit corp-fonnym „stil“, care ajută la crearea unui sentiment de confort de la alții. În cazul în care acest stil nu este încă definit, sunt enumerate mai jos-ne câteva elemente importante care au nevoie pentru a practica-vatsya.

3. Evaluarea proprietăților vocii lui. Precum și tonul vocii, proprietățile sale sunt implicate în crearea imaginii unui interlocutor de conducere. Trebuie să ne gândim la modul în care două perceput holo-SA diferite - una sonoră, cealaltă - de înaltă ținută morală și nazală. Ve royatno cea mai bună opțiune de afișare în primul rând. O femeie cu o voce profundă poate unele recurs, dar în afaceri de set-Gia nu va lua în serios. Aparent, acest lucru nu este persoana căreia clientul sau clientul va avea încredere decizie cu privire la transportul-Bloem, punerea în ordine a documentelor sau a negocia prețul optim. De regulă, nu suntem conștienți de caracteristicile vocii lui. Avem tendința de a se adapta vocea la diverse-situații. Într-o conversație cu prietenii sau membrii de familie ai los nostru devine mai distractiv și încredere. Când suntem supărați sau voce gravă este mai mică și mai tare. Aceste variații sunt Xia normă pentru toată lumea. Punctul cheie este că, pentru a-învețe să aleagă nuanțele potrivite de voci în situații diferite. De exemplu, homo și vocea ușuratic este nepotrivit într-o conversație cu un client, apelați plângerea. Aici se potrivește ton ingenios-mo duliruemy profesionale, preocuparea care exprimă, încrederea în eficacitatea acțiunilor și dorința lor de a modul de a rezolva problema mai repede.

Cum să răspundă la apeluri

Abilitatea de a răspunde la apeluri pe cale diplomatică - probabil cel mai important lucru în orice afacere. Studiile arată că șapte din zece clienți potențiali decid să nu utilizeze serviciile companiei, pur și simplu pentru că prima lor de apel sau nu suficient de repede a răspuns foarte vesel.

Pentru client este important la un sentiment de propria lor participare și influență: el nu vrea să fie monitorizat și încurajat numai. Prin urmare, controlul conversației implică nu numai semnificativ.

1. Cum de a pune întrebări.

Punând întrebări, aveți nevoie pentru a rezolva următoarele probleme:

· Pentru a ajunge la un acord atunci când este necesar;

· Terminarea unui apel fără probleme.

Întrebările permite celeilalte părți să se simtă stăpîn pe situație, din moment ce el, așa cum s-au dat timp să-și exprime la mine sau pentru a raporta orice informație.

2.Predlozhit alegere interlocutor.

Interlocutorul oferind răspunsuri multiple, vă pot ucide doi iepuri dintr-o piatră: pentru a fi în măsură să controleze răspunsurile sale și îi oferă posibilitatea de a experimenta propria sa parte în conversație, libertatea de alegere.

3.Poyasnit altă parte care aveți de gând să faci.

Dacă doriți ca partenerul de conversație să aștepte, dar asigurați-vă să notifice și să ceară permisiunea. Este necesar să se informeze clienții.

1.Druzhelyubie. Pornirea unei conversații este întotdeauna ton prietenos, pentru a fi gata să ajute. Neutralizeaza multe dintre sentimentele negative ale interlocutorului, nu oferindu-le posibilitatea de a arăta și ruina situația. În plus, primește semnale de căldură și de implicare.

2.Nazyvat interlocutor după nume, în cazul în care este introdus. Numele omului are proprietăți magice. Această tehnică oferă o conversație mai pașnică și constructivă.

ajutor 3.Gotovnost. Oferirea de informații clientului - acest lucru nu este tot. Este necesar ca clientul a simțit că a vrut să ajute. Se face întotdeauna o impresie foarte bună.

4.Nelzya întrerupe interlocutorul.

5.Sleduet exprimat în mod clar. Este necesar să se monitorizeze discursul interlocutorului înțeles totul corect. Acesta este un minus imens, atunci când soluția este întârziată din cauza abilităților de comunicare slabe. Prin urmare, este necesară dezvoltarea abilităților de comunicare orală.

6.Nuzhno pentru a oferi informații corecte și complete. Worth udostove-ritsya care au raportat datele sunt corecte. Dacă nu există nici o certitudine, este mai bine să spun așa. Clientul se va bucura mai mult dacă o frază ca, „Nu sunt sigur (încă), dar acum știu și va fi din nou în două minute.“ În plus, ar trebui să evite cuvintele „Eu cred“, „coș-poate“ și „poate fi“. Se va zdruncina încrederea interlocutorului la omul de conducere conversație.

7. Închide telefonul trebuie să politicos. Acest moment - ultimul, dar cu siguranță nu cel mai puțin important. Nu contează cât de bine se vorbea despre dacă ultimul el aude clientul - este tub GRO-fierbinte, arunca pe maneta, astfel încât conversația sa încheiat într-o notă negativă. Nu este necesar să se distrugă această impresie de conversație.

Cum de a asculta eficient

Un vechi proverb spune: „Unii ascultă, alții așteaptă să spună.“ Cei care ascultă, să învețe și să aibă sens de ceea ce sa spus. Cei care așteaptă să le spună, prea ocupat chibzuind faptul că ei vor spune, pentru a asculta interlocutorul cu atenție.

· Majoritatea deciziilor sunt făcute mai influențate de emoție decât logica;

· Ceea ce oamenii cred este realitatea lor;

· Abilitățile de ascultare și dialog necesită practică constantă.

Să vedem care sunt cele mai frecvente greșeli împiedică oamenii să fie buni ascultători. Astfel de oameni tind să:

- face două lucruri în același timp;

- face presupunerea că spune cealaltă persoană sau să spun.

Cele mai importante elemente de ascultare bună:

Răbdare. Oamenii care nu ascultă, și așteptați pentru oportunitatea de a spune, nerăbdător. În conversația lor în cauză în principal propriul său rol. Dezvoltarea capacității de a asculta cu răbdare - aceasta este o calitate valoroasă.

Concentrându-se pe subiect. Distragerea de gânduri - un obstacol foarte comun, care să fie un ascultător eficient. Oamenii care se lasă distras în timp ce vorbesc prea mult dintr-o dată în cap. Ceea ce este important este faptul că este practic imposibil să se ascundă distragere a atenției de la persoana care necesită atenția dumneavoastră.

Imparțialitatea. Un alt pericol - aceasta este presupunerea că el a fost de gând să spună sursa. După ce a făcut această presupunere, ceea ce duce ca este nevoie de un dialog mintal cu o persoană imaginară. Este nevoie de o atenție considerabilă și energia care ar fi trebuit sa axat pe ascultare. Nu face presupuneri. Trebuie să înceapă conversația și să ofere un interlocutor imparțial să spună ceea ce el sau ea crede cel mai mult.

Audierea viteză. Mulți oameni sunt conștienți de cât de repede sau lent spun ei, dar putini oameni dau seama cât de repede ascultă. Unul dintre motivele pentru care gândurile noastre încep să rătăcească în conversație - aceasta este ceea ce ne asculta este mult mai rapid decât persoana medie spune.