Bazele de tehnici de vânzare cere și de a asculta dreapta
Uneori ne gândim că pentru a pune întrebări - este destul de simplu. Am pus întrebarea „cât de oribil“, și apoi vom primi un răspuns „ceea ce are.“ Din aceste răspunsuri și trage concluzii. de multe ori învins. Ceea ce a împiedicat câștiga? întrebări greșite întrebat!
Experții identifică două tipuri principale de întrebări: închise și deschise.
Care sunt avantajele întrebări închise? Ele sunt simple, clare, vă permit să obțineți informații specifice. Ele sunt foarte pasionat de reprezentanți de vânzări și consultanți de vânzări.
Care sunt deficiențele de întrebări închise? În cazul în care cere mult, atunci partenerul tau incepe sa se simta „în curs de investigare“ și vorbește atmosfera este departe de „încredere și bunăvoință.“
întrebări deschise oferă o varietate de răspunsuri.
De exemplu: „Care este opinia dumneavoastră cu privire la dezvoltarea pieței farmaceutice din Ucraina?“
„Cum ați reușit acest lucru în mod eficient.“
„Ne puteți spune mai multe despre rețeaua de distribuție?“.
Care sunt avantajele întrebărilor deschise? Acestea permit celeilalte părți să vorbească într-o formă convenabilă pentru el. Atmosfera de conversație în același timp, se îmbunătățește.
Care sunt dezavantajele de întrebări deschise? Uneori, un interlocutor cu experiență dibăcie ascunde de tine informațiile importante sau să denatureze aceasta. Uneori, răspunsurile clientului pot „lasa deoparte“ și timp de vorbire este petrecut neproductiv.
Cum poate fi asta? Ce întrebări să întreb? Combinația abil de întrebări deschise și închise vă permite să efectueze expert pe o conversație, pentru a forma necesară „atmosfera“ și pentru a obține informațiile necesare.
La etapa de identificare a clientului are nevoie de un om cu experiență de oameni de vânzări cere o mulțime de întrebări. Acestea pot fi clasificate după cum urmează:
Cheia (sondare) întrebări. Este o intrebare închis, care sunt de obicei date în stadii incipiente de identificare trebuie să înțeleagă gama de interese ale interlocutorului.
De exemplu: „Sunteti interesat de mobilier pentru sala de conferințe?“
„Nu aveți de gând să se extindă afacerea dvs.?“
„Uneori, perturba întreruperile de energie?“.
Adâncirea (confirmat) întrebări. Uneori, ele sunt, de asemenea, numite „chestiuni de fapt“. De asemenea, au închis. Ele sunt, de obicei date în timpul conversației de afaceri pentru a clarifica informațiile primite.
Exemple:. „“ Cât de mulți oameni „care în acest caz“ „face toate pozițiile care vă interesează?“.
Întrebări despre punctele de vedere. (întrebări, cum ar fi "o"). Această întrebări deschise.
De exemplu: „Care este opinia dumneavoastră pe piața imobiliară secundară în Ucraina?“
„Pot să-ți cer părerea despre dezvoltarea rețelei de distribuție ...?“
„Cum te simți ...?“.
Astfel de probleme pertinente pentru a cere de la începutul conversației, vorbesc cu sursa, sau în mijlocul acesteia, în cazul în care există o pauză sau confuzie inutilă în conversație.
întrebări ipotetice. Ele conțin, de obicei, cuvântul „dacă“ (ipoteza, ghici).
Exemple: „? Ce se întâmplă dacă ...“, „Ce ai face dacă ...?“ „Și dacă vom presupune că piața va continua să crească ...“?.
Astfel de întrebări vă permit să controleze cursul conversației, concentrându-se pe faptele importante pentru tine și oportunități.
întrebări alternative. Ele oferă celeilalte părți posibilitatea de a selecta - alternativa.
De exemplu. „Ai cafea neagră sau cu smântână?“
„Veți fi facturat sau plătești cash?“
„Ajungi astăzi articol sau mâine?“.
Aceasta este - întrebările tipice ale unui vânzător cu experiență, creând un fel de „iluzia de alegere“ în client. Cu toate acestea, alegerea sa nu este „cumpere sau să nu cumpere.“ Alegerea sa: „Cumpără asta sau asta?“. (Roșu sau negru, două sau trei sertare, astăzi sau mâine).
