Blog vacă mov - arhiva blogului - Ce surprinde clienții
În timp ce am făcut ordine (la Starbucks nu exista chelneri și ordonarea se face la tejghea, unde lucrează Barista), într-un fel discret am lovit o conversație cu un tip care a lucrat acolo arta consumului espresso.
Am învățat câteva detalii interesante (care s-ar fi crezut că gustul original al espresso „trăiește“ doar un minut, așa că în Italia este servită în cești mici, degetare, aproape un cuplu de înghițituri).
„Luminat“ și într-o stare de spirit buna, m-am dus la masa lui. El a amintit că ultima dată când am fost aici, de asemenea, fata oarecum neobservat, care a lucrat la acel moment, am fost fascinat de a vorbi despre caracteristicile unei specii rare de cafea din Brazilia, pe care le comercializează doar o dată pe an, în zilele de sărbătoare de Anul Nou.
Conversația sa încheiat cu care am fost dat pentru a încerca acest soi rar, și chiar a deschis un nou pachet cu boabe, astfel încât am putut simți aroma lor.
Deci, de la aproape nimic nu a avut loc o implicare în atmosfera specială inerente în cadrul companiei. Am de două ori a mers la Starbucks și ambele ori a fost uimit sinceritatea si amabilitatea personalului (poate că a fost un accident și am fost doar noroc?).
Desigur, știu că în SUA (și nu numai în SUA) clienții Starbucks sunt de multe ori surprins.
Ei se întreabă ce au învățat atunci când nu vin pentru prima dată. Faptul că ei sunt chemați pe nume și să dea de cafea într-o ceașcă pe care este scris numele. Faptul că se pot trata cu ușurință unele necunoscute pentru a le cafele sau o nouă băutură de cafea (gratuit).
Da, o mulțime de lucruri pe care le poate vorbi despre modul în care funcționează uimitor Starbucks. Cu toate acestea, acest articol nu este despre ei. Este vorba despre surpriza.
Am făcut recent un test prietenii lor. Întrebarea a fost: „Ce surpriză plăcută recent, când ai fost un client.“ Nu contează, ca individ sau ca un client corporatist.
Deci, mi-am spus emoțional o grămadă de povești care descriu modul în care au fost surprinși neplăcut atunci când se ocupă cu diferite companii. A trebuit să amintesc în mod constant că întrebarea este despre emoțiile pozitive ale o surpriză plăcută.
Foarte puțini ar putea avea ceva amintit. Aceste cazuri sunt încă în măsură să „trage“, a fost de multe ori un exemplu de serviciu normal. Wow, am fost surprinși când am fost doar un serviciu normal.
În schimb, nu ne mirăm când pentru a apela ISP și auzi în receptor: „Apelul este foarte importanta pentru noi, va fi răspuns în 15 minute.“ Sau furnizor întârzie lotul pentru câteva zile, și învățăm despre acest lucru pentru un motiv oarecare în ultimul moment. Ei bine, etc.
Din păcate, am avea un motiv sau altul, nu sunt surprins ...
Dar, de multe ori tot ce se poate face destul de diferit, fără prea mult cost cu o schimbare, dar cu un efect complet opus.
Un bun prieten de-al meu cumpără pantofi într-un singur magazin. Este o rețea de magazin bine-cunoscut din Moscova. Mulți cred că există prețuri ridicate. Prietenul meu - un om destul de pragmatic, și nu arunca bani pentru a plăti pentru un lucru nu-i place.
Dar se pare că nimic nu o poate nu ajuta. Amuzant, dar sarcina „efect Starbucks» (deși este cu totul alta afacere).
Faptul că a învățat acolo în persoană, amintiți-vă nu numai numele ei, ci și mărimea picioarelor sale și stilul preferat al pantofului.
Este pur și simplu vine și se așează în jos, ea aduce cafea - (! Într-un magazin de pantofi) un ritual obligatoriu. O fată drăguță, trage una după celelalte cutii de pantofi. După câteva cești de cafea și accesorii douăzeci, prietenul meu merge cu pantofi noi și cu înțelegerea că a făcut alegerea corectă.
Sanse sunt, crezi că vă spun despre unele pantof de tip boutique. Dar acest lucru nu este cazul. Apoi, povestea nu ar fi fost surprinzător.
De fapt, problema este că magazinele din rețeaua sunt prezente în majoritatea mall-uri principale. Prin urmare, o astfel de atitudine clienților este surprinzător. Cumpărători, nu rămân în datorii
Doar o mașină de cafea și un personal de ajutor.
