Algoritmul de a comunica cu vizitatorul într-o situație de conflict, citiți on-line, fara inregistrare

Algoritmul de a comunica cu vizitatorul într-o situație de conflict

Secretarul de lucru se referă în mod constant la numeroasele reuniuni și contacte. Psihologii cred că orice conflicte sunt inevitabile în echipa de producție (într-o companie mare sau o companie mica). În consecință, managementul conflictelor și modul nedureros din ea este o componentă importantă a secretarului lucrării.

În cazul în care secretarul spune răutăcioasă atitudine vizitator în sine, fără nici un motiv, el nu ar trebui să preia apelul. Din această situație - la cea mai mare curtoazie. Acesta trebuie să fie ca să se disocieze de amabilitatea acestui om, și astfel dezarmeze. Prevenirea conflictelor - o artă mare. Acest lucru necesită abilitatea de a asculta și de a explica și de a face acest lucru de fiecare dată în moduri diferite, în funcție de situație și de interlocutor. Este important să fie capabil să înțeleagă oamenii, să recunoască caracteristicile lor psihologice, pentru a găsi o abordare individuală pentru fiecare.

Algoritmul de comunicare de afaceri cu vizitatorul într-o situație de conflict este după cum urmează (în etape):

- de contact (felicitări, tonul vocii moale, o expresie de bun venit);

- Orientare (ascultare), în timp ce clientul „îmbină“ emoțiile. Este important să-i arate simpatia lor ( „Eu înțeleg că informațiile pe care le sunt supărat, vă oferim scuze, dar trebuie să te refuze“);

- un mesaj care va fi sau nu se va face (cu compania client joacă de regulile pe care le stabilește);

- la sfârșitul conversației, un rămas bun de la client;

- o expresie a speranței că următorul contact va fi cât mai plăcută cu putință, un rezultat pozitiv pentru persoana.

Când devine clar că o persoană abia se oprește, ridică vocea și indignată lui, este necesar să se aplice următorul comportament algoritm:

- în primul rând necesare pentru a permite vizitatorului la ceea ce se numește o „lovitură off abur“. Este necesar să se dea persoanei să vorbească și să fie liber de emoții și, în același timp, foarte puțin liniștită. În acest moment, este important să fie congruente - .. Aceasta este, în funcție de situație. În nici un caz nu se poate zâmbet, deoarece clientul poate gândi la el, pur și simplu agresati. Nu puteți utiliza fraze de genul, „Calmează-te“, „Nu fi nervos.“ Utilizarea unor astfel de fraze este în măsură să agraveze situația numai;

- atunci trebuie să, cum se spune, „să ia în considerare.“ - adică, să prezinte o reacție în formă de încurajare și observații insumarea concluziile din care vor asista la o înțelegere corectă a ceea ce sa spus. Ascultare interes prezintă și îngrijorare, și recunoaștere - înțelegere și participare;

- în etapa următoare, atunci când emoțiile au diminuat, este necesar pentru a rezolva situația. De exemplu, avem ceva de oferit vizitatorilor. Cu toate acestea, nu puteți șterge întotdeauna exact modul în care clientul a dorit să rezolve situația, și așa mai departe de fiecare dată pentru a înțelege că nu funcționează, este posibil ca clientul va din nou „planta“. Prin urmare, nu este nevoie să pierdeți timpul și nervii clientului - este mai bine doar să-l întreb: „Cum te pot ajuta?“ Sau: „Ce vrei să fac pentru tine?“. În acel moment, ca și în cazul în care responsabilitatea este împărțită în jumătate cu un client, deoarece pe plan intern trebuie să admitem că nu este clar ce să facă. Apoi, desigur, vine stadiul de execuție a dorințelor clientului, dar asta nu înseamnă că trebuie să lui satisface orice capriciu, ci pentru ca să se la gata ar trebui să păstreze fraze de genul: „Că nu pot face pentru tine, deoarece acest lucru nu este meu taxe. Ce pot face pentru tine pentru a rezolva situația? Să ne gândim împreună ".

Pentru a evita conflictele, nu căutați corect sau greșit. Secretarul de idealul - un maestru de soluții de compromis, persoana puternica, echilibrata emotional, capabile să dezamorseze situația din timp.

Dacă evitați conflictele au eșuat și că este în curs de dezvoltare, este necesar să se utilizeze un mecanism diferit de comportament în conflict.

A doua metodă - o tactică de așteptare prietenos. În contextul „tunet clap“, sursa dezvăluită involuntar, iar aceste informații suplimentare, puteți utiliza apoi în avantajul lor.

Schimbarea bruscă a atenției persoanei „violent“ pe celalalt obiect poate duce, de asemenea, la eliminarea tensiunii. În situații extreme, care sunt acum, din păcate, acțiunea nu mai puțin frecvente, viguros, conceput doar pentru efectul neașteptat, spontan, nu permit „inamic“ pentru a face o manevră de retorsiune agresiv.