întrebări reflectorizante. (întrebări de genul „în oglindă“). Ele „reflectă“ opinia interlocutorului.
De exemplu: „Dacă am înțeles corect, prețul mărfurilor nu este cel mai important factor pentru tine“, „Am înțeles bine că ...“, „Sunt merchandiseri dvs. au posibilitatea de a ...“??.
Astfel de întrebări doar două virtuți. În primul rând - demonstrati atentă „ascultare“ (și de a îmbunătăți „atmosfera“ conversație). În al doilea rând - vă actualizați informațiile. Un trader experimentat, dispus să aplice astfel de întrebări.
Desigur, clasificarea întrebările de mai sus nu este exhaustivă. Realitățile contactelor de afaceri completează experiența dumneavoastră și să consolideze aspectele deprinderi practice care stabilesc tehnici.
Ce înseamnă a fi capabil de a asculta? În mod normal, nu ne gândim la asta ... Este important să fie în măsură să asculte conversația în afaceri? La această întrebare toți participanții la seminariile noastre de răspuns unanim: „Da!“. Pe parcursul programelor de formare educaționale pe tema eficiente tehnici de vânzare de „ascultare“ este necesară.
Deci, ce înseamnă să „știe cum să asculte?“
- Nu întrerupe! Fiți răbdători și clienții dumneavoastră vor aprecia atentia.
- Uită-te în ochii interlocutorului. De obicei, există un „schimb de opinii“ și cel care vorbește și cel care ascultă mai multe aspect diferit unul la altul. Este important că nu există „înregistrări de absorbție“, sau uite lung pe fereastră (pe podea, pe tavan) ...
- Utilizați „la întrebările de reflecție“ și parafraza. Cu privire la avantajele menționate mai sus la întrebările de reflecție, și o parafrază înseamnă să se repete „în propriile sale cuvinte,“ interlocutor al discursului. Uneori este un fel de „pierdut în gândire“ sau pentru a izola elemente critice ale ceea ce a fost spus.
De exemplu: „Ai spus că dezvoltarea de afaceri ... Cred că e foarte important.“, „Da, capacitățile de comunicații mobile deschide noi orizonturi ... Sunt de acord cu tine.“.
Și la întrebările de reflecție și parafraza vă permit să demonstreze atenția asupra celeilalte părți și dorința de a înțelege. Și acest lucru este important!
- Asigurați-vă scurte notițe în caietul său de lucru. Deci ai sublinia importanta pentru tine acestei conversații și „atmosfera“ ei devine mai favorabil. Mai mult - aceste înregistrări vor ajuta să pregătească oferta necesară, un contract sau un ordin.
Studiu de caz Odată ce am negociat comanda cu un director strain al biroului reprezentativ al unei companii internaționale majore în Ucraina. Ordinul a fost complicată, iar negocierile au fost lungi. În etapa a „identifica nevoile,“ am pus multe întrebări și ascultând cu atenție interlocutorului său, să facă înregistrările necesare în „manager de timp“ său. Aceasta este recepția mea a fost apreciată. Colegul meu a spus că înregistrările sunt foarte importante și ia cerut să trimită prin fax un rezumat al „înțelegerea mea“ esența problemei. Am făcut-o, iar ordinul a fost primit! Apropo ... notele mele într-un caiet a durat aproape șase pagini!
- Folosiți „token“: scurt din cap, interjecții - „Da“, „da“ etc.
Și ce ne împiedică să asculți? Pot exista mai multe.
Uneori se pare că sursa „obișnuită“ (simplu, banal, tipic), iar noi doar „pretindem“ pe care le asculta. Și arată.
Se întâmplă că suntem preocupați de raționamentul lor, de planificare „după teză“ ... și dor de ceva important în mesajul interlocutorului. Unii oameni sunt „automat“, prins în interlocutorul de vorbire, numai acele fraze și cuvinte care reprezintă un interes direct. În același timp, au pierdut detaliile importante și detaliile, și partenerul dvs. rămâne dezamăgit.
Ca o regulă, ne gândim mult mai repede decât vorbesc. Și este proprietatea identității unei persoane, uneori, interferează asculta cu atenție. Ne place să „ghici“ despre sfârșitul propoziției după ascultarea aceasta doar începutul ... Dar sfârșitul reală a expresiei interlocutorului poate fi diferit, nu ceea ce-l face „anticipat“.