Alteori va fi o cutie cu un ceai bun. Cu aceeași „individ“ etichetă.
Chiar și într-o astfel de afacere plictisitor ca o bancă de retail, ne putem da seama o modalitate de a surprinde plăcut clienții.
În birourile Umpqua Bank comune pentru a vedea o astfel de imagine: un om intră într-o cameră și apoi se întoarce în spaimă la stradă, ia în considerare începând cu copertinei.
Sub masca de „Banca“ cei mai mulți oameni se așteaptă să vadă un set standard: servicii de masă, loc, standuri cu produse bancare broșuri.
Acesta este motivul pentru care clientul a venit mai întâi la Departamentul de Umpqua Bank, se pare că el a fost ușa greșit: aici muzica joacă, vizitatori la mesele de băut cafea, iar în centrul mesei, ca vânzarea de piață, împrăștiate o varietate de subiecte - de la tricouri la cupe.
Și cuvântul „separare» (ramură) în Umpqua Bank interzis. „Noi nu avem birouri, avem“ magazine „(magazine)», - se vorbește în Umpqua Bank.
Produsele expuse în „magazinele“ ale băncii - aceasta este, de obicei, produsele de artizani locali, artiști, muzicieni discuri sau chiar produse noi de la magazin alimentar.
Printre o varietate din care rula ochi, produse bancare adecvate și se ghemui: ambalate într-o frumoasă cutie de design descrieri ale planurilor tarifare, carduri de credit și programe ipotecare.
Umpqua Bank - Starbucks este sectorul bancar a creat pentru clienții săi, un nou tip de spațiu, al treilea loc între locul de muncă și acasă, unde puteți petrece doar timp. „Mergem în Umpqua cu prietenii în fiecare miercuri, bea cafea, și apoi du-te în altă parte,“ - spune clienții băncii.
Desigur, această bancă pentru a surprinde clienții. Și se pare că le place.
În general, în viață (mai ales în afaceri) este întotdeauna un feat.
De ce atât de puține companii încearcă să surprindă într-un fel client? Cred că problema de obicei și să se teamă de a schimba ceva. Și ce nu funcționează?
Dar faptul că este de lucru „totul“ este mult mai periculos decât de afaceri de a veni cu ceva nou.
Am prins recent atenția rezultatelor cercetării, care au avut loc în Europa. sute de companii au fost investigate.
Deci, în studiul căilor de creare și dezvoltare a acestor organizații, sa constatat că 86% (din numărul total studiate) a ales să meargă pe calea bătut. Aceasta este, în crearea și desfășurarea de afaceri au fost folosite metode / strategii / tactici doar testate si dovedite.
Și doar 14% au o șansă de a încerca ceva nou, pentru a găsi ceva de-al lor. Cine în noile nișe de piață, care sunt în procesele de construire a proceselor de afaceri, managementul personalului. În general - folosim idei noi.
Și ce a venit din ea? Și sa dovedit că marea majoritate a 86% din companiile trec printr-un dovedit, închis în primii cinci ani!
Și firmele îndrăznit să lucreze într-un mod diferit, închis doar 12%, dar restul de 65% au primit Daredevils profitul total de la toate companiile investigate!
Ei doar au încercat să scape de concurență frontală, ceea ce a permis „răsfoiesc crema“ pe o zonă mai puțin competitivă.
Deci, alegerea, ca întotdeauna, depinde de noi.
Ce te surprinde clienții dumneavoastră?
Mai multe posturi pe acest subiect:
Ce spune istoria produsului la client?
Despre Cadouri: desigur, totul depinde de modul în care să pună în aplicare ideea.
95% aways merge în coșul de gunoi, deoarece nu produce nici emoții și, prin urmare, nici o dorință de a lăsa acasă.
În plus, cele mai multe șanse de lucru are o serie întreagă de „extraordinar“ de acțiune, nu un fel de truc.
În ceea ce privește evaluarea eficacității, atunci, desigur, va fi întotdeauna o problemă dificilă. La urma urmei, angajamentul de a clienților este influențată de o serie de factori. Și pentru a le izola de mărimea „meritul“ este „lucruri emoționale mici“ este destul de dificil.
Unul dintre indicatorii pot servi ca o creștere a numărului de clienți care au venit la recomandarea. La urma urmei, acțiunile menționate în prezentul articol se adresează în principal clienților să-i spun despre afacerea dvs. prietenilor și cunoscuții lor.
Aceste studii, care am dat peste pe ochi, a arătat că numărul a venit la recomandarea companiilor de a lucra în mod serios cu componenta emoțională este mult mai mare decât restul.
