Cum de a îmblânzi clientului, sau regula de non-standard, într-o situație neregulamentară

Destul de o mulțime de oameni se plâng de faptul că clienții din întreaga intolerabil, care muncesc din greu.

Clientul vine la bancă și începe să țipe în jurul și pe caz. Angajatul încearcă să-l calmeze:

- Alexei Nikolaevici, suntem rezolva acum întrebarea ta, lasă-mă două minute.

Din acel moment, apelurile către diferiți membri ai personalului. Managerul de client pentru ureche este de tratare cu vapori, inserarea comentarii non-literare cu privire la activitatea băncii. branch manager Potrivit, încercând să liniștească clienții și să conducă la camera sa de rezervă restul vizitatorilor să vadă concertul.

Ce este în neregulă cu această situație? Se pare că totul este normal, în conformitate cu normele de serviciu și orientarea către client. Un exemplu excelent de rezolvare a problemelor de literatura occidentală. O mulțime de ofițeri încearcă să mențină client în orice mod humouring capriciilor sale.

Dar, recent, am văzut cu ochii mei următoarea situație.

Clientul a venit la sucursala băncii și a început o conversație cu negativ, va plânge. Angajat ascultat în tăcere să-l (și a fost un tip de 25 de ani), apoi sa ridicat în picioare și a strigat:

- De ce-mi spui asta? De asemenea, nu pot plânge!

Spunând că clientul a fost luat prin surprindere să nu spun nimic. Tocmai a oprit surprins la membrul personalului după spus:

- Acum, că ne-am scăpat de emoție, să abordeze problema în mod adecvat.

Și în liniște a continuat comunicarea cu clientul.

Această practică este de asemenea disponibil în manualele privind serviciul, nu-mi amintesc cu adevărat ce se numește. Dar ideea este de a ameți clientului, nu să-i dea timp pentru a recupera de la ceea ce a auzit. Un exemplu din viața prietenului meu, un antrenor de afaceri:

- Eu stau la coadă la magazin. femeie vulgară a venit și a încercat să străpungă rapid la casier. Un bărbat a început să facă observații, rezultând într-o altercație verbală a urmat. Nu mă gândesc, m-am dus la ea și a spus cu o voce ridicată: #xAB ;? Cât de mult trenul spre București Peter #xBB;. Ea se uită la mine și a forțat-o nedumerit: #xAB; Ce #xBB ?; Pe aceasta, am explicat calm că ea a stat în linie pentru a se conforma ordinului de la magazin, ca și copii în jurul valorii de mici, etc.

De ce sunt toate? Și, în plus, nu este necesar să asculte agresiunea clientului. Ogoroshte-l, și să ia inițiativa în mâinile lor, pentru că atunci când se încearcă să se angajeze într-un dialog constructiv, un om într-o stare de izbucnire emoțională nu te ascultă.

Deci, mergeți mai departe, să răspundă în mod adecvat pentru clienți inadecvate, și vă și să-l și timpul de masina si nervi va salva.

ZY toate cele de mai sus se bazează pe povești adevărate și observații personale. Toți criticii, am act de faptul că aceasta este o modalitate de a calma situația, și nu se recomandă să se aplice strict fiecărui caz.

Acesta poate funcționa efectiv. Poate că nu a fost pornit, dar pentru a calma oamenii emoționale, de asemenea, prihodilos.Rabotala într-o singură organizație, dar sunt obișnuiți să „ia pe gât“, ca un stil de comunicare. Doar sună-mă la locul de muncă și vin imediat să țipe. Am încercat să vorbesc în mod normal, dar în cazul în care există. Am pus telefonul. El cheamă înapoi. Am lătra în telefon: „Ce vrei?“ El a încercat să spună ceva, l-am întrerupt din nou, ridica vocea la mine, am ZAOr, astfel încât să izbucnească cu membrană. Uspokoishsya- suna înapoi. „Asta e! Am sunat în liniște sortate, se întoarse să dea vina. Apoi a învățat treptat să rezolve în mod pașnic toate problemele, fără țipete. Au existat situații în care șeful a încercat să țipe, mă întorc în liniște în jur și se lasă. Nu mă tem pentru mine, dar pentru el . un moment după Fortelle meu, șeful vine la mine și spune: „am crezut că ai avut o dorinta de a schimba dosarele pentru a lovi?“, am spus că e adevărat, deci și a plecat El a spus nimic, sa întors și a lăsat o mulțime de .. a fost povești, dar nu a exclus (în general, am bine și cu bună-credință y pentru a câștiga), iar rezultatul este furnizat la dreapta.

Descoperi ramură 0

despre modul în care. atunci când am tipa la clienții, fac totul bine

Descoperi ramură 0

Ebalo mai ușor să se rupă și să arunce dracu '.

Descoperi ramură 0

A existat un incident. Stânga nu a văzut mașina, el a început să reconstruiască. El piui, m-am întors, voi continua să merg pe cont propriu. Acest lucru ma jignit bate, tăieturi. Primesc în fața lui, ottormazhivatsya. Ies, mă duc la el. Acolo se află un mistreț voinic, 45 ani sunt 30, 60 kg. M-am dus la fereastra sa se aplece, „este benzina sau motorina?“. Asta naibii de bine și uită ce a vrut să spună și să facă, „Che?“. Eu: „Eu vă spun che periculos este și blând?“ Ei bine, atunci îți voi da. Omul: „Da, uh Che Este tu.?“ Și începe să mormăie ceva de neînțeles și cuvinte de a alege. I-am urat drum în condiții de siguranță, sa urcat în mașină și a plecat. Astfel, practica uneori :)