Cum de a evalua client-candidat

Cum de a evalua client-candidat

Identificarea de calitate, cum ar fi orientarea către client - nu este o sarcină ușoară. Pe scurt, acesta nu poate fi declarată și pe credința cuvintelor candidate la efectul pe care el este gata să facă totul pentru client, este greu de acceptat. HR'am trebuie să arate minunile profesionalismul și inventați de atribuire, teste și sarcini pentru a determina înclinația naturală a solicitantului de a lucra cu oamenii.

Există mai multe domenii de activitate, în care un nivel ridicat de client service - unul dintre cei mai importanți factori pentru dezvoltarea afacerilor și creșterea competitivității acestuia:
• Centrele de service (de la centrele de service la call-center)
• sectorul bancar
• activitatea de asigurare
• sistem de transport (transport aerian, companiile feroviare)
• consultanță
• un hotel și restaurant de afaceri
• Retail (retaileri, en-gros).

Toate aceste companii sunt în mare nevoie de angajați care vor fi la un nivel adecvat pentru a comunica cu clienții, pentru a le oferi un sprijin cuprinzător și de a construi o relație individuală cu fiecare dintre ele.

Pentru a începe să definească termenii - care este client orientate? Face suficient doar pentru a fi politicos și corecte, și dacă este necesar pentru satisfacerea clientului pentru a aduce compania în faliment? Fiecare companie are propriile sale standarde de servicii pentru clienți și managerii de resurse umane tind să găsească solicitanților de locuri de muncă adecvate în calitățile și abilitățile companiei lor.

Valeria, HR Trading Company:

- Angajații noștri trebuie să fie în măsură să răspundă la client cu privire la orice întrebare despre gama sortimentelor, calitatea produselor, caracteristicile lor, pentru a ajuta la alegerea celei mai potrivite opțiuni - toate curtenitor și cu un zâmbet. toleranta la stres, capacitatea de a răspunde în mod repetat aceeași întrebare - este, în general, o abilitate foarte importantă. Prezența lui, am verifica acest lucru: la sfârșitul interviului solicitantul începe să ceară aceleași întrebări ca la început - cum ar fi să specifice, să formuleze întrebări pentru o lungă perioadă de timp, alegând cuvintele mele. Acest mod de comportament provoacă un concurent pentru a lua inițiativa în mâinile lor, și metodele pe care le consideră cel mai bine pentru această sarcină, va depune mărturie despre calitățile sale de afaceri. Ei bine, în cazul în care mă va ajuta și sugerează, rău - dacă nu să profite de situație și va aștepta până mă dau seama ce ar trebui să fi uitat la mine ca un nebun.

Olga, șeful lanțului de magazin HR-departament:

- Pentru a verifica candidatul, vom folosi un simplu întrebări situaționale: cum faci în această situație, ce măsuri se lanseze într-un alt drept la vot a treia, ce să facă pentru a preveni a patra. Solicitant spune, și vom asculta și trage concluzii. În cazul în care tema este dezvoltat suficient - este posibil să se pună condiții suplimentare sau de a pune întrebări de conducere. metodă eficientă și în același timp simplu.

Irina, HR lanțul de restaurante:

- Orientarea către client nu poate fi evaluată separat de celelalte abilități efectuăm o evaluare cuprinzătoare - avem teste speciale, care conțin locuri de muncă pași candidat în situații neobișnuite. De exemplu, întrebarea la chelner: „Ai venit la masă, reprezintă și întrebați - sunteți gata pentru a comanda sau ceva prompte? Ei răspund sfidător: „Avem ochi, ne vom înțelege și atunci când trebuie să pozovom“. Actiunile tale?“. Sau: „Desk Nemulțumiți încercarea de a crea un scandal: începe să vorbească cu o voce ridicată, nu asculta argumentele, întrerupând. Ce vei lua în acest caz? Și dacă el este beat?“.
Există mai multe întrebări, dintre care unele se suprapun, astfel încât validitatea informațiilor și atitudinea personală a angajatului la locul de muncă poate fi estimat cu precizie destul.

Alex, managerul de personal IT-companie:

- în domeniul de focalizare IT Clientul este un caracter foarte specific - faptul că clientul și vorbesc artistul despre proiect, cu un complet diferite poziții: rata dobânzii pentru clienți de aspectul și funcționalitatea, iar dezvoltatorul este mai important decât integritatea arhitecturii, fiabilitatea și fiabilitate. Un bun manager de proiect va fi cel care va fi capabil să audă și să înțeleagă argumentele clientului, pentru a transmite-i punctele de vedere și găsească un compromis. Eu dau, de obicei, candidații o sarcină: de a oferi o descriere a proiectului condițional cu anumite caracteristici, și cere să vorbească cu mine despre asta, deoarece clientul: pentru a explica ordinea de introducere, caracteristici, avantaje, în același timp, pune întrebări stupide, nitpicking, în general - face tot ce și clienții. De obicei, 15 minute este suficient pentru a înțelege candidatul ne convine sau nu.

Tatiana, un independent HR-consultant:

- Am de multe ori pentru a ridica managerii de vânzări, și pentru ei client orientate - una dintre calitățile cheie. Eu de obicei provoca, spune ceva în spiritul „cât de greu ai un loc de muncă - astfel de momente teribile clienții vin peste, bine, doar tirani mărunte, și există încă un scandalagiu, care sunt doar în căutarea unui motiv cu cineva ceartă.“ Și apoi mă uit la modul în care solicitantul se va comporta. Cineva răspunde calm, spunând că, în orice lucrare se întâmplă situații dificile și, cel mai important, iesi din ele cu pierderi minime pentru toate părțile (eu sunt un exemplu). Și unii au început să se joace de-a lungul și clienții udate murdărie. Uneori mă întreb direct: „pentru ceea ce clienții au plâns?“ - candidatul răspuns poate da o mulțime de hrană pentru gândire.
În mod evident, în cazul în care „prodazhnik“ urăște clienții ca o clasă, apoi despre orice client să nu vorbească. Există, desigur, solicitanții că o astfel de „cârlig“ nu este prins, dar acestea sunt puține. În orice caz, am fost întotdeauna de gând să recomandări - este că ceva „apare“ în timpul acestui test.

Marina, director comercial al IT-proiect:

- Eu însumi sunt implicat în selectarea personalului din departamentul de client, iar cea mai mare parte a interviului pus în fața candidatului următoarea problemă: să apeleze telefonic clientul dorește să cumpere un produs sau un serviciu, sunteți în conversație înțelege ce scopul său este mai adecvat un produs / serviciu diferit, dar este mai ieftin . Ce faci? Vindem serviciul pentru clienți mai scumpe sau de a face recomandări clientului, să-l consiliere la un pachet mai potrivite pentru sarcinile curente? Pentru mine este important ca managerul de vânzări a înțeles: este mai bine pentru a obține un client fidel, cu un ochi pe o cooperare pe termen lung, decât să taie banii rapid și a obține un client nemulțumit la riscul de a pierde totul.

După cum se poate observa, HR'y nu cred în rezumatul scris, deoarece orientarea spre client este testat nu numai în cuvinte, ci în fapte. Dar, în cazul în care situația este simulat în mod artificial recruiter, exponate aplicante această calitate - aceasta înseamnă că este inerent. Cu toate acestea, în cazul în care solicitantul nu a demonstrat abilitățile necesare, aceasta nu înseamnă că este fără speranță: munca reală diferă de interviu, de asemenea, ar trebui să ia în considerare stresul, care se confruntă cu un candidat pentru un interviu de angajare.

Victoria Donețk Oleg Zhukov. BuildTeam.ru