Desigur, acest lucru va avea loc numai în cazul în care calitatea serviciului sau produsului demn. În caz contrar, beneficiile de gadget-uri emoționale vor fi mult mai puțin.
În ceea ce privește psihologi, ar trebui să fie foarte precaut cu privire la concluziile lor, din moment ce marea majoritate a acestora sunt teribil de incompetent în chestiuni legate de afaceri (care nu le împiedică să urce agresiv). Este mai bine să se bazeze pe statisticile dvs. acumulat experiență și feedback-ul clienților.
O stație de gheață necesară (surpriză - motivul pentru care cumpărătorul va întârzia nota).
Singura problemă este că va trebui să activați creier. Și acest lucru este cel mai greu
„În cazul în care, îmi pare rău, pentru a deschide noi pachete de lentile de contact, în cazul în care numai pentru a da o persoană numai pentru o pereche de lentile de test, vom merge rupt“ - este doar o opinie. Dar astfel de lucruri ar trebui să fie testate. Știu că un număr mare de exemple de succes în cazul în care clienții au dat sonde mult mai costisitoare decât pentru ca ei apoi „agatat“ pe acest element. Dacă făcut în mod corect și ia în considerare toate detaliile, mai degrabă decât doar predarea stânga și la dreapta, atunci nu merge rupt.
„Oferirea de cadouri - din nou, în ciuda cât de mult și în ciuda ceea ce, din nou, pentru că - costuri“ - și știi o mulțime de afaceri în cazul în care nu există nici un cost?
„Dar avem o astfel de structură simplă de afaceri pe care mă pot gândi la un singur standard“ - înseamnă că este necesar să se antreneze capul Și ce vrei să geniu (sau doar bun) idee a venit în loturi doar unul dintre visele tale? Dă-vă sarcina: cel putin trei idei pe săptămână. Acest lucru va fi ocupația ta în „sala de sport“. În primul rând să vină în minte ar fi orice gunoi. Dar, treptat, nașterea de idei vor intra în obiceiul și va apărea într-adevăr merită.
Voi spune pe de altă parte, ca un potential client care poarta lentile de contact, am schimbat trei specii în ultimul an și jumătate. Primul a fost timp de șase luni, luna a doua, a treia în două săptămâni, le-am purta acum. Firește, fiecare urmând precedent mai scumpe. Și dacă am dat un cuplu mai ceva publice mai scump, atunci poate le-aș purta dacă era confortabil. Și din nou, costul meu pe viață, având în vedere că am cumpăra o dată la trei luni, două noi pachete de lentile, soluții, pensete, cutii și alte lucruri - care permit, cred că, o dată ce nu mi-a dat o lentilă pe eșantion, și multe altele .
Și despre darurile nu trebuie să dea tot felul de gunoaie. Dacă nu poți veni cu ceva original, da-le ceva util. Tabel pentru controale de ochi, de exemplu. „Drumeții“ lentilă cutie cu sticle mici și o oglindă.
Nu întotdeauna cadourile ar trebui să umfle creativitatea în toate direcțiile
Pentru noi, traditia - intampina clientii cu NG (ca și pentru mulți alții, cred) În același timp bani pentru ea - suficient pentru a jura. Un număr de clienți care ar dori cumva să felicit - de la 150 la 200. Domeniu de aplicare - afaceri auto.
În acest an am dat chei auto strălucitoare, care pe lanțul strălucitor strălucitor a fost atașat eticheta cu cuvintele „cheia succesului“, și un număr de dimensiuni medii - logo-ul nostru.
100% pentru a obține cheile și a zâmbit, sigur că ne amintim
O cheie, de altfel, este absolut potrivit pentru munca auto.
Olga, o idee super! cu o poftă de mâncare în prezenta emoție importantă, ea a fost cea care joacă un rol strategic în relația cu clientul / partenerul.
Deci, care lucrează pentru o companie care produce si vinde produsul Cobasna, suntem încă o dată în ajunul noului an de gândire cum să-l felicit clienții VIP (directori, birouri de rețea magazni). Și am decis, cu un buget mic de brânză pe emoții ... În general, eu (un marketer la acel moment) cu NOPom și supervizor a trecut prin sediile clienților, luând Moș Crăciun și Maiden zăpadă. 10minute dans personalului cheie (DMP), mici cadouri - si am fost pe partea de sus!
Am primit de la directorul fiecărei rețele și terradu manager de sector, datorită și un cadou de întoarcere în forma comenzilor a